Первая в Киеве пятизвездочная гостиница-бутик решила строить свое конкурентное преимущество на больном месте рынка – качестве обслуживания.
По данным консалтинговой компании Colliers International, из 177 киевских гостиниц сертифицированы только 50. Однако даже в сертифицированных гостиницах часто количество звезд не соответствует реальному уровню предоставляемых услуг. Обычно не дотягивают с качеством обслуживания до задекларированного уровня двух- и трехзвездочные гостиницы. Гостиницы высокой категорийности стараются соответствовать своему названию, но качество обслуживания в них часто оценивается по разным стандартам.
Клинтон Риббон, генеральный директор первой в Киеве пятизвездочной гостиницы-бутика, которая откроется 20 декабря, считает низкий уровень качества гостиничных услуг одной из главных проблем отельного рынка столицы. И цифры подтверждают это. Так, в 2004-2005 гг. средняя загруженность киевских гостиниц составляла 52%. На развитых рынках такой уровень загрузки обычно свидетельствует о насыщенности рынка. Но для Киева, страдающего от нехватки гостиничных номеров, актуально другое объяснение. Четырех-пятизвездочные гостиницы на протяжении года заняты в среднем на 70%, в то время как двух-трехзвездочные – на 30-50%, несмотря на то, что в сегменте недорогих гостиниц предложение практически отсутствует. Это свидетельствует о том, что спрос на качественные отели в украинской столице, независимо от уровня их звездности, значительно превышает предложение.
Исходя из этого генеральный директор «Оперы» и его команда определили отправную точку для создания ключевого конкурентного преимущества своей гостиницы – качественное индивидуальное обслуживание клиентов.
«Недостаток рынка станет нашим преимуществом»
В ближайшее время в Киеве планируется открытие по меньшей мере нескольких высококлассных отелей. За счет каких изюминок гостиница «Опера» планирует выстоять в конкурентной борьбе?
Созданию концепции нашей гостиницы предшествовали исследования рынка, существующего и потенциального спроса, предложений конкурентов. Мы считаем своими конкурентами не только гостиницы, но и апартаменты, которые играют очень важную роль на гостиничном рынке столицы Украины. После анализа существующего предложения мы поняли, что главная слабость украинского рынка – дефицит качественного обслуживания. Не важно, останавливается клиент в пяти- или двухзвездочной гостинице, он хочет получить за свои деньги качественный сервис. Если мы достигнем того, что клиент получит наслаждение от пребывания в нашей гостинице, это станет нашим отличием от большинства гостиниц на рынке.
Сейчас украинский рынок находится в ожидании скорого прихода международных и национальных гостиничных операторов, в том числе сетевых. Поэтому мы должны быть готовы к росту предложения и позиционировать себя на перспективу. А качественное обслуживание – это конкурентное преимущество, которое будет актуально всегда.
Вы не думали об использовании узнаваемого имени одного из международных гостиничных операторов?
Решение о вхождении в сеть принимается на уровне собственника. Но от своего имени могу сказать, что гостиницы, входящие в состав отельных сетей, не обязательно обречены на успех. Они создают себе репутацию международного игрока внутри Украины. Мы же стремимся стать локальным гостиничным предприятием с международными стандартами обслуживания. Верим, что потенциал Украины в гостиничной сфере не уступает странам, которые стали родиной раскрученных ныне гостиничных брендов. Мы не ищем панацею в известном имени, потому что это лишь оболочка. Наша цель – создать такую ценность гостиничной услуги, которая поднимет наше имя на не менее высокий уровень узнаваемости.
Я считаю, что сила наших гостиничных стандартов и процедур как раз и заключается в том, что они созданы в Украине нашей командой в сотрудничестве с международными экспертами. Это гарантия того, что в Украине наш продукт будет воспринят очень органично.
Ожидалось, что с появлением новых гостиничных операторов цены их предложений будут снижаться. В то же время стоимость проживания в двухместном стандартном номере гостиницы «Опера» выше, чем в самой дорогой до ее открытия гостинице Киева – «Премьер-Паласе». Будет ли конкурентной ваша цена?
Мы уверены в этом. Вообще я не думаю, что гостиничные услуги в Киеве переоценены. В конечном итоге цену на рынке диктует спрос. Туристические потоки в Украину за последние пять лет выросли втрое, причем около трети иностранных туристов принимает Киев. В то же время в 2006 г. в столице не была открыта ни одна новая большая гостиница категории бизнес-класса или люкс. Это значит, что предложение гостиничных услуг на рынке не успевает удовлетворять спрос. Рынок откорректирует цены, как только будут реализованы планы по введению необходимого количества гостиничных номеров.
Детали совершенного обслуживания
Известно, что определяющей особенностью бутиковых гостиниц является индивидуальный подход к каждому клиенту. Каким образом вы планируете отвечать запросам ваших клиентов?
Создание и управление гостиницей-бутиком – очень творческий процесс. Мы являемся архитекторами и дизайнерами нашей гостиничной услуги. И это наше преимущество перед управляющими, например сетевых гостиниц, в которых все процессы налажены и стандартизированы. Мы можем позволить себе варьировать набор услуг или позиций в меню в зависимости от пожеланий клиентов.
Поэтому особенно почетное место в нашем сервисе отведено деталям. Наш слоган Perfect in Every Detail в переводе означает «Совершенство в каждой детали». Большинство людей воспринимают детали как некую физическую составляющую: безупречно сервированный стол или ровно застеленная постель. Но требовательному клиенту, на которого мы ориентируемся, недостаточно такого уровня гостеприимства. Детали в гостиничном обслуживании – это то, чего нельзя увидеть и пощупать: мы помним имя клиента, когда он приезжает к нам повторно, его любимые цветы, излюбленный напиток и газета в комнате, другие приятные мелочи. Это чувство клиента после пребывания в гостинице, что в следующий раз он остановится только здесь. Это его ощущение, как дома. Ведь домой мы возвращаемся не потому, что там правильно сервирован стол, а потому что там особенная атмосфера.
Данные о каждом нашем госте находятся в компьютерной системе гостиницы. Она учитывает буквально все: каждую мелочь, покупку или заказ, что клиент ест, пьет, использует (spa, фитнесс и т. д.). Также у нас есть ряд программ, с помощью которых мы награждаем наших постоянных гостей за то, что они пользуются нашими услугами. Кроме скидки на проживание, они получают приятный подарок.
Все эти программы подчинены нашей основной идее – заставить клиента вернуться. Для нас очень важен бизнес на повторных клиентах. Мы не можем позволить себе потерять клиента, потому что сравнительная стоимость привлечения нового клиента для нас гораздо выше, чем, например, для большой сетевой гостиницы.
А как вы донесете информацию о своей гостинице до клиентов, которые приезжают в Киев впервые?
Мы будем ориентироваться преимущественно на корпоративных клиентов, поддерживая с ними прямой контакт. На первых порах это будут наши партнеры по бизнесу, друзья. Далее мы планируем расширять круг наших клиентов с помощью PR и прямых маркетинговых коммуникаций. И хотя наше открытие для гостей состоится только в декабре, а торжественное открытие – в марте, мы уже ощущаем покупательский интерес.
На какую заполняемость номеров вы рассчитываете выйти?
Мы начинаем работать на интенсивно развивающемся рынке, поэтому думаю, очень скоро выйдем на высокий уровень загрузки. Он, бесспорно, будет зависеть от сезона, но в среднем составит 55-60%.
«Сила украинской рабочей силы – в ее неопытности»
Клинтон Риббон приступил к работе 25 сентября 2006 г. Окончательной датой открытия определили 20 декабря 2006 г. К моменту назначения здание гостиницы было практически достроено. До конца декабря нужно было превратить это здание в гостиницу: разработать дизайн интерьеров, закончить отделочные работы, нанять и обучить персонал, внедрить систему гостиничных стандартов и процессов. Большинству гостиниц для осуществления этих операций необходим, по крайней мере год. Команда г-на Риббона выполнила их за 12 недель.
Что позволило открыть гостиницу в столь короткий срок?
На протяжении последних 18 лет я путешествую по миру, открывая и руководя гостиницами. Среди них были и известные бутики, такие как Four Seasons и Hard Rock Hotel. Но, конечно, дело здесь не только в моем опыте. Дело в философии управления гостиницей. Мы верим, что ценность гостиничной услуги гораздо в большей мере зависит от человеческого фактора, чем от фактора инфраструктуры. Поэтому я считаю основной заслугой нашего руководства создание команды, которая исполняет главную арию в гостинице «Опера».
Предыдущий опыт охватывает руководящие позиции в отелях преимущественно на рынках стран Азии и Австралии. Как этот опыт вы можете использовать здесь, в Украине?
Я работал в очень разных странах. Тем не менее у них есть одна общая черта – многолетний период развития гостиничной индустрии. Для Украины и Киева эта сфера деятельности сравнительно нова. А это значит, что большинство людей, занятых в ней, молоды и неопытны. Я считаю это одновременно и слабой, и сильной стороной украинской гостиничной сферы. Ведь люди, не имеющие опыта, но желающие достичь вершины, работают с очень сильной мотивацией на успех.
Как вы подбирали людей в украинскую команду?
Многие наши сотрудники имеют базовые технические знания гостиничного бизнеса. Но в профессии отельера есть нечто, чему нельзя научиться, – искренность, доброжелательность, коммуникабельность. Для гостиничной индустрии очень важно, чтобы люди по-настоящему любили свою работу, искренне улыбались. Потому что настроение сотрудников скрыть нельзя, оно передается клиентам. В какой бы вы стране ни находились, основы гостеприимства одинаковы. Отличаются кухни, дизайны интерьеров, но задачи гостиничной сферы остаются теми же: создать определенную атмосферу, ощущение уюта.
Мы тратим много времени и усилий на обучение и развитие нашего персонала. Если хотим удовлетворить потребности каждого клиента, то прежде всего должны удовлетворить потребности персонала.
Бутик, в котором продают домашний уют «Опера» состоит из: Гостиница расположена на пересечении исторической и деловой части Киева с тем, чтобы обеспечить деловых людей и туристов возможностью совместить бизнес и знакомство с городом. Стоимость объекта – 140 млн. грн. За три года в Киеве появится еще 3000 гостиничных номеров По данным главного управления коммунального хозяйства Киева, до конца текущего года в столице планируется ввести в эксплуатацию четыре новые гостиницы. Кроме «Оперы», ожидаются к открытию трехзвездочный гостиничный комплекс «Ривьера» (71 номер, стоимость проекта – 21 млн. грн.), четырехзвездочная гостиница «Подол-Плаза» (57 номеров, 20 млн. грн.) и четырехзвездочная гостиница на ул. Константиновской (34 номера, 7,4 млн. грн.). В настоящее время в Киеве продолжается строительство еще 23 объектов гостиничного хозяйства, введение в эксплуатацию которых запланировано в 2007-2009 гг. На протяжении следующих трех лет планируется ввести в действие 9-11 больших гостиниц, 2 из которых будут управляться международными гостиничными операторами: «Hyatt Regency Святая София Киев» (пятизвездочная гостиница на 237 номеров) и Hilton (на 270 номеров и 150 апартаментов). Кроме того, планируют открыть ряд малых гостиниц. Для поддержки малого бизнеса в сфере гостиничного хозяйства, а также создания благоприятного инвестиционного климата в столице разработан проект программы «Создание сети малых гостиниц Киева». В общей сложности за три года обещают ввести в эксплуатацию до 3000 гостиничных номеров. Родился в 1956 г. в Австралии. Имеет 18-летний опыт работы в гостиничной индустрии. До приезда в Киев занимал руководящие позиции в гостиницах Австралии, Таиланда, Индонезии, Сингапура, Японии. Руководил открытием и деятельностью таких гостиниц: Harboard Beach Resort в Австралии, Four Seasons в Бангкоке, Hard Rock Hotel на Бали и др. Владеет английским, тайским и японским языками.
• 140 номеров (стандартные комнаты Twin, King и Queen, полулюксы и тематические люксы);
• бизнес-центра и представительского этажа – специальной элитной территории внутри отеля, которая предполагает отдельную регистрацию, круглосуточное обслуживание дворецких, бесплатный Интернет и дополнительные преимущества в оснащении комнат;
• итальянского ресторана La Scala на 90 посадочных мест;
• джентльменского клуба Bellini’s Bar;
• конференц- и банкетных залов, рассчитанных на мероприятия от 20 до 250 персон;
• центра красоты и здоровья;
• казино, оснащения для инвалидов и др.
«Основа гостиницы – ее персонал»
