При условии разумного управления гостиница может приносить владельцу постоянную прибыль. Менеджеру нужно понимать, что в отличие от других объектов недвижимости она должна работать круглосуточно. Этого можно добиться, если все ее отделы функционируют сообща и слаженно.
В основе управления должен лежать комплексный принцип, предполагающий развитие по всем направлениям — от документооборота до создания кампании по продвижению гостиницы.
Собственнику гостиницы в первую очередь необходимо определиться с типом управления. Он может управлять бизнесом самостоятельно, если же у него нет желания познавать нюансы гостиничного бизнеса на собственном опыте (который нередко бывает горьким), то можно делегировать эти функции национальной или международной управляющей компании (УК) либо заручиться брендом международного гостиничного оператора. Каждый из этих типов управления имеет как плюсы, так и минусы.
Подводные камни форм управления
Распространенной формой управления является создание собственной УК. Конечно, собственник должен быть готов к тому, что в свое детище придется вкладывать большие материальные и временные ресурсы. Не рассчитывая на стороннюю помощь, гостиница находит и обучает персонал, следит за качеством его работы, организует систему бронирования и формирует собственную маркетинговую политику. Такое управление оказывается эффективным в семейном гостиничном бизнесе. К примеру, мюнхенским отелем «Bayerischer Hof» с 1841 года управляет одна семья, благодаря чему он заработал хорошую репутацию. То же касается и мини-отелей. Здесь среди преимуществ собственной УК — свобода для креативного подхода и отсутствие излишней стандартизации, навязываемой международными управляющими компаниями и гостиничными операторами.
Рассмотрим иной вариант. Владелец гостиницы не желает возиться с управлением и решает нанять управляющую компанию: независимую или входящую в гостиничную сеть. Уже на этом этапе начинаются сложности, поскольку, к примеру, международные операторы не ждут с распростертыми объятьями все проекты. Они ежедневно получают около сотки заявок, из которых лишь единицы соответствуют их стандартам и вызывают интерес. Чтобы не тратить попусту нервы и время, собственнику отеля стоит ознакомиться с требованиями оператора: размер (зачастую иностранные операторы хотят видеть отели не менее чем на 150-200 номеров), локация, уровень инфраструктуры и проч. Хотя, скажем, УК IFK Hotel Management берет в управление отели с фондом от 75 номеров. Откуда взялась эта цифра? Все просто: отели с меньшим номерным фондом неинтересны УК, поскольку не могут дать высоких прибылей. В качестве исключения могут рассматриваться объекты, расположенные в злачном месте, а также проекты на рынках с низкой конкуренцией.
Начинать переговоры с управляющей компанией лучше всего до начала строительства. Они занимают не меньше года и проходят несколько стадий — от запроса на предоставление предложения до финального договора о техническом сопровождении. Запрос — это визитная карточка будущего отеля, которой собственник должен заинтересовать управляющую компанию или оператора. Если стороны дошли до стадии заключения договора о намерениях, не стоит игнорировать его значение.
Это не просто план дальнейшего сотрудничества, в этом документе могут быть прописаны обязательства, как например, эксклюзивность договора с одним оператором. Кроме того, данный документ станет дополнительным аргументом в случае привлечения инвесторов, больше доверяющих проектам, поддерживаемым лидирующими на рынке операторами.
На основании договора технического сопровождения управляющая компания или оператор начинает передавать новой гостинице свой многолетний опыт. После завершения ее строительства она будет соответствовать всем корпоративным требованиям — от внешнего вида до интерьера — даже таких помещений, как комнаты для персонала и кладовые. Нужно помнить, что стоимость строительства в случае привлечения УК или оператора возрастет на 30-50%. Например, «Hilton» (как и вся американская система) отличается очень высокими требованиями по пожарной безопасности — в этой части и возникнут дополнительные расходы. Среди плюсов — знания, которыми владеет управляющая компания или оператор, в отношении рационального использования площадей отеля, что делает его экономически выгодным. Известные гостиничные сети существуют на рынке не одно десятилетие, что объясняет их значительное преимущество в имеющемся опыте. Так, сеть Mariott открыла свой первый отель еще в 1940-е.
В дальнейшем УК или оператор берет на себя выполнение всех функций, связанных с осуществлением текущей деятельности отеля, поиска персонала и управления им, формирования собственной политики на рынке и проч. Владелец гостиницы будет иметь доступ ко всем финансовым операциям и сможет следить за работой нанятого управленца. Кроме того, он принимает окончательное решение в отношении назначения топ-менеджеров и прочих важных вопросов.
Подобное удовольствие обойдется собственнику в 3% от оборота и 10% от прибыли гостиницы плюс дополнительные платежи за бронирование и маркетинг. Но лучше всего в договоре предусмотреть гибкую систему выплат от прибыли. Например, если рентабельность отеля 35%, то управляющая компания или оператор не получает вознаграждения, если 45-50% — ставка премиального платежа составляет 10% от прибыли, если 55% — то 12%. Таким образом, у обеих сторон есть стимул работать максимально эффективно.
