Автоматизация «игры в карты»

Вто время как большая часть проектов (по разным данным – 60-80%) по внедрению не только CRM-cистем, но и вообще управленческих IT-продуктов заканчивается, мягко говоря, ничем, объемы производства компании «Кардтех» после внедрения данной системы выросли более чем в два раза. Факторов, в значительной мере повлиявших на успешную эксплуатацию программного продукта, несколько: осознанный подход к внедрению со стороны руководства компании, грамотное управление процессом, слаженная работа с поставщиком на всех этапах и интеграция CRM-продукта во все бизнес-процессы компании.

Осознанная необходимость
«Кардтех» работает на рынке Украины с 1996 г. и изначально создавалась исключительно для производства пластиковых карточек. Сегодня компания – среди лидеров в своем сегменте рынка.

Производство пластиковых карточек находится на стыке нескольких технологий: полиграфии, записи/считывании информации на носитель (им может быть магнитная полоса или чип) и ряда других. Все эти процессы предполагают высокий общий уровень компьютеризации – информационные технологии должны использоваться на многих участках. Поэтому неудивительно, что уже в первые годы работы компания «Кардтех» использовала базы данных для хранения информации о заказчиках и выполняемых проектах. В определенный момент эти базы переросли в единую систему, собственную программную разработку компании, которая охватывала все производственные процессы, общение с заказчиками, внутренний документооборот.

Однако по прошествии восьми лет работы был достигнут предел функциональных возможностей используемого программного продукта. В 2004 г. руководство компании признало необходимость перехода на новую, более совершенную систему. Топ-менеджментом было принято решение внедрять программу Terrasoft CRM. Богдан Фенюк, генеральный директор «Кардтеха», честно признается, что компания недолго думала, какое программное решение выбрать и кто будет поставщиком услуг. На тот момент там даже не знали о возможных альтернативах.

Работа с поставщиком
Рынок IT-услуг предлагает множество готовых решений, в том числе и CRM-систем. Однако руководство «Кардтеха» поставило перед поставщиком требование не просто внедрить более функциональный продукт, но и полностью адаптировать его под свой бизнес. На предприятии уже пользовались программным решением, которое хоть и было недостаточно функциональным, но учитывало уникальные нюансы производства пластиковых карточек. Поэтому в будущем перестраиваться, чтобы начать работу с каким-либо стандартным продуктом, руководству предприятия не представлялось возможным. Заглядывая на несколько шагов вперед, топ-менеджмент «Кардтеха» также понимал, что в дальнейшем с расширением бизнеса необходимо будет наращивать возможности программного продукта. Поэтому для предприятия стало изначально важно внедрить открытую систему, которую в дальнейшем можно было бы дорабатывать (создавать новые скрипты, отчеты и другие элементы программы) силами собственных IT-специалистов.

Что же касается компании-поставщика, то такой серьезный подход клиента к проекту специалистам Terrasoft был только на руку, поскольку если изначально у поставщика и клиента складывается сотрудничество, то у проекта мало шансов обернуться провалом. Однако наличие в компании собственной программной разработки, которой сотрудники пользовались уже на протяжении многих лет, по словам Катерины Костеревой, коммерческого директора Terrasoft, стало самым серьезным риском проекта. На разработчика возлагалась практически двойная ответственность: его специалисты должны были сделать новую систему еще более удобной для пользователей и переучить их со старого на новое. В большинстве случаев поставщикам приходится автоматизировать бизнес-процессы с нуля, что значительно проще.

Управление процессом
Клиентоориентированность традиционно прививалась руководством «Кардтеха» каждому сотруднику с самого первого дня его работы. В результате в то время как одной из главных причин провала многих CRM-проектов становится именно саботаж сотрудников, не желающих мириться с нововведениями, работники «Кардтеха» благожелательно приняли новый продукт.

Обучение работе с ним практически не повлияло на текущие бизнес-процессы. Руководством проекта совместно с компанией Terrasoft был разработан график тренингов и семинаров, которые всего на несколько часов в неделю отвлекали от работы служащих «Кардтеха».

С окончанием всех процессов по разработке, обучению и запуску программы в эксплуатацию еще около месяца производитель пластиковых карточек параллельно работал в собственной старой системе. Осознанно усложняя работу всех сотрудников, топ-менеджмент таким образом подстраховал компанию от возможных проблем, которые всегда могут возникнуть с новыми IT-продуктами даже при самых отлаженных бизнес-процессах. «Потерять заказ какого-нибудь клиента, значит, потерять не только деньги, но и самого клиента. Мы не могли так рисковать», – рассказывает Богдан Фенюк. Решение окончательно отказаться от старой системы было принято только после того, как в компании полностью убедились в успешности дальнейшей эксплуатации новой системы. «Сила привычки к работе в старой программе давала о себе знать, но мы не очень себя ломали, так как в новой системе даже сам интерфейс был гораздо приятнее и удобнее», – вспоминает г-н Фенюк.

