Мотивационный магнит для агента

В развитии агентских продаж страховщики уделяют особое внимание подбору и обучению кадров. Но чтобы этот труд не пропал зря и агента не перехватил конкурент, они постоянно совершенствуют и мотивационную политику.

Pазвивать розничные продажи без страховых агентов невозможно. В связи с этим страховые компании активно наращивают количество агентов, проводят широкомасштабные компании по обучению новобранцев. Но такие мероприятия – только первый шаг к построению сети, основная трудность не столько привлекать и обучать, сколько в дальнейшем удержать взращенных в компании продавцов. Уходя из компании, агент может прихватить с собой часть клиентов, с которыми он работал на прежнем месте. Этот факт заставляет страховщиков постоянно совершенствовать систему мотивации кадров.

Кого привлекают
Условно клиентов страховых компаний можно поделить на две категории. Одни страхуются в определенной страховой компании, другие – у определенного агента. «С первой категорией все предельно просто, независимо от смены места работы агента клиент остается с прежней страховой компанией. Другую категорию удержать крайне сложно. Поэтому для ее удержания нужно удерживать самого агента», – отмечает  Ярослав Кырылив, начальник управления маркетинга и рекламы страховой компании «Украинская страховая группа». Несмотря на подобные перспективы, интерес страховой компании заключается в том, чтобы ее агент очень плотно курировал своих клиентов, выстраивал с ними долгосрочные отношения. В частности, оказывал сервис после продажи полиса: поздравлял клиента с днем рождения или другими важными для него праздниками, предлагал иные виды страховой защиты. Таким образом клиент получает полный сервис, а компания и агент – постоянного клиента. Настаивая на подобном взаимодействии между агентом и клиентом, страховая компания тем самым способствует формированию эмоциональной связи агентов с покупателями. Как раз за счет этого при смене агентом компании его клиенты уходят вместе с ним. «На сегодня в Украине агенты больше нацелены на продажи новых полисов, нежели на работу с теми, кому их уже продали. Но ситуация меняется. В Украине становится все больше агентов, начинающих понимать, что, сопровождая клиентов, можно зарабатывать гораздо больше на доверительных отношениях и рекомендациях, которые благодарный клиент предоставит своему агенту», – рассказывает Роман Дэнис, национальный менеджер GRAWE Group в Украине. В связи с этим возникает вопрос об удержании агентов через развитие мотивации.

Материальная мотивация
Ключевое место в системе мотивации отведено денежной компенсации. «В условиях развивающегося рынка страховые агенты, как правило, нештатные сотрудники, соответственно доход они получают от количества собранных платежей в виде комиссионного вознаграждения (процент от стоимости проданного полиса), поэтому немаловажен их размер. Допускается, чтобы они были не самыми высокими на рынке, но выше среднего просто обязаны быть. Нового агента очень легко переманить в другую компанию комиссионными, которые на 2-3% выше», – подчеркивает Людмила Лукьянчук, начальник учебного центра «Унифин». Пока это не сильно чувствуется на рынке, миграция агентов небольшая. «Большинство компаний находятся на более-менее одинаковом этапе развития агентских сетей, условия работы у всех схожи. В будущем могут быть волны миграций при выходе на рынок новых сетевых компаний. Вполне реально, что для завоевания рынка новые компании будут прибегать к различным способам переманивая агентов, в том числе и к «мотивационному демпингу», – созданию условий для агентов, при которых их деятельность может приносить минус компании на определенном промежутке времени», – констатирует Ярослав Кырылив. Уже сегодня в Украине существует практика перекупки отдельных подразделений, работающих по принципу MLM (Multy Level Marketing). Но, с другой стороны, высокие комиссионные – это еще не залог успешной мотивации. Успех страховой компании, ведущей сомнительную политику, маловероятен. Во-первых, это минус в работе собственно страховой компании. «Это несвоевременная выплата страхового возмещения клиентам или неконкурентные продукты, что обуславливает трудности в реализации продуктов, или же задержка сроков выплаты комиссионного вознаграждения, отсутствие возможности повышения квалификации для агентов», – отмечает Павел Фурсевич, президент страховой группы «ПРОСТО». «Если продукт плохой или по нему не выполняются обязательства, то клиент очень быстро это обнаружит и откажется от компании. Поэтому важное значение для агентов имеет качество продуктов страховой компании, процесс урегулирования убытков, сроки получения выплат и, конечно же, соответствие продуктов потребностям рынка, которые они продают. Кроме того, профессиональный агент несколько раз подумает, прежде чем попасться на высокие комиссионные, поскольку он знает их обратную сторону. Он предпочтет остаться на среднем уровне комиссионных и существующей в компании структурированной системе лояльности, но в той компании, в которой он уверен с точки зрения выполнения страховых обязательств», – рассказывает Наталия Невядомская, заместитель председателя правления страховой компании «ИНГО Украина».

