Почти «свои» люди

Разветвленная партнерская сеть – основа бизнес-процессов многих компаний. Сети, построенные разработчиками ПО, представляются одними из самых сложных и эффективных.

Особенностью бизнеса большинства разработчиков ПО является то, что их товар – не только сама компьютерная программа, но и разнообразные услуги: консалтинговые, внедренческие, сервис. Учитывая территориальную распределенность клиентов, работать с ними из одного офиса невозможно. Поэтому разработчики и обзаводятся помощниками-партнерами. Создаваемые в итоге партнерские сети очень индивидуальны, так как отражают специфику продукта и бизнес-модель разработчика.

Один из таких разработчиков – украинская компания Terrasoft. Она стала первым самостоятельным бизнесом ее учредителей Катерины Костеревой и Александра Попова. Они не были новичками в IТ-бизнесе вообще и в разработке ПО в частности. Поэтому понимали, что без наличия партнерской сети массовые продажи их будущего продукта невозможны. Но поскольку самого продукта еще не было, то и вопрос поиска партнеров был отложен на потом.

Сколько продал – столько получил

Это «потом» наступило почти неожиданно. Компания развивалась, давала о себе информацию, начались продажи. И в мае 2003 г., когда компании было уже 8 месяцев, на нее вышел первый будущий партнер – компания из Москвы. Информацию о Terrasoft они нашли в Интернете. Договорились с ней «по-братски». А после этого задумались, что пора разрабатывать систему партнерских отношений.

Сперва изучили информацию о многих существовавших на то время аналогичных программах. И в августе 2003 г. появилась первая партнерская программа: четко формализованная, с правилами входа, правами партнеров и требованиями к ним. Появился и отдельный департамент, состоявший тогда из двух человек, в обязанности которого вменялось развитие партнерской сети.

В отличие от ныне существующей программа 2003 г. была более простой. Принцип сотрудничества оставался незамысловатым: сколько продал, столько получил. Были введены четыре категории партнеров: агент, консультант, ритейлер и дилер.

Агент – это тот, кто приводит новых клиентов, за которых получает свое вознаграждение. Отношения с ним могут и не быть оформлены договором. Компания стремится, чтобы любой ее клиент становился агентом. И это работает, потому как значительная часть новых клиентов появляется именно благодаря рекомендациям агентов, которые фактически являются изустной рекламой.

Консультант – это компания, которая не берет на себя обязательств по объему продаж и по маркетинговой активности, но она компетентна, прошла обучение, знает программный продукт Terrasoft CRM и имеет право самостоятельно продавать его и консультировать по вопросам внедрения.

Ритейлер по статусу близок к консультанту, но не оказывает услуг по внедрению.

Дилеры – в настоящее время это ударная сила. Они несут перед Terrasoft обязательства по объемам продаж и по маркетинговой активности, обязаны иметь у себя полную команду специалистов не только по продаже продукта, но и по его внедрению, поддержке. Если в течение определенного периода времени не выполняются партнерские обязательства, договор расторгается. Для того чтобы такого не случилось, дилеру оказывается консультационная поддержка, предоставляется обучение. Дилер получает скидку на приобретаемые продукты. Весь доход от услуг, оказанных клиентам, остается у него.

Есть неформальное звание «технологические партнеры». Их привлекают к тестированию новых продуктов. Причем это не «обязаловка». Они любят и хотят это делать, так как понимают свою выгоду – возможность лучше изучить новый продукт.

Принцип территориальной эксклюзивности не применяется

Катерина Костерева, коммерческий директор Terrasoft: «В ходе регулярного общения партнеры видят, как мы развиваемся, и им хочется добиваться того же с нашим продуктом».

