Цифровые банковские услуги к 2015 году в мире должны стать основным способом взаимодействия клиентов с банком, обогнав в этом отношении филиальные сети банков. Такой вывод сделан в новом отчете PwC "Новые цифровые технологии: переломный момент".
Из отчета следует, что банки упускают из виду важный новый источник роста доходов, поскольку слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий.
Между тем потребители демонстрируют высокий спрос на цифровые банковские продукты. Согласно опросу PwC, большинство клиентов банков готовы платить до 10 фунтов (485 руб. по курсу ЦБ РФ на 18 января 2012 года) в месяц за цифровые банковские услуги, если сочтут, что такие продукты полезны и делают их жизнь более удобной.
Исследование говорит о наличии потребительского спроса на инновационные цифровые продукты, такие как уведомления через социальные сети, электронный кошелек для карточек постоянного покупателя и финансовые инструменты, предоставляемые банками, а также о готовности потребителей платить в первую очередь именно за эти продукты. Например, в Великобритании почти две трети участников опроса (65%) указали, что готовы платить своему банку чуть больше 4 фунтов в месяц за хранение информации по карте постоянного покупателя и за конвертацию накопленных на ней баллов в денежные средства.
Однако, несмотря на готовность клиентов получать инновационные цифровые банковские услуги, большинство банков пока в состоянии предоставлять лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет, указывает партнер PwC Стивен Уайтхаус, слова которого приведены в пресс-релизе.
"Банки в большинстве своем медленно осваивали инновационные цифровые технологии, применения которых клиенты ожидают от других отраслей, таких как розничная торговля и туризм. Эту ситуацию необходимо исправить, если банки хотят удержать своих нынешних клиентов и привлечь следующее поколение, поскольку клиенты ценят качество цифровых банковских услуг все выше", – отмечает он.
Исследование PwC свидетельствует о том, что все больше клиентов используют онлайновые и мобильные каналы для получения доступа к финансовым продуктам. 69% опрошенных указали, что в настоящее время пользуются Интернетом для приобретения финансовых продуктов. Несмотря на то, что мобильной связью в этих целях пользуется меньшее число опрошенных (33%), ожидается, что рост популярности мобильных банковских услуг будет происходить по той же кривой, что и рост популярности интернет-банкинга. В настоящее время в этом процессе лидируют Китай, Индия и ОАЭ (56% респондентов в Индии, 48% в Китае и 42% в ОАЭ указали, что пользуются мобильной связью для приобретения финансовых продуктов). Если говорить о категориях клиентов, то самыми активными из них являются представители "поколения Y" (люди, родившиеся с 1980 по 1990 г.). При этом 67% опрошенных заявили, что используют или собираются использовать мобильные телефоны для получения банковских услуг.
Несмотря на то, что новые технологии открывают дорогу в банковский сектор новым игрокам, пока ничто не говорит о том, что они смогут перехватить у банков инициативу в отношениях с клиентами. Как показывает опрос, большинству респондентов (61%) по-прежнему спокойнее доверить ведение своего счета банкам, а не прочим поставщикам финансовых услуг. Однако из отчета PwC можно понять, что новые игроки, такие как поставщики услуг мобильных платежей, будут и дальше играть роль катализатора изменений в сфере розничных банковских услуг. Возможно, банкам придется вступить в партнерские отношения с поставщиками технологий, мобильных и прочих нетрадиционных банковских услуг, чтобы внедрить цифровые технологии, которых теперь ожидают от них клиенты.
Что же касается цифровых банковских услуг в России, то, по мнению партнера PwC Натальи Геращенко, по-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в стране очень мало. Она отмечает, что наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты – молодых перспективных представителей массового сегмента либо все возрастные категории высокодоходного сегмента.
"Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным "лоялизатором" клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счет инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго. Наконец, использование цифровых банковских услуг позволяет создавать на рынке имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно положительно воспринимается клиентами", – полагает она.
PwC в рамках исследования опросила более 3 тыс. клиентов банков на девяти развитых и развивающихся рынках в мае и июне 2011 г. Участники опроса представляли Великобританию, Гонконг, Индию, Канаду, Китай, Мексику, Польшу, ОАЭ и Францию. PwC – это бренд, под которым осуществляют свою деятельность и оказывают услуги фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL).
Все материалы, размещенные на «Компаньон-Онлайн» со ссылкой на «Интерфакс-Украина» не подлежат перепечатке, копированию или воспроизведению в любом виде без письменного согласия «Интерфакс-Украина».