Срок договора следует оговаривать в двустороннем порядке.
Управляющие компании и операторы обычно настаивают на восьми-десяти годах сотрудничества, мотивируя это тем, что лишь в течение этого времени они смогут добиться ощутимых результатов. Но не стоит идти у них на поводу, поскольку уровень конкуренции слишком высок, что позволяет добиться не таких длительных условий сотрудничества. Кроме того, навыки украинских отельеров в управлении также развиваются, поэтому через пять лет работы управляющей компании собственник вполне может взять на себя функции управления. В договоре уместно прописать конкретные результаты работы УК или оператора по истечении определенного срока. Если это условие не будет выполнено, собственник получит право расторгнуть договор.
Противоречивая франшиза
Помимо привлечения УК или оператора, собственник отеля может по франшизе приобрести право на использования системы управления конкретного бренда. Среди самых известных компаний, предоставляющих сегодня франшизу в гостиничном бизнесе, можно назвать Hospitaliti Franchise System, Choice Hotels International и Holiday Inn Worldwide. Ее может использовать как независимая, так и собственная управляющая компания.
На украинском рынке договоры франчайзинга не столь популярны, поскольку собственники известных торговых марок не желают рисковать своей репутацией на случай некачественной роботы отеля по франшизе. Конфликты между сторонами возникают еще и из-за того, что, например, обладателя торговой марки не устраивает уровень доходов отеля. В результате его собственник должен увеличивать стоимость проживания, что ставит его в невыгодное положение по сравнению с конкурентами. Помимо этого, договор франчайзинга не ограничивает количество отелей, использующих бренд на одной географической территории. Подобный существенный недостаток следует учитывать. Еще одна проблема по договору франчайзинга может быть вызвана необходимостью соответствовать стандартам бренда, неприемлемым на определенном рынке.
В то же время расходы на франшизу ниже по сравнению с расходами на управляющую компанию или оператора. В стоимость использования бренда входит разовый вступительный взнос, базовая ставка 1,5-5% с оборота плюс $10-15 за каждое бронирование. Вступительный платеж покрывает расходы, связанные с посещением объекта владельцем бренда и оценкой его возможностей. Первоначальный взнос при сотрудничестве с Hilton Worldwide составляет $85 тыс. за 275 номеров, причем за каждый из них свыше этой цифры придется платить по $300.
А компания Golden Tulip Hospitality Group запросит за номер €250. В США этот платеж принято возвращать, если объект не заинтересовал представителя гостиничной сети, в худшем случае он оставляет себе 10-15% от суммы.
Известный бренд автоматически делает гостиницу более привлекательной и сокращает время раскрутки, в то время как на продвижение нового бренда потребуется не менее полутора лет. Хотя встречаются случаи, когда собственник идет на риск — приобретает франшизу, желая работать под собственным именем.
Выбирая тип управления, собственник гостиницы должен учитывать несколько факторов: кто составляет основную аудиторию (граждане страны или иностранцы), размер отеля, уровень конкуренции, преимущества и недостатки заведения, ожидаемый уровень инвестиций.
Конечно, следует понимать, что результаты толкового управления на этапе первоначального развития появятся лишь через несколько лет. Человеку, управляющему отелем, необходимо следить за всеми показателями жизни гостиницы, понимать их динамику и принимать решения не интуитивно, а в соответствии с ними.
Изюминки лучших мировых отелей
Издание Institutional Investor ежегодно публикует рейтинг наилучших мировых гостиниц, формирующийся на основе результатов опроса бизнесменов из 39 стран Европы, Азии и США. Качество пятизвездочных отелей оценивают порядка 150 человек. Все они, много времени находясь в командировкам, в отелях проводят в среднем 47 ночей.
В 2012 году в топ-100 вошли: 31 европейский отель, 30 азиатских, 35 североамериканских, три латиноамериканских и один канадский.
В двадцатке лидеров больше всего отелей таких сетей, как Four Seasons, Hyatt и Peninsula. Немудрено, что отели этих же сетей оказались в лидерах рейтингах. Поэтому предлагаю разобраться, в чем же секрет успеха этих заведений. Безусловно, все они занимают наилучшие позиции в тех городах, где расположены, а их интерьер выполнен по последней моде. Однако сегодня, чтобы ваш отель считался самым лучшим и оказался в таком почтенном рейтинге, этого недостаточно. Нужна изюминка — не только хорошо продуманный, но и реализованный на высшем уровне маркетинговый ход, который отличал бы вашу гостиницу от заведения конкурентов. Рассматривая лидеров рейтинга, детальнее остановимся на таких ходах.
