Пополнением в современной управленческой науке стала идея «справедливых процессов». С ее основой не поспоришь — «жизнь тотально несправедлива». И именно на этом фоне развивается идея о том, что справедливость общественных и управленческих процессов очень высоко ценится людьми. Но созрела ли Украина для использования этого ресурса?
Применение идеологии «справедливых процессов» во всех направлениях работы крупной компании может быть ошибочным, экономически неэффективным. Главная цель бизнеса — получение прибыли. И при определенных рыночных условиях выстраивание справедливых процессов окажется ненужным, поскольку приведет к снижению прибыли.
Рассмотрим ситуацию. Предположим, что организация производит уникальный продукт. Ее положение на рынке близко к монопольному. С ней желает работать довольно большое количество дистрибьюторов. В таком случае производитель, руководствуясь экономической целесообразностью, никогда не станет выстраивать в отношениях с дистрибьюторами «справедливые процессы». Он будет стремиться доминировать. Такова экономическая природа сложившейся ситуации. Не справедливо, но эффективно.
Если же рынок достаточно конкурентен, то требование договориться, найти справедливое распределение рыночного пирога между производителем и дистрибьюторами становится более актуальным. Никто в таком случае не сможет диктовать свою экономическую волю. Но даже когда совершаешь «справедливый процесс», можно натолкнуться на определенные препятствия.
Во-первых, изначально сам процесс, выстраиваемый между двумя субъектами, может быть порочен, то есть может нести в себе определенные несовершенства. К примеру, производитель дает дистрибьютору 10% скидки на определенный товар. Но при этом стороны до конца не договорились о том, каков будет объем товара, сроки поставки и как потом будут возвращаться эти 10%. Сделка в таком случае может быть и успешной, но изначально в этом процессе заложен порок — некоторые важные вещи не были определены. Успех такой сделки станет скорее исключением, нежели правилом. А более вероятным будет завершение процесса без удовлетворенности сторон. Причина не в том, что компании не доверяли друг другу, а в том, что условия не были однозначно определены.
Во-вторых, один из субъектов может не понимать суть процесса до конца. Даже если одной из сторон процесс был спроектирован правильно, такая совместная деятельность может не привести к ожидаемому сторонами результату. Такое справедливое доверие без понимания может создать существенный риск успешности деятельности в целом.
Процесс — это некая последовательность действий, которая предназначена для получения воспроизводимого результата. Справедливость же -— категория морально-правового и социального сознания, понятие о должном, связанное с исторически меняющимися представлениями и индивидуальными особенностями человека. Она обычно зависит от субъективного восприятия адекватности результата затраченным на его достижение усилиям.
Исходя из этого мало что в бизнесе можно представить себе справедливым. Здесь будет уместным вспомнить известные слова героя из «12 стульев»: «Согласие есть продукт непротивления двух сторон». Справедливость тоже есть продукт, получаемый в результате оценки ситуации двумя сторонами.
Теоретически каждая компания должна стремиться к получению воспроизводимого результата. Если такого порыва не наблюдается, то нет и необходимости в выстраивании процессов. Как только вы получаете воспроизводимый результат — к вам в руки попадает инструмент управления продуктивностью. Таким образом, понимая механизм, можно непрерывно улучшать результат, а при желании — даже приближать его к идейной концепции «справедливого».
Далеко не все компании в своей деятельности ориентированы на воспроизводимый результат (процессную модель управления). Причина в том, что не всегда приходят к пониманию необходимости выстраивания процессов в простых бизнес-моделях.
Иное дело, если выстраивается бизнес достаточно сложный, в который вовлечено большое количество людей. Тогда просто необходимо стремиться получать воспроизводимые результаты. В таком случае создание процессов, в основе которых может находиться идея справедливости, вполне уместно.
Потенциал применения справедливых процессов в украинской практике достаточно ограничен. Причина тому одна — отечественный бизнес пока молодой. В настоящее время только в 25-30% всех компаний осуществляется переход от предпринимательской модели управления к регулярному менеджменту. И даже для них пока важным является не справедливость процесса, а сам процесс как таковой. Остальные 70% — только начинают осознавать кризис роста, с которым сталкиваются. Думать о каких-либо «справедливых процессах» их собственники не в состоянии.
На данный момент важнейшей целью деятельности большинства продвинутых украинских компаний является повышение конкурентоспособности и стоимости бизнеса. А это пока что реализуется с помощью других инструментов. Должно пройти время, чтобы актуальность социального партнерства и выстраивания доверительных отношений стало очевидным.
