Какие самые важные принципы Вы вкладываете в понятие клиентоориентированность?
Цитируя Джона Шоула, скажу: в этом направлении вы можете сделать очень много и, всё равно, этого будет недостаточно, поэтому нужно делать ещё больше. Это действительно так, ведь мир быстро меняется: изменяется внешняя среда, правила игры. Клиенты моментально привыкают ко всему новому, что бы ты не сделал. Поэтому останавливаться нельзя, необходимо всегда идти на шаг впереди, совершенствуя процесс, меняя продукты, подходы. Так и только так можно соответствовать запросам клиентов.
Мы ни на минуту не забываем, что приоритет нашей деятельности – забота о финансовом благополучии и спокойствии клиентов и высоких международных стандартах качества банковских продуктов и сервисов. К примеру, адаптируясь к реальности, в которой третий год работает вся банковская система, наш банк, как и другие финансовые учреждения, был вынужден оптимизировать региональную сеть. Тем не менее, мы обязаны были сохранить уровень обслуживания клиентов на высоте, поэтому мы сделали упор на удаленном обслуживании. Так, помимо классического обслуживания посредством Контакт-центра и интернет-банка, наши клиенты могут получить консультацию через skype, он-лайн чат на нашем сайте.
В условиях кризиса многие банковские учреждения проводят трансформацию модели бизнеса, какие шаги предпринимает банк Форвард?
В целом, последние два года – это не кризис, это наша новая реальность, в которой мы будем жить, как минимум, последующие 5 лет. Поэтому сейчас, как никогда, важно понимать кто твой клиент, и что ты можем ему предложить. Правильная бизнес –модель – это основа эффективной деятельность. Так, Форвард – это монобанк, основной фокус деятельности которого направлен на обслуживание частных клиентов. Особое внимание мы уделяем сегментам потребительского кредитования: PoS-loans, кредитные карты и кредиты наличными (Cash); карточным продуктам и привлекательным депозитным предложениям.
Я вижу в этом серьёзное конкурентное преимущество, особенно в наши дни. Различные эксперты уже пришли к единому мнению, что сейчас очень сложно построить универсальный банк: он должен быть специализированным и чётко настроен на своего клиента. Мы это сделали.
Вы активно развиваете депозитные программы?
Сегодня наш портфель средств физических лиц составляет порядка 700 млн. гривен. Ежедневно к нам приходит 10-15 новых клиентов. Значит, люди нам доверяют! Но мы чётко понимаем, что сейчас украинцам нужны весомые аргументы, на основании которых они доверят свои деньги банку. Наша задача – объяснить человеку как работают его деньги. Он не должен переживать, что мы займемся чем-то вроде спекуляций. У нас всё прозрачно и понятно. Более того, в течение всего нестабильного периода наш банк выдавал и выдает средства клиентов четко в срок, без единого дня задержки. Поэтому наши постоянные клиенты нам доверяют, и уровень переразмещений достигает 80%.
Важно также понимать, что согласно недавним изменением в Гражданском Кодексе Украины, депозитные счета в банках теперь исключительно срочные. А если вам необходим постоянный доступ к средствам – это уже другая история – открывается текущий счет с гораздо более низкой ставкой по сравнению с депозитным. Тем не менее, порядка 50% наших клиентов открывают и пролонгируют свои вклады в нашем банке сроком на 1 год, несмотря на то, что у них нет возможности забрать средства в любое время. Для нас такое доверие клиентов очень ценно. И мы делаем все от нас зависящее, чтобы это доверие оправдать.
Для эффективной работы есть правила, способные мотивировать сотрудников банка, которые должны работать на результат. Как вы этого добиваетесь?
Период, в котором мы находимся, это время настоящего измерения прочности. Корпоративная культура является связующим звеном и общей базой, на которой строится развитие банка. Уже на этапе подбора персонала, мы четко понимаем и действуем в направлении того, что соискатель должен быть не только профессионалом своего дела, но и обладать системой ценностей, совпадающей с банковской и позволяющей в полной мере быть вовлеченными в рабочий процесс, с осознанием важности своей роли в успехе банка, пониманием персонального вклада для достижения наилучших результатов банка. Далее, для повышения эффективности бизнеса путем увеличения результативности и приверженности различных категорий персонала мы построили систему мотивации позволяющую быть гибкой и оперативно реагировать на изменение бизнес-задач, ориентированную на качество обслуживания внутренних и внешних клиентов банка. Она включает в себя материальную и нематериальную мотивацию персонала. Что касается систем материального стимулирования, у нас их более 20-ти, и они ориентированы как на различные категории персонала, так и специфику работы подразделений Банка. Если говорить о нематериальной мотивации, то у нас есть ряд программ признания достижений, это
конкурсы «Лучший сотрудник», «GO FORWARD to BIG IDEA!», «Сотрудник года», и различные мероприятия в рамках развития корпоративной культуры и формирования приверженности сотрудников, а также социальные проекты в рамках программы «Добрые дела», в которой может принять участи каждый сотрудник. Я убежден, что лояльный сотрудник порождает лояльного клиента и невозможно сделать счастливыми внешних клиентов, если внутренние клиенты несчастны, именно поэтому сотрудники банка – это ценность банка и одно из наших конкурентных преимуществ!
Нам нужна повышенная эффективность, и мы делаем это сегодня для того, чтобы получить отдачу завтра. И эта работа уже приносит свои плоды.
В начале беседы Вы упомянули дистанционные сервисы. Вы, действительно, уверены, что они могут во много заменить отделения?
Да. Мы активно развиваем этот формат взаимодействия с клиентами! Ещё недавно банк использовал оффлайн-канал: в 2013 году у нас было 90 отделений и сеть из более чем трёх тысяч точек продаж
по стране! Но уже в 2014 году мы начали перестраиваться в соответствии с нашими реалиями и требованиями времени. И переориентировались на онлайн-канал. Главным показателем того, банк идёт в верном направлении, является рост кредитного портфеля и увеличение клиентской базы без масштабного присутствия в регионах. Поэтому мы сейчас делаем ставку на дистанционное обслуживание. Будущее банка я вижу на 80% в дистанционной работе: интернет-банк, мобильный банк
и дистанционное взаимодействие.
Для этого Вам придётся выполнять и образовательную функцию…
Конечно. Мы и наши клиенты сейчас вместе учимся новому. По правде говоря, сегодня в Украине не существует ни одного банка, который бы полностью взаимодействовал с клиентом в онлайнканале – от привлечения до обслуживания. Но мы к этому стремимся. Победит тот банк, который вместе с клиентами научится летать, то есть создаст максимально взвешенную модель дистанционного сотрудничества.
Какие новые продукты сегодня предлагает Банк Форвард?
С одной стороны, нам временно пришлось убрать все «рюшики» и продавать только те продукты, которые приносят прибыль. В тоже время мы работаем и над новыми направлениями. Например, наш банк один из немногих в Украине, предлагающий сегодня услугу p2p-переводов. Одну из новинок мы представим осенью: выведем на рынок сервис, который даст возможность осуществления переводов без открытия счёта. Это, фактически, электронный кошелёк, но более безопасный, поскольку подтверждён банковскими гарантиями. Плюс, мы предлагаем клиентам получить карту с изображением одной из картин известных украинских художников. Это предложение для VIP-клиентов. Более массовым клиентам мы даём возможность выбрать дизайн карты на сайте или придумать его самим.
Наша цель – стать финансовым партнером наших клиентов на долгие годы. И мы ее достигнем.
Беседовала: Ирина Панская