Был создан специальный партнерский портал, где можно задавать вопросы, общаться. Расчет был сделан на то, чтобы партнеры получали поддержку не только от Terrasoft, но и от коллег. Но не все получилось так, как задумывалось. Катерина Костерева: «Тенденция очень простая: чем более развит рынок, чем больше мы уже вложили в него с точки зрения маркетинга, тем менее дружелюбны партнеры друг к другу, потому что они могут больше заработать на этом рынке. У нас есть очень яркие примеры, например Екатеринбург. Еще 1,5-2 года назад партнеры дружили, делили затраты на конференции. Сейчас же там пять активных партнеров, рынок уже настолько разогрет, что партнеры друг с другом конкурируют, участвуют в одних и тех же тендерах».

С точки зрения поставщика – это хорошо. Особенно если он заинтересован в наличии конкуренции, которая стимулирует прогресс. Поэтому Terrasoft и не хочет внедрять в отношениях с партнерами принцип территориальной эксклюзивности. И в этом она не одинока. Практически все IТ-компании поступают аналогично при построении своих партнерских сетей.

Для работы на российском рынке компания открыла свой московский офис. Первоначально он выполнял роль своеобразного регионального центра. В нем были менеджеры, занимавшиеся российскими партнерами. Получалась сложная цепочка: в Киеве находилась вся идеологическая часть, разрабатывалась методика; это передавалось менеджерам в Москве, а те в свою очередь транслировали полученное дальше. Очень скоро всем стала очевидна ненужность этого промежуточного звена при наличии современных технических средств коммуникаций. Поэтому за московским офисом остались только прямые продажи и реализация сложных комплексных проектов. Последнее для Terrasoft особенно полезно. По объективным причинам в Москве более продвинутые клиенты, у них выше требования. Это дает хорошую возможность для обучения. Работа же со всеми российскими партнерами, как и другими зарубежными и украинскими, ведется непосредственно из киевского офиса.

Для единения с партнерами компания начала проводить ежегодные конференции. Вторая из них состоялась в первых числах октября сего года.

Премьер-партнер – почти представительство

В 2004 г. в рЯду партнерских категорий появился специальный статус – «премьер-партнер». К его появлению Terrasoft подтолкнуло не столько развитие собственного бизнеса, сколько потребности партнеров. Они хотели развивать сотрудничество, но им не хватало компетенции.

В статус «премьер-партнер» компания закладывает смысл «представительство компании». Это юридически самостоятельное предприятие, имеющее своих собственников. Но в соответствии с условиями договора ему полностью передаются все технологии, включая CRM-консалтинг, что на сегодняшний день Terrasoft считает своим главным ноу-хау. Кроме того, компания передает свои внутренние регламенты и процедуры, в том числе системы мотивации сотрудников, найма на работу, адаптации. По словам Катерины Костеревой, это даже больше, чем франчайзинг.

В таких схемах всегда велик риск, что, получив набор навыков, знаний и умений, партнер скажет: «Спасибо, до свидания». Для избежания этого компания прибегает к двум видам защиты. Первый – формальный. В случае Terrasoft согласно подписанному договору компания-партнер на протяжении 10 лет не имеет права представлять на рынке другие CRM-системы. Второй – неформальный. Статус премьер-партнера можно получить, только проработав в качестве дилера как минимум год. За это время неизбежно устанавливаются личные отношения, которые и позволяют доверить партнеру самое сокровенное в бизнесе. Руководители Terrasoft считают, что этот вид защиты от недобросовестного партнерства является более эффективным, чем юридический. Но и без юридического оформления отношений полноценная защита невозможна.

Партнер, претендующий на статус премьер-партнера, как и дилер, приобретает стартовый пакет.

Маркетинговые затраты компенсируются на 50%

Как правило, маркетинговые затраты любой производитель и его партнеры разделяют в той или иной пропорции. Кто-то возмещает свою часть расходов постфактум. Terrasoft же предоставляет партнеру дополнительную скидку, средства от которой можно потратить только на маркетинговую деятельность. Например, к стандартным дилерским 40% добавляются еще 10%, за счет которых формируется так называемый маркетинговый фонд партнера. Инициатива расходования средств этого фонда принадлежит партнеру, но то, как именно будут потрачены средства, необходимо согласовывать с Terrasoft.