Если сотрудники и партнеры считают взаимоотношения с компанией справедливыми, появляется доверие, что в свою очередь предполагает большую эффективность. Именно это лежит в основе идеи справедливых процессов.
Темпы развития современных рынков, в том числе и отечественного, уже сегодня требуют от руководителей компаний четкой организации внутренних процессов и контроля эффективности на всех этапах, начиная с производства продукции и заканчивая доставкой ее потребителю. Мотивировать справедливость этих процессов можно только тогда, когда все сотрудники и партнеры понимают ее одинаково. А также когда эти процессы правильно организованы с точки зрения логистики в компании. К примеру, масштаб ожидаемых результатов от грамотно организованной системы логистики может инициировать такие изменения в показателях, как сокращение запасов до 50%, рост продаж до 20%, рост оборачиваемости запасов в 2 раза, рост уровня лояльности поставщиков и клиентов. Справедливо ли это? Да. Ведь выигрывают и компания, и потребители, и поставщики. Наверняка, для поддержания эффективности процессов придется интенсивнее работать, но таковы условия конкурентных рынков.
Учитывая то, что отечественный бизнес уже достаточно созрел, все большее количество систем организации бизнес-процессов находят свое применение на практике. Компаниям просто приходится задумываться о грамотной (справедливой) организации работы с персоналом, о выстраивании бизнес-процессов так, чтобы бизнес работал четко, а сотрудники понимали, что и когда им делать, как отдача от их работы зависит от желания хорошо ее делать.
При правильной системе мотивации персонала в организациях со временем формируется так называемый фонд ключевых сотрудников — носителей корпоративных знаний, навыков и традиций. Эту информацию очень важно организовывать и интегрировать в бизнес-процессы. Она не должна покинуть компанию в случае ухода одного из таких сотрудников. И если несколько лет назад высшим пилотажем для организации была нестандартность поведения первого лица, то сегодня предметом гордости становятся качество и отлаженность системы работы. А отлаженный бизнес с четкими инструкциями, выстроенными показателями эффективности и грамотно мотивированными исполнителями, несомненно, будет восприниматься как справедливый.
Такому восприятию процесса (как в отечественной, так и в зарубежной организации) способствует также прозрачная и понятная система инструкций и показателей. Говоря языком аналогий, собственнику необходима так называемая панель управления бизнесом. Как в автомобиле: если не знаешь в деталях, что именно находится под капотом, тебе необходимо знать показатели состояния системы. На разных уровнях деятельности люди формируют для себя такие панели. И чем сложнее система, тем больше необходимо данных. Если это малый, достаточно компактный бизнес, то такая потребность, естественно, ниже. Ведь предприниматель видит каждый процесс по отдельности и компанию в целом. Когда бизнес уже достигает средних размеров, потребность в визуализации возрастает — оценка текущего состояния необходима в самые сжатые сроки. Отслеживание показателей предоставляет возможность сравнивать, справедливы ли результаты по сравнению с затратами различных ресурсов.
Важно отметить, что формирование доверия на основе справедливости всегда требует времени. Каждый процесс в компании должен быть, во-первых, частью системы, понятной и необходимой всем. Во-вторых, компания должна созреть для формализации и целенаправленного выстраивания процессов. К примеру, некая компания добилась того, что на любом этапе производственного цикла может отслеживать качество продукции и работу отдельных исполнителей. В таком случае в выигрыше остаются обе стороны. Компания — от эффективности производственного процесса. Сотрудники — от знания того, что их хорошая работа ценится, поскольку ее можно отследить. Таким образом, получается замкнутый круг: правильно организованный процесс во многом способствует мотивации сотрудников к хорошей работе. Мотивированные сотрудники в свою очередь заинтересованы в отлаженных бизнес-процессах. То есть при выстраивании справедливых процессов важен комплексный подход.
Что касается партнеров, то воспринимаемая ими справедливость процессов взаимодействия с компанией основывается на трех китах. Первый — прозрачность и ясность взаимоотношений, когда обе стороны понимают, что вкладывают и что получают от сотрудничества. Второй — стратегическая и финансовая целесообразности процесса. И третий — готовность руководителя (владельца) возглавить движение за организацию бизнес-процессов в компании и поддерживать в этом процессе менеджеров.