Помимо традиционных комиссионных, некоторые компании начали внедрять дополнительные бонусы по результатам квартала или года. В компании «ПРОВИДНА» бонусы выплачиваются за выполнение квартальных показателей по сбору страховых платежей, кроме того, по итогам квартала может быть повышена категория агента, что, безусловно, положительно отразится на размере комиссионного вознаграждения. В «ПРОСТО-страховании» выплачивают как по квартальным, так и по годовым результатам. «В материальном стимулировании основное правило – прозрачность и честность. Каждый агент четко должен знать: чем больше он делает, тем больше зарабатывает. К примеру, по итогам работы за 2006 г. есть агенты, дополнительно получившие до $5 тыс. каждый», – отмечает Павел Фурсевич. В компании «ПРОВИДНА», кроме собственно комиссионных, дополнительно введено вознаграждение в размере 130 грн. за каждые 10 проданных полисов (опытные агенты могут продавать до 140 полисов в месяц). Также в компании не забывают о начинающих агентах. В целях их материального поддержания в первые три месяца работы выплачивается эксклюзивное вознаграждение в 100 грн., предназначенное для оплаты проезда, если агент продает по три полиса в месяц. Хотя, по словам экспертов, продажи начинающего агента колеблются в пределах шести-восьми полисов в месяц (схожие результаты у компаний «ПРОВИДНА», «ПРОСТО-страхование», «НОВА»), более высокие показатели у «ИНГО Украина» – 15 полисов.

Не только монетой звонкой
ПривЯзать агента к компании исклюЧительно материальными стимулами – идея малоперспективная, отмечают эксперты. «Агент воспринимает компанию исключительно как «место, где платят деньги». Такого работника запросто можно переманить большей на несколько процентов комиссией», – считает Ярослав Кырылив. Поэтому страховщики заботятся и о развитии нематериальной составляющей мотивации. Среди наиболее популярных методов повышения лояльности страховых агентов по отношению к компании – конкурсы и соревнования среди агентов, встречи с ними, празднования общих праздников, семинары. Также широко практикуются всевозможные награды за лучшие результаты работы. В компании «ИНГО Украина» в систему лояльности входят и такие поощрения, как, например, поездка агентов по городам Украины. В «ПРОСТО-страховании» агентам за достижение определенных показателей дарят электронику – от цифрового фотоаппарата до ноутбука. Еще одним ноу-хау компании «ПРОСТО-страхование» в мотивации и поддержании духа соревнования среди агентов является вручение премий в различных номинациях: «Лучший агент года», «Лучший центр продаж», «Лучший филиал» и других, успешно практикующихся уже три года. В нынешнем году открыли даже «Аллею звезд» с именами лучших агентов.

«Весьма интересен в вопросе нематериальной мотивации опыт Австрии, где, кроме прочего, компаниями практикуется присвоение сотрудникам титулов. Присваивают их не только агентам, но даже штатным сотрудникам. Как правило, это зависит от срока работы и результатов», – делится опытом Роман Дэнис.

Изюминка нематериальной мотивации – открытость некоторых компаний для профессионального и карьерного роста своих агентов, причем «траекторию» карьерного роста агент может выбирать самостоятельно. В «ИНГО Украина» агент уже на этапе прохождения обучения имеет возможность выбрать, кем он хочет быть: свободным агентом, менеджером-наставником (учить других агентов) или работать в агентстве компании. У агентов страховой компании ALICO AIG Life также есть выбор – стать юнит-менеджером или консультантом. Наиболее успешным агентам «ПРОСТО-страхование» и «ИНГО Украина» открывают агентства (центры продаж) с небольшим штатом сотрудников. В «ПРОСТО-страховании» агенты (для них открывают центр продаж) могут даже выбирать месторасположение своего офиса. Тем самым компании убивают двух зайцев, во-первых, формируют хорошие нематериальные стимулы для удержания агентов, а во-вторых, взращивают собственные кадры, знающие и владеющие процессом изнутри, поскольку сотрудники проходят весь путь – от агента до руководителя.

Осечка в мотивации
Но Что делать, если агент все же принял решение о смене страховой компании и постепенно уводит своих клиентов от бывшего работодателя? В таком случае задача компании сводится к удержанию клиентов. На первом плане оказывается развитие системы клиентской лояльности и качественное выполнение своих обязательств. «Если в компании выстроена качественная система оказания страховой услуги в виде комплекса постоянных мотивационных мероприятий для клиента – системы бонусов, партнерских дисконтных клубов, сервисных технологий, лояльно урегулируются страховые события – клиент никогда не покинет ее. Компания может привязать к себе клиента на долгие годы вне зависимости от поведения страхового агента», – полагает Наталья Резник, начальник центра обучения управления агентских продаж страховой компании «НОВА». В компании «ИНГО Украина» случаи ухода клиентов вместе с агентами пытаются предотвратить путем постоянного мониторинга клиентской базы. «Если по какому-либо агенту начинают сокращаться объемы продаж, для компании это первый сигнал к началу анализа ситуации. Начинаем со звонка клиентам, получения обратной связи о качестве обслуживания, степени удовлетворенности работой со страховой компанией в целом и страховым агентом в частности. Тем самым компания получает от клиентов оценку деятельности, в том числе агентской, что дает возможность своевременного регулирования процессов эффективных взаимоотношений клиента, агента и страховой компани», – резюмирует Наталия Невядомская.