Отчисления в маркетинговый фонд выплачиваются партнеру продуктами самой компании. Поступившие в фонд средства нужно использовать в течение квартала. После этого оставшиеся средства аннулируются. Вместе с тем партнер за свой счет оплачивает не менее 50% стоимости мероприятий, по которым осуществляется компенсация из маркетингового фонда.

Прямые продажи сохраняются

Продажи Через партнеров – таков стратегический курс Terrasoft. Но компания не отказывается и от прямых продаж. Они необходимы ей хотя бы для того, чтобы «обкатывать» новые методики, осваивать новые отрасли. Например, сейчас все более популярными становятся программы лояльности, поэтому продукт нужно дополнить соответствующей функциональностью.

Сейчас у компании 150 партнеров. Пять из них – премьер-партнеры, только один из которых находится в Украине (Днепропетровск). Остальные – в России и Латвии (Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва, Рига). Эти партнеры и еще 20-25 других, которые работают активно и ежемесячно приносят доход производителю, составляют своеобразный золотой фонд. То есть правило Парето работает и в этом случае: 20-25% партнеров приносят около 80% дохода всей сети.

До самого последнего времени компания не занималась активным привлечением партнеров. Обычно все контакты инициировались самими потенциальными партнерами, которые как-то узнавали о существовании Terrasoft. На этот случай у компании имеется четкая процедура, в которой прописано, какую информацию и каким образом предоставлять. Получив ответ на свой запрос, претендент решает, становиться партнером или нет. Причем с некоторыми партнерами никогда не было живого общения. Например с нигерийцами. Диалог, включая видеоконференции, идет через Интернет. Для обучения партнеров разработаны специальные дистанционные курсы, являющиеся модификацией стандартных программ. В частности, в учебном центре Terrasoft на регулярной основе проводится обучение специалистов компаний-партнеров по четырем курсам: функциональные возможности системы, техника успешных продаж, внедрение системы, создание конфигураций на платформе Terrasoft CRM. Продолжительность каждого курса 2-3 дня, стоимость – $300-400 за одного специалиста.

Но «самоприточный» принцип формирования партнерской сети перестал устраивать Terrasoft, так как компании не хватало квалифицированных партнеров для удовлетворения запросов всех потенциальных клиентов. Поэтому в IV квартале 2006 г. начата серьезная работа по активному привлечению партнеров. Terrasoft стала сама обращаться к интересующим ее компаниям с предложением сотрудничества.

Партнеры развивают продукт

Для того чтобы любой продукт максимально долго оставался интересным потребителям, он должен «жить», меняться. Развивать IТ-продукт могут и партнеры. Так, например, появляются отраслевые настройки, которые становятся доступными всем участникам сбытовой сети. Terrasoft идет по тому же пути. Но если раньше у дилеров были только собственные настройки на узкие сегменты рынка, то последняя версия продукта Terrasoft CRM 3.0 позволяет партнерам создавать свои конфигурации, защищать их. В результате появляются полноценные партнерские продукты, которые можно продавать через общую сеть. 