Охват всего бизнеса
Новую CRM-систему топ-менеджмент компании «Кардтех» рассматривал в первую очередь как инструментарий для повышения эффективности работы своих менеджеров по работе с клиентами. Цель – не раздувая штат, увеличить количество произведенных карточек. Именно потому компания предпочла продукт, который не только позволяет контролировать процессы взаимоотношения с клиентом (в чем, собственно, основная задача CRM-систем), но и охватывает внутренние операции (производственные процессы), рассматривая их через призму клиентских взаимоотношений. Именно интеграция CRM в большинство бизнес-процессов компании дала возможность в дальнейшем увеличить объем производства более чем в два раза.

Чтобы эффективно поддерживать контакты с существующими клиентами и привлекать новых, система обеспечивает сохранение полной истории взаимоотношений с каждым из них и контролирует потенциальные продажи. В новом программном продукте полностью прописан процесс выполнения заказа – от автоматического формирования нарядов на подготовку макета, передачи его на производство до завершения проекта. В момент, когда ответственный менеджер по работе с клиентами принимает заказ и заносит его в базу, система автоматически формирует необходимые по бизнес-процессу документы: счета и наряды. Более того, новый продукт интегрирован с бухгалтерской программой. Как только CRM-система выставляет счет, информация автоматически поступает в бухгалтерию. Наряды, которые в бумажном виде движутся по производственным участкам, имеют свой штрих-код. Такая идентификация позволяет регистрировать этапы их выполнения на том или ином производственном участке.
Важным достижением новой системы стала интеграция с сайтом компании. Теперь каждый клиент «Кардтеха» имеет возможность в любой момент узнать динамику выполнения своего заказа. Для этого на сайте есть специальная страница, для доступа к которой при оформлении заказа клиент получает специальный код.

CRM-система также поддерживает проведение и регистрирует отклики на все маркетинговые мероприятия компании. В частности, к ним относятся отраслевые выставки, в которых принимает участие «Кардтех», и почтовые рассылки. За счет них осуществляется наполнение клиентской базы. Если первоначально в CRM-систему была импортирована база, насчитывающая около тысячи компаний, то на сегодняшний день она состоит уже из более чем трех тысяч клиентов.

С помощью нового программного продукта удалось сократить время обработки заказа (калькуляция стоимости, согласование макета) – от нескольких дней до нескольких минут. Как отмечает г-н Фенюк, работа с клиентами стала носить более четкий и наглядный характер, поскольку формируемые отчеты позволяют как руководителю, так и всем сотрудникам постоянно наблюдать и контролировать рабочий процесс.  

 

Четыре опоры Успеху проекта внедрения CRM-системы в «Кардтехе» способствовали четыре фактора. Первый – осознанное отношение заказчика к внедрению CRM-системы. Компания понимала, что именно и для чего ей нужно. Второй – жесткая работа с поставщиком. От него потребовали доработать систему так, как им нужно. Третий – правильная организация процесса внедрения. Об этом сказано лишь вскользь, а следовало бы подробнее: про волнения персонала, обучение, переход в работе от старой системы к новой – как технологически это произошло. Четвертый – интеграция CRM-системы в большинство бизнес-процессов компании, что повысило ее ценность.

Трудности находятся в организационной плоскости Катерина Костерева, коммерческий директор компании Terrasoft: – Успех проекта практически всегда гарантирован в случае, если руководитель бизнеса лично заинтересован в проекте, является CRM-координатором, хорошо разбирающимся в бизнес-процессах компании, и может поддерживать и развивать продукт в дальнейшем. Если же каждый сотрудник выполняет свою работу, но в проекте нет руководителя-лидера, который полностью за него отвечает, вполне возможен провал. После пяти лет активного внедрения нашего продукта на разных предприятиях проблемам технологического характера или связанным с нехваткой функциональности уже просто неоткуда появиться. В основном возможные трудности в проектах лежат только в организационной плоскости.

Жесткость заказчика Основные требования, поставленные «Кардтехом» перед поставщиком и программным продуктом: максимальная адаптация системы под процессы компании, учитывающая даже самые уникальные особенности бизнеса; открытость системы (возможность доработки в дальнейшем собственными силами); возможность охвата не только процессов общения с клиентами, но и внутренних операций (собственно производства).

Езда на «смазанных подшипниках» Богдан Фенюк, генеральный директор компании «Кардтех»: – В определенный момент развития компании в нашем лексиконе появился термин «CRM-мышление». Это некий стиль жизни фирмы, взаимоотношения с клиентами которой поддаются определенной логике, анализу, а не пускаются на самотек. В нашей компании CRM-мышление начало формироваться, еще когда мы работали в собственной программе. Возможно, благодаря такой идеологии переход на новую систему у нас получился безболезненным и достаточно успешным. Серьезный промышленный программный продукт дал возможность нам почувствовать, что CRM-мышление может подкрепляться результатами на практике. Однако мы изначально понимали, что IT-продукт – не двигатель, который будет тащить на себе всю компанию. Это всего лишь «смазанные подшипники», что позволяют удобно и приятно ехать, но проку от них мало, если их использовать не по назначению.