Лондонский «Connaught» — это отель-бутик класса люкс, до недавнего времени принадлежавший к числу заведений так называемой старой школы, и некоторые даже называли его бастионом помпезности в стиле загородного дома. Однако жесткая конкуренция на рынке Лондона диктует свои правила — даже самый фешенебельный отель легко может потерять свои позиции, если не будет идти в ногу со временем. Поэтому в «Connaught» была проведена масштабная реновация и редизайн. Если раньше он выглядел как модный провинциальный особняк, то сегодня это роскошный отель, выполненный Гаем Оливером в аутентичном лондонском стиле и сохранивший свою притягательную старомодность.
Как и положено пятизвездочным отелям, здесь вам предложат различные услуги — от личного консьержа до парковки служащим вашей машины.
«Connaught» считается одним из самых шикарных мест Лондона среди туристов и местных жителей по нескольким причинам. Во-первых, именно здесь можно отведать самый настоящий английский чай в традиционной обстановке — у большого камина. Не зря известный британский актер Дирк Богард так любил «Connaught». Во-вторых, в отеле расположилось одно из лучших в мире питейных заведений «Connaught Bar». Бар занимает второе место в рейтинге издания Drinks International, ежегодно опрашивающего знаменитостей и выбирающего лучшие питейные заведения планеты. «Connaught Bar» удалось заполучить миксолога номер один Аго Перроне, в 2010 году признанного «Международным барменом года», который может гордо называть себя мастером создания коктейлей. Только ради того, чтобы отведать «Silver Hound Cobber» или «Balsamic Martini» от Аго Перроне, лондонцы и туристы толпами собираются в «Connaught Bar». В-третьих, в «Connaught»работает выдающийся французский шеф-повар Элен Дарроз. Его ресторан отмечен звездой «Michelin», а потому считается эталоном.
«Park Hyatt Paris-Vendome» — отель, расположенный в самом сердце Парижа. Сеть Hyatt, к которой он принадлежит, специализируется на современном подходе к сервису и особом внимании к бизнес-туристам. От отеля рукой подать и до Елисейских полей, и до Лувра, и до любимой улицы всех модников Фобур-Сент-Оноре. «Park Hyatt Paris-Vendome» — отель-дворец, построенный еще в XIX веке. В 2000 году он пережил редизайн, огромная ставка в котором была сделана на интерьер: колоннады, различные произведения искусства, внутренние дворики и необычное декорирование производят неизгладимое впечатление. Над интерьером работал известный американец Эд Таттл, которого ценят за умение комбинировать несочетаемые стили: классицизм и современность.
Отель особенно гордится шеф-поваром Жаном-Франсуа Рукеттом, получившим звезду «Michelin».
Конечно, в отеле позаботились и о самых требовательных гостях. Они могут разместиться в номере «Imperial Suit», считающемся одним из самых дорогих в мире. За $15 тыс. турист заполучит целые апартаменты площадью 200 кв. м с балконом, столовой, душем, джакузи и массажным столом.
«Park Hyatt Shanghai» — еще один отель сети Hyatt, расположенный в Китае, в Шанхайском международном финансовом центре — самом высоком в мире здании. Да и сам отель соответственно самый высокий на планете — занимает с 79 по 93 этаж. Высотное расположение отеля диктует несколько его особенностей, привлекающих туристов со всего мира. Во-первых, это крытая смотровая площадка «Skywalk»: с 230-метровой высоты открывается великолепный вид на город. На ней могут одновременно разместиться более 1 тыс. человек, а ее площадь составляет 1520 кв.м. Во-вторых, в отеле можно отведать «самый высокий» завтрак (в ресторане «Grand Club») на 83 этаже. И наконец, в нем расположены «самые высокие» в мире бар «Cloud 9» и фитнес-центр «Club Oasis».
«Four Seasons Milano» возглавляет рейтинг. Отель гордится одним из наилучших spa, открытия которого все с нетерпением ждали. Чтобы встроить современное помещение в здание бывшего женского монастыря XV века, пришлось немало потрудиться. Гости называют его «650 квадратных метров рая на земле». Для оформления салона пригласили выдающегося дизайнера Патрицию Уркиолу, которая поработала на славу.
Она сохранила в интерьере аутентичные сводчатые потолки XIX века. А чего стоит бассейн в искусственной пещере со световыми эффектами на стенах… Помимо комнат для процедур, бассейна, турецкой бани и джакузи, здесь откроют фитнес центр и салон по уходу за волосами Россано Ферретти, одного из самых именитых парикмахеров Италии.
Еще одна уникальная деталь отеля «Four Seasons Milano» — эксклюзивная десертная комната, не менее известна, чем сам отель. Каждый год выбирается определенная ее тематика. В 2013 году эта комната стала шоколадной, и по воскресеньям там можно отведать 15 изумительных десертов. Шеф-повару Йоханнесу Волку для создания различных кулинарных шедевров понадобилось 120 килограммов шоколада.
Как видим, самые престижные отели особое внимание уделяет аутентичному стилю и изощряются в поиске необычных деталей, которые выделяли бы их на фоне конкурентов.