Мировая экономика никак не оправится от кризиса, из-за извержения вулканов и снегопадов самолеты неделями не летали, но CWT в прошлом году нарастила не только продажи, но и число транзакций. Чем это можно объяснить?
Организация деловых поездок является неотъемлемой частью современного бизнеса, основой для построения рабочих связей по всему миру и решающим фактором для роста и повышения статуса компании. В период рецессии стало более очевидным, что компаниям необходима тщательно разработанная методика управления деловыми поездками, полностью учитывающая все требования компании к организации командировок по всему миру, а именно: экономичность, безопасность и высокий уровень обслуживания. Наша компания понимает эту задачу лучше других, поскольку является признанным мировым лидером в области организации деловых поездок.
Кроме того, CWT продемонстрировал своим клиентам четко организованный план мероприятий в чрезвычайных обстоятельствах во время последних событий, связанных с природными катаклизмами. Все наши офисы, расположенные в 151 стране, автоматически перешли на дежурный режим работы (12/7), клиенты получили онлайн-доступ к постоянно обновляющейся информации о критических и потенциально опасных ситуациях во время поездки, телефонный доступ к бесплатной круглосуточной службе поддержки. Ее центры находятся в аэропортах Хитроу, Великобритания (для стран Европы, Ближнего Востока и Азии), Атланта (США), Монктон (Канада) и Сидней (Австралия), оказывая поддержку нашим пассажирам, на каком бы континенте они ни находились.
Что означает словосочетание «совершенствование качества предоставляемых услуг» в вашем бизнесе?
Конечно, речь уже не идет о формальном перечне услуг по организации поездок. В нашей компании традиционно инициируется создание собственных инновационных продуктов и решений качественно нового уровня, таких как программный продукт HARP, в который загружены 110 тыс. гостиниц по всему миру с собственными тарифами CWT, а также тарифами клиентов. Компания владеет специальным инструментом CWT Web Fares, позволяющим бронировать рейсы низкобюджетных авиакомпаний в любой точке планеты. CWT Portrait – веб-инструмент для создания и изменения «профилей» пассажиров, синхронизирующий их данные с глобальной дистрибутивной системой (GDS) и системой онлайн-бронирования. Программный продукт под названием AQUA дает возможность автоматизировать ряд задач, обычно выполняемых вручную, таких как поиск наиболее низких тарифов, контроль за соблюдением соответствия забронированных мест предпочтительным местам пассажира согласно его «профилю», а также отслеживать и подтверждать бронирования, поставленные на лист ожидания. CWT Discovery – глобальная интернет-база данных, которая позволяет определять потенциальную и реализованную экономию компании в процессе организации деловых поездок.
В сфере индивидуального туризма сейчас многие предпочитают организовывать поездки самостоятельно, без турагентств. Насколько сильна подобная тенденция в сфере делового туризма?
Скорее наоборот, клиенты на сегодняшний день ожидают от своего партнера по организации деловых поездок большего, чем просто оформления билетов и предоставления сопутствующих услуг, они нуждаются в эффективном консалтинге, который приведет к оптимизации управления средствами. Речь идет о решении многоступенчатой задачи, затрагивающей ряд рычагов эффективного управления деловыми поездками и позволяющей сохранить безупречное качество обслуживания и высокий уровень безопасности. Наивно было бы полагать, что в решении такого рода задач можно обойтись без профессиональной поддержки. Определение и внедрение лучших практических решений для эффективного тревел-менеджмента требует четкой методологии и большого количества инновационных решений и технологий, для чего необходим многолетний практический опыт и немалые финансовые ресурсы.
Какова сейчас рентабельность бизнеса MICE в Украине и в мире?
Процесс ценообразования в нашем бизнесе, как и в любом другом, базируется на определении рентабельности, в данном случае – обслуживания того или иного мероприятия. Экономические законы действуют независимо от территории их применения, но в Украине зачастую пренебрегают ими в погоне за крупными бюджетами. Риски при этом, очевидно, закладываются в бюджеты других мероприятий и клиентов. Наша компания практикует так называемый open book, то есть предельно простую детализацию расходов по нетто-тарифам поставщиков, с выделением собственных расходов по организации мероприятия и указанием суммы сбора за обслуживание. Рентабельность варьирует в пределах от 2 до 10% от бюджета мероприятия.
Какие формы оплаты услуг агентств используются?
Формы эти довольно разнообразны и определяются путем переговоров в каждом отдельном случае. Крупные клиенты предпочитают фиксированный сбор за обслуживание (management fee – оплата услуг по управлению средствами, выделенными на деловые поездки, за определенный период). Для клиентов SME (small & medium) существует стандартный механизм, основанный на потранзакционной оплате (transaction fee – оплата за каждую оказанную услугу: выписанный авиабилет, забронированная гостиница и т. п.). Имеют место также комбинированные схемы.
