В POSTER считают, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие составляющие, например, вот так:
Чего ждет посетитель ресторана?
- Меню
- Смену блюд
- Дополнительный заказ
- Счет
- Ожидание сдачи
Задержка на любом из этапов обслуживания – сокрушительный удар по имиджу заведения. Во всем мире всего несколько ресторанов, куда нужно записываться за полгода, и, возможно, в таких заведениях ожидание не считается за большую провинность. Время – деньги – и это утверждение идеально для ситуации с рестораном.
«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – комментирует соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER , Родион Ерошек.
Впрочем, время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения и расчеты по проходимости и эргономика:
Сколько можно ждать: среднее время до получения заказа
(еда или еда плюс напиток в чеке):
- Дорогой ресторан 40+ мин
- Ресторан мидл-уровень 15-30 мин
- Пиццерия 8-15 мин
- Кофейня Free flow с самообслуживанием 3-5 мин
- Сетевой Фаст фуд от 30 сек до 3 мин
- Фудтрак от 30 сек до 4 мин
«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.
Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне – то есть два решения – первое, очевидное, увеличить количество персонала. Второе, изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.
Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.
Сколько времени клиент может комфортно ожидать в зале (за столиком)?
- Меню – до 3 минут
- Напиток – до 5 минут
- Салат, закуски – до 10-12 минут
- Первое блюдо – после съеденного салата – до 10 минут
- В этот момент уже готовится основное блюдо – более 30 минут, но гость ожидает его всего 5-10 минут.
«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.
В POSTER отмечают, что если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.
«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.
В целом надо отметить еще одну интересную тенденцию – время обслуживания заказа зависит не только от рестораторов. Современные посетители очень долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню — гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моно ресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.
Справка:
POSTER — это облачная система автоматизации для кафе, ресторанов и магазинов. Компания основана в начале 2013 года, официальный старт продаж — 1 декабря 2013. Офисы POSTER открыты в Украине, России и Польше. Услугами компании на сегодняшний день пользуются более 5600+ бизнесов. 60% клиентов — Россия, 35% — Украина, 5% — страны СНГ, Европы и Азии.