Необходимый минимум Стартовый пакет дилера включает: • три лицензии Terrasoft CRM текущей версии; • руководство по бизнес-внедрению; • Mediapack; • папки, листовки, флажки, диски; • обучение по одному специалисту по всем четырем курсам компании. Стоимость пакета – $1955. Партнерская сеть отражает особенности бизнеса производителя Наличие разветвленной партнерской сети может стать основой бизнес-модели компании-поставщика ПО. Как это произошло, например, у российской «1С». Как раз выбор партнерско ориентированной модели стал главной причиной того, что в 1990-х годах эта компания победила на рынке многочисленных российских бухгалтерских программ: конкуренты делали ставку на прямые продажи, которые дают больший процент прибыли, но непригодны в стратегическом плане при желании работать на массовом рынке. Дилерская сеть «1С» объединяет более 5300 партнеров в 570 городах России и стран СНГ. Эти партнеры получают высокие скидки (50-60%) в сочетании с поддержкой: реклама в центральной прессе, система электронного заказа и междугородняя доставка, обучение и семинары, методические материалы. «1С:Франчайзинг» – представляет собой сеть компаний, сертифицированных на оказание комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной работы. Фиpмы-фpанчайзи предоставляют следующий набор услуг: помощь в выборе программ, доставка, установка, внедрение, послепродажное обслуживание, консультации, индивидуальное обучение. К настоящему моменту с «1С» сотрудничают как франчайзи более 3300 организаций в городах России и стран СНГ. Сети центров компетенции по производству и центров компетенции по бюджетному учету являются продолжением и развитием партнерских программ «1С:Франчайзинг», «1С:Консалтинг». Центры сертифицированного обучения – это учебные центры, созданные на базе фирм-партнеров «1С». Все курсы разработаны преподавателями – методистами самой компании – и авторизованы специалистами ее отдела разработки. Преподаватели, читающие курсы, проходят обучение в «1С» по каждому курсу и сдают экзамен на право его преподавания. Региональный дистрибьютор «1С» является опорным центром по продвижению товаров и услуг в регионы. Он берет на себя функции, которые не всегда под силу или экономически невыгодны отдельным партнерам региона, – доставка товаров, содержание собственной линии консультаций, региональная реклама и др. Доля партнеров другого разработчика софта – корпорации «Парус» в реализации типовых проектов (на сумму до $100 тыс. и с автоматизацией до 50 рабочих мест) с каждым годом значительно увеличивается. Корпорация предлагает партнерам типовые решения и общую методологию внедрения на предприятиях различных отраслей. Сложные дорогостоящие проекты в крупных компаниях (на сумму от $100 тыс.), связанные с применением уникальных технологий внедрения, учетом сложной производственной специфики, большими рисками и ответственностью, корпорация продолжает реализовывать силами центрального офиса. На текущий момент партнерская сеть компании «Парус» в Украине состоит из 24 дочерних предприятий и филиалов. Из них – 7 дочерних предприятий, 17 филиалов. Все партнеры – 100%-я собственность компании. Три филиала представляют киевский офис – в Житомире, Кривом Роге и Чернигове. Остальные 14 – филиалы дочерних предприятий. Корпорация начала привлекать партнеров к реализации проектов в структурах, имеющих большое количество дочерних предприятий по всей территории России. Для достижения наибольшего эффекта от внедрения IТ на таком предприятии необходимо обеспечить единство подходов к автоматизации бизнес-процессов во всех структурных подразделениях компании, независимо от их места расположения. Поэтому, начиная реализацию проекта в головной компании, «Парус» привлекает в рабочую группу региональных партнеров. Корпорация оказывает партнерам поддержку в продвижении продукта (проводит маркетинговые мероприятия, например: PR-акции, семинары, выставки, конференции и пр.); занимается обучением партнеров, оказывает им необходимый консалтинг по вопросам, связанным с автоматизацией управленческих задач и отраслевой спецификой бизнес-процессов различных предприятий. 2006 г. был отмечен самым высоким ростом партнерской сети корпорации Oracle в странах СНГ – 55%. Сегодня она объединяет 450 организаций, 39 из них являются сертифицированными партнерами (Oracle Certified Partner) и 11 – мастер-партнерами (Oracle Certified Advantage Partner). В последнее время Oracle уделяет большое внимание сегменту малых и средних предприятий. Поэтому разработала специальную партнерскую программу QuickStartPlus, облегчающую вступление IТ-компаний, работающих с такими предприятиями, в партнерскую сеть. Активная работа с партнерами – основа стратегии успешного развития бизнеса и компании SAP AG во всем мире. У компании есть партнеры нескольких категорий и уровней. Партнеры разных категорий различаются объемом и содержанием выполняемых работ. Уровень партнера характеризует географию его бизнеса или степень его вовлеченности в работу с продуктами SAP.