Клиенты всегда стремятся снижать расходы на организацию деловых поездок. Но на проведении бизнес-мероприятия опасно экономить – можно свести на нет эффект от него или даже получить негатив. На ваш взгляд, что клиенту необходимо учитывать при оптимизации затрат?
При организации любого мероприятия вопрос оптимизации затрат актуален прежде всего на ранних этапах работы над проектом: планирование, бюджетирование, выбор места проведения. Ключевой фактор здесь – время. Чем раньше запрос принимается в работу, тем больше возможностей в выборе направлений, площадок, вариантов программ, и тарифы поставщиков соответственно дешевле. Данный фактор особенно важен в высокий деловой сезон, когда наблюдается повышенный спрос на самые востребованные отели и конференц-центры. Кроме того, нужно четко понимать, что 90-98% бюджета мероприятия составляют расходы на прямых поставщиков (отели, авиакомпании и проч.), поэтому и основной задачей в оптимизации затрат является минимизация именно этой части. Открытая финансовая схема сотрудничества (open book) как раз и гарантирует достижение поставленной задачи.
Как вы оцениваете конкуренцию в вашем сегменте рынка туристических услуг? Каковы тенденции, и чем они обусловлены?
Как я уже говорила, организация деловых поездок требует целого ряда профессиональных решений, соответственно и инвестиций. Лидеры индустрии – международные TMC (Travel Management Company), имеющие более чем десятилетний опыт на рынке Украины, – решают многоступенчатые задачи, затрагивающие ряд рычагов эффективного управления деловыми поездками и позволяющие сохранить безупречное качество обслуживания и высокий уровень безопасности. Туристические компании, а также агентства по продаже авиабилетов на сегодняшний день уже не в силах составить сколько-нибудь серьезную конкуренцию в этом сегменте.
Насколько распространена в Украине практика проведения тендеров при выборе MICE-агентства?
Экономические реалии последних лет среди прочего повлияли и на подход клиентов к выбору поставщиков услуг по организации мероприятий. Даже для низкобюджетных проектов клиенты стали чаще проводить тендеры с целью поиска наиболее выгодного предложения. На мой взгляд, наличие тендерной практики приводит к появлению нового ценного опыта в работе с каждым клиентом, помогает более грамотно выяснить предпочтения и ожидания, а также спрогнозировать его будущее поведение.
Отмечаете ли вы оживление делового или въездного туризма внутри страны? Чем это сдерживается?
Своим зарубежным коллегам я всегда промотирую лучшие качества Украины как принимающей стороны. А именно существенная экономия на бюджете мероприятия (несмотря на завышенные тарифы на индивидуальное размещение в гостиницах, украинские гостиницы довольно гибки, когда речь идет о групповых тарифах), центральное европейское географическое расположение страны (удобство перелетов одновременно для всех участников мероприятия), абсолютно новое («незаезженное») направление, что немаловажно для компаний, регулярно проводящих подобные мероприятия. К сожалению, приходится констатировать также и ряд негативных моментов по организации мероприятий в Украине. Первый, но, пожалуй, самый важный – уровень обслуживания во всех сферах: персонал аэропорта, автоперевозчиков, гостиниц и даже кетеринга. Если со знанием иностранных языков год от года становится все лучше, то с элементарной этикой поведения и общения все еще грандиозный провал. Кроме того, отсутствие инфраструктуры: ограниченное количество внутренних авиарейсов и приличных аэропортов, состояние поездов и дорог практически лишает привлекательности регионы Украины. Много об этом говорится, поэтому добавить от себя мне нечего – необходима стратегическая государственная программа повышения привлекательности страны, в том числе и для деловых туристов.
Carlson Wagonlit Travel
Мировой лидер в организации и управлении деловыми поездками. Представлен в 151 стране. В 48 представительствах CWT является владельцем (совладельцем), а 103 офиса – партнерские. 55% акций CWT принадлежат Carlson (глобальные сети отелей, ресторанов и турфирм), а 45% – Chase Travel Investment – аффилированной структуре JPMorgan Chase & Co.
Объем продаж в 2010 г. составил $24,3 млрд., что на 13,5% больше, чем в 2009-м. Количество транзакций за тот же период выросло на 11,9%.
CWT в Украине (по итогам 2010 г.): объем продаж – 71 млн. грн., количество сотрудников – 24. По сравнению с прошлым годом объем продаж в Украине увеличился на 37%, а количество транзакций возросло на 37,2%.