Да, именно 426 грн. составил наименьший из известных нам исков покупателя товара в интернет-магазине к его собственнику. С такими магазинами вполне можно судиться. Они вовсе не бестелесные субстанции, контактирующие с покупателем только посредством сайта, телефонного звонка и усталого курьера, миссия которого ограничивается фразой: «Распишитесь вот тут, пожалуйста!». О правах потребителя он может сказать столько же, сколько о качестве и свойствах доставленного им товара.
Как сообщили в Ассоциации участников электронного бизнеса Украины, в нашей стране действует несколько тысяч (!) интернет-магазинов в разных форматах: от сайта-визитки с кратким описанием товара и контактными телефонами до каталогов с дистанционным заказом, а также сайты с возможностью не только заказать, но и оплатить товар, не отрываясь от компьютера.
В подавляющем большинстве случаев интернет-магазины принадлежат физическим лицам – предпринимателям. Юридически покупка происходит именно у СПД, а не у виртуального магазина. Это хорошо для потребителя. Предприниматель, как предусмотрено законодательством, в отличие от большинства форм юридических лиц несет ответственность по обязательствам всем своим имуществом. Поэтому, если покупатель получил некачественный товар с документом, подтверждающим покупку, он может искать правды не только на форумах в Интернете, но и в районном суде. Как показали результаты нашего недавнего исследования, активно судиться с интернет-магазинами украинские потребители начали с 2006 г. В прошлом году количество судебных дел в электронной коммерции существенно возросло, однако это ничтожная доля от всей совокупности потребительских споров.
Средняя стоимость покупки, которая становилась поводом для обращения в суд, составила 3836 грн., а наиболее крупная (ноутбук) – 14080 грн. То, что потребители прибегают к малоприятным судебным тяжбам при таких, прямо скажем, небольших суммах, объясняется во многом их освобождением от обязанности уплачивать судебный сбор за подачу исков, в том числе если они требуют возмещения морального вреда. Поэтому вполне закономерно, что в 73% дел против интернет-магазинов потребители требовали возмещения морального вреда. При этом они, как правило, морально страдают в пределах от 500 до 50 тыс. грн. Суды с этим согласны в 83% случаев. То есть в подавляющем большинстве, удовлетворяя иск покупателя товара в интернет-магазине, суды удовлетворяли требование о возмещении морального вреда, уменьшая при этом размер присуждаемых сумм в среднем в пять раз.
Потребители судятся не только из-за некачественных товаров, но также из-за не предоставленной информации, некомплектности и по другим поводам.
В 47% дел суды полностью удовлетворяли иски, в 40% – были частично на стороне потребителей и только 13% решений судов первой инстанции были в пользу коммерсантов.
Некоторые потребители успешно отсуживали затраты на юристов. Конечно, суммы гонораров адвокатов, присужденные к возмещению, были невелики – от 120 до 5 тыс. грн. В особых случаях, как, например, приобретение некачественной кухонной плиты, покупатели требовали возмещения затрат на покупку полуфабрикатов и вынужденное питание вне дома. Правда, удовлетворять такие требования суды не спешат. Ведь так не далеко и до того, что при поломке телевизора собственник интернет-магазина будет обязан развлекать покупателя силами своего персонала.
Правда, если потребители явно побеждают интернет-магазины в первой инстанции, то коммерция часто берет реванш в апелляционной. Исследование обнаружило удивительную закономерность: в 100% случаев, когда решение суда первой инстанции о полном удовлетворении иска потребителя обжаловалось, суды апелляционной инстанции становились на сторону интернет-магазина и полностью отказывали в иске потребителю.
Сколько же будет длиться тяжба, если потребитель и владелец интернет-магазина окажутся в суде? По сравнению с другими категориями дел (к примеру, дела, связанные с недвижимостью, которые тянутся годами), потребительские споры рассматриваются довольно быстро. Конечно, это не два месяца, как предусмотрено процессуальным законодательством. Однако средний срок для подобных дел в первой инстанции – четыре с половиной месяца и в апелляционной – три с половиной. Такая скорость среди юристов считается весьма хорошей. Кстати, скорость тут – не всегда хороший показатель. Кратчайший срок, за который потребитель достиг окончательного решения в своем споре с интернет-магазином, был 32 дня, однако результат оказался не в пользу потребителя.