Интернет-среда быстро совершенствуется, вслед за ней меняются и «жители» виртуального мира.
В первую очередь речь идет об образе покупателя, оплачивающем заказы через Интернет. Кто он, человек, сидящий за экраном монитора, когда бывает в Интернете? Что он там делает, а главное – за что готов платить деньги?
Каков устоявшийся стереотип? Словосочетание «пользователь Интернета» часто вызывает в памяти образ молодого человека 14-22 лет. Это школьник или студент, сидящий на шее у родителей, которые и платят за пользование Интернетом, либо человек, тем или иным образом связанный с Сетью. Наш мифический виртуальный пользователь – скорее всего житель столицы, приверженец одной из молодежных субкультур, ищущий в Интернете развлечений, недоступных ему в реальной жизни. Принято думать, что это компьютерные игры, сайты для взрослых, различные чаты, форумы и тому подобные места, где можно пообщаться с себе подобными и при этом быть не тем, кто ты есть, а тем, кем хочешь казаться. Но самое главное – то, что проходит лейтмотивом и признается украинцами практически синонимом слова «Интернет» – это такое близкое нашей ментальности слово, как «халява». Все мы думаем: если нужно что-то найти, то оно всенепременно обнаружится в Интернете, причем бесплатно…
Наша компания усомнилась в этом и провела опрос, в котором приняли участие 1678 респондентов со всей Украины. Конечно, с точки зрения теории наше исследование нельзя считать безупречным, но полученные результаты заслуживают того, чтобы с их помощью был скорректирован образ реального сегодняшнего пользователя Интернета.
Основная часть пользователей тратят деньги в Сети
Оказывается, в Интернете «живут» не только мужчины (хотя их все еще большинство), но и женщины. Соотношение мужчин и женщин в виртуальном мире составляет 84:16, причем количество женщин из года в год увеличивается. Заметим, что речь идет не только о посетителях женских сайтов и сайтов знакомств. В этом мы смогли убедиться, получив от респондентов ответ на вопрос «Какие сервисы в Интернете вы используете?». Итак, 97% пользователей используют поисковые системы (не ходят постоянно по одним и тем же сайтам). 78% – почтовые сервисы, 71% совершают покупки в интернет-магазинах, 66% черпают в Сети новости, а 40% используют платежные сервисы. 11% пользователей читают и пишут в блогах; 10% используют фотобанки; всего лишь 9% знают, что такое сайты знакомств; 0,5% «тусуются» на форумах и 0,18% – пользуются игровыми порталами.
Более 51% опрошенных находятся в самом расцвете сил, то есть в возрасте 26-37 лет. Около 40% пользователей проживают в Киеве, а в областных центрах живут от 7% (Одесса) до 1% (целый ряд городов). Но вариант «другое» выбрали 19% пользователей, то есть каждый пятый или того меньше живет в районном центре. Это означает, что Интернет пришел в глубинку, что не может не радовать.
При анализе социального статуса и сферы деятельности, несмотря на все ожидания, первое место заняли топ-менеджеры, руководители и владельцы бизнеса, а лидирующей сферой стала торговля товарами, не связанными с информационными технологиями. Второе место досталось IT-директорам, программистам, системным администраторам и веб-мастерам, а также IT-компаниям. Студентов оказалось всего около 1% (!), а пенсионеры обогнали переводчиков.
35% респондентов более пяти раз в год осуществляют покупки через Интернет. 15% тратят деньги в Сети четыре-пять раз в год, 34% – два-три раза, а 14% – лишь один раз. Таким образом, вообще никогда ничего не покупают через Интернет не более 1% опрошенных. Но на этом мы не остановились и выяснили, какую сумму в год пользователь готов потратить на своего любимца, компьютер, чтобы побаловать того лицензионным программным обеспечением. 8% респондентов готовы выложить более 200 грн., 15% – от 100 до 200, 32% – от 50 до 100, 35% – от 20 до 50, 10% – до 20 грн. Интернет-магазины обогнали по количеству продаж все остальные возможные варианты: 38% пользователей покупают программные продукты через Интернет и только 27% пользуются услугам реальных магазинов. Эти цифры также заставляют задуматься.
Продавать нужно иначе
Чем же вызваны изменения? Если говорить глобально – виноват научно-технический прогресс. Человек придумал новый способ получения необходимой информации, которая может быть всегда под рукой и доступна без лишних физических усилий, а значит, Интернет проникает в массы. Вчерашние школьники выросли и стали директорами, бухгалтерами, юристами и другими специалистами. Но Интернет остался с ними (вернее, они с ним). Изменились интересы, но Сеть с легкостью может их удовлетворить. Здесь, конечно, стоит оговориться: мальчики и девочки, соответствующие стереотипам, тоже существуют и также пользуются Интернетом, и нельзя сказать, что их стало меньше. Просто в украинской части Сети появилось что-то вроде среднего класса, который и привел к изменению облика украинского Интернета.
Что же делать тем, кто пытается заработать с помощью Интернета деньги с учетом приведенной выше информации? Раз уже существует значительное количество пользователей, готовых тратить в Сети деньги, нужно дать им то, чего они хотят – сгенерировать такой контент, который будет им интересен. Тем более что мы уже знаем, кто эти пользователи. В Интернете появились женщины? Пора открывать магазин модной одежды и косметики. Интернетом пользуются владельцы бизнеса? Значит, можно продавать консалтинговые услуги. Сеть пришла в глубинку? Стоит задаться вопросом, что может понадобиться живущему там человеку. Покупатели не ходят на форумы? Тогда зачем тратить деньги на рекламу на этих площадках?
Основной фактор успеха в интернет-продажах – контент. Пользователи приходят в Сеть в первую очередь с целью найти достоверную информацию, в том числе о том, где продается нужная им вещь и сколько она стоит. Причем если в реальном мире для сравнения цен нужно пройти немало километров и посетить несколько магазинов, то в Сети за несколько минут пользователь узнает, что, где и почем (правда, при этом остается открытым вопрос о достоверности этих сведений. – Прим. ред.). И где же он совершит покупку? Естественно, там, где дешевле (при условии стандартизированного товара и доверия к конкретному магазину), более 80% респондентов отметили именно данный фактор. Немаловажен также и способ оплаты товаров: потребителю надо приложить к этому минимум усилий. Интернет-магазин должен сотрудничать с как можно большим количеством платежных систем.
Еще один немаловажный фактор – скорость доставки. Особенностью продаж через Интернет является то, что человек не видит товар вживую, не может его пощупать. Это заставляет его до последнего момента сомневаться, правильно ли он сделал, купив через Сеть. Важно организовать такую систему логистики, которая не заставит клиента ждать, а значит – меньше волноваться. Точно так же, как и с вариантами оплаты, пользователь должен иметь возможность выбрать такой вид доставки, который будет для него наиболее удобным.
Важна и постпродажная поддержка клиента, ведь мы помним, что человек покупает не вещь, а удовлетворение своих потребностей. Он хочет их удовлетворять как можно дольше и за как можно меньшие деньги. Вот почему важно демонстрировать быструю реакцию на все проблемы клиента, в противном случае он будет нервничать. В реальной жизни потребитель может пойти в магазин и, пообщавшись с живыми людьми, высказать им наболевшее, а в Интернете создается иллюзия недоступности продавца. Команда интернет-магазина должна не только оперативно реагировать,
но и быть компетентной в искусстве общения и в своей предметной области.