Передача сети банкоматов и платежных терминалов на аутсорсинг может повысить эффективность банковского ритейла. При каких условиях?
Всвязи с ростом затрат на обслуживание банкоматов и терминалов, а также вследствие популяризации других банковских каналов, например, мобильного и интернет-банкинга, показатели эффективности банкоматных и терминальных сетей в последние годы постоянно снижаются. Украинские банкиры заметили эти тенденции сравнительно недавно – два-три года назад. Первым делом они притормозили закупку и установку новых банкоматов.
По словам Дмитрия Крепака, заместителя председателя правления ПУМБа по розничному бизнесу, в 2008 г. банкоматная сеть этого финучреждения увеличилась на 126 устройств, а количество операций возросло на 30%.
В 2009 г. его банкоматная сеть практически не менялась, однако количество операций возросло на 20%. Это было достигнуто преимущественно за счет активного продвижения оплаты коммунальных услуг и денежных переводов через банкоматы. Подобная картина отмечается и в VAB Банке. «В 2008 г. мы, как и большинство других банков, оптимизировали свою банкоматную и терминальную сети», – вспоминает Юлия Морозова, директор департамента развития карточного бизнеса VAB Банка. – Упор делался на качество и эффективность, переместили около 20% оборудования».
Наряду с банками, прекратившими наращивать свой парк, были и такие, которые для обеспечения операционной эффективности и удовлетворения