При расширении спроса компания может формировать внутри себя специализированную структуру, которая получит дополнительные преимущества за счет использования ресурсов «материнского организма».
Эффективность агентства делового туризма во многом зависит от того, насколько умело он выстраивает отношения с субподрядчиками, приспосабливая услугу под конкретного заказчика. При этом чем шире доступный круг партнеров, тем более успешным может быть оператор. В таких условиях крупные универсальные туроператоры, имеющие налаженные отношения с авиалиниями, отелями, свои офисы за рубежом и т. п., получают некоторые преимущества перед автономными специализированными агентствами.
Два года назад отделы делового туризма стали появляться в отправляющих и принимающих офисах компании Tez Tour.
Что нужно, чтобы открыть департамент
До 2005 г. турецкий офис Tez Tour – один из центральных офисов компании – не имел отдельного департамента, который занимался деловым туризмом. Разумеется, и до этого времени компания организовывала конференции, саммиты и другие корпоративные мероприятия. Однако когда в 2004-м количество групп, посетивших Турцию при содействии Tez Tour, перевалило за 80, это послужило основанием для того, чтобы ими начало заниматься отдельное подразделение компании. В 2005-м Tez Tour обслужил в Турции 146 корпоративных групп. В 2006-м – 198 групп – это более 17 тыс. человек из стран СНГ, Балтии, а также сотрудников иностранных компаний из головных офисов, которые находятся в Западной Европе. Мария Учелли, один из руководителей отдела делового туризма в Турции, прогнозирует, что в 2007 г. они обслужат около 250 групп.
В мае 2006 г. такой же департамент выделился в киевском офисе. Его основу составили сотрудники из отдела бронирования и продаж, которые сегодня обслуживают до 6-8 корпоративных запросов в день.
Технология работы
При исполнении украинского заказа основная часть работы выполняется в украинском офисе. При этом incentive-департамент занимает ключевую позицию – координирует работу других отделов и несет ответственность за реализацию проекта. При поступлении запроса от клиента (он может прийти как от турагентства, так и от компании напрямую) корпоративный департамент обращается в чартерный отдел для получения информации о наличии билетов. Затем с отделом маркетинга согласовывается цена. В зарубежном офисе выясняется, есть ли возможность принять группу заявленной численности в определенную дату. Если есть билеты и места в отеле, то с юридическим отделом заключается договор, в котором также указываются сроки оплаты и возможные санкции. Финансовые вопросы решаются с бухгалтерией или финансовым отделом. Далее insentive-департамент контролирует поступление денег, выставление счетов и своевременную оплату и направляет окончательные списки участников в отдел бронирования.
Часто еще до начала работы с клиентом сотрудники агентства консультируют его. Такая работа не оплачивается, но она крайне важна, поскольку позволяет лучше понять потребности заказчика.
Если готовится масштабное мероприятие, то представители заказчика, как правило, выезжают на место с целью инспекции выбранного отеля, конференц-зала и т. п.
На месте с группой работают сотрудники местного офиса. Они встречают ее в аэропорту, сопровождают, обеспечивают контроль выполнения запланированной программы и разруливают неожиданно возникшие сложные ситуации.
Каждая конференц-группа имеет своего лидера. «Мы организовываем его работу таким образом, чтобы для решения любых вопросов он общался только с одним человеком – представителем Tez Tour, – рассказывает Мария Учелли. – Ему не нужно договариваться со всеми, начиная от водителя автобуса и заканчивая генеральным менеджером отеля».
Признаками профессионально организованного мероприятия также являются: отдельный автобус (даже если в группе пять человек); экспресс check-in – быстрое расселение в отеле без траты времени на регистрацию; по желанию – «зеленый» коридор в аэропорту; оперативное реагирование организаторов на «забывчивость» клиента или непредвиденные изменения в программе и т. д. «Обычно у небольшого агентства нет возможности держать в отеле гида 24 часа в сутки, чтобы тот реагировал на пожелания группы, – говорит Мария Учелли. – У нас она есть. Мы выделяем отдельных гидов, транспортное средство и менеджера для каждой группы.
Самую знаЧительную долю дохода организации корпоративного мероприятия приносят не конференция или трансфер, а так называемые дополнительные услуги. В Tez Tour говорят, что организация team building, гала-ужина, шоу, декораций, оформление торжества и т. д. могут принести 30-35% дохода.
Обычно конференция длится 1-3 дня. Нередко компании стремятся добавить к ней развлекательную программу, командообразующие игры, экскурсии и т. п.
По словам Марины Савкиной, начальника отдела корпоративных и бизнес-проектов Tez Tour в Украине, исключительно конференции заказывают 15% клиентов, только лишь insentive (поощрительные поездки) – 30%, конференции с insentive-программой – 40%, спортивные группы – 5%, туры категории event – 10%.
Если взять самое популярное сочетание (конференция + insentive), то обычно время распределяется следующим образом: конференция – 50%, развлечения, выезды и экскурсии – 20%, team building, гала-ужин – 30%.
По наблюдениям Tez Tour, среди самых азартных тимбилдеров – российская сеть супермаркетов «Седьмой континент», которая шестой год подряд вывозит своих сотрудников в Турцию на пятидневные игры, не обременяя их семинарами и конференциями. «Редко увидишь что-нибудь более яркое и веселое», – говорит Мария Учелли. Одна крупная фармацевтическая компания попросила включить в игры для своих сотрудников профессиональные задания, связанные с их работой. Набранные игроками очки стали поводом для повышения зарплаты. А для украинской компании «Квазар-Микро» совместно с «Автоквестом» было организовано трехдневное мероприятие в Шарм-Эль-Шейхе по мотивам фильма «5-й элемент» с катанием на квадроциклах по пустыне и купанием в Красном море.
«При работе с корпоративными клиентами стандартных пакетов услуг мы не предлагаем, – рассказывает Марина Савкина. – Каждый раз работа ведется индивидуально. Часть компаний опирается на бюджет. Они уже знают, сколько хотят потратить на мероприятие – $100, 200 или 300 тыс. Мы помогаем распределить расходы между перевозкой, проживанием и развлекательной программой. Некоторые отталкиваются от собственных пожеланий и потом формируют затраты».
О типичном распределении затрат говорить также не приходится. Например, при организации мероприятия в Таиланде стоимость перелета может занять львиную долю расходов, а отели там недорогие. В Турции наоборот – перелет может стоить $200-250, а проживание съест большую часть бюджета. При этом для большой группы, приезжающей на 2-3 дня, стоимость номеров обойдется дороже на 15-20%, чем для обычных туристов. Отель должен компенсировать незаполненность своих номеров в течение нескольких дней до и после мероприятия, которая неизбежно при этом образуется. В эту же наценку войдут и освещение залов, и специально обученный персонал для кофе-брейков и гала-ужина.
Если заказчик обладает большим бюджетом, для развлекательной программы часто приглашаются артисты. В Турции, например, выступление оркестра, состоящего из четырех музыкантов и вокалиста, может обойтись в $2 тыс., а двухчасовой концерт Таркана – $250 тыс.
Чем заменить стриптиз в аэропорту? Один из самых сложных и дорогостоящих проектов Tez Tour – прием и обслуживание в Антальи съемочной группы Comedy Club. С точки зрения того, насколько фантазия клиента может расходиться с действительностью и какие усилия необходимо приложить, чтобы они все-таки встретились – это пример показательный.
Для «дегустации» делового туризма «&» посетил мероприятие под названием «Торговый саммит: Зерновые&Масличные», проходивший в Антальи с 6 по 9 марта нынешнего года. Его организаторами выступали агентство «АПК информ», Турецкий комитет по зерновым. Tez Tour обеспечивал сервис. Саммит собрал около 170 компаний-участников из более чем 20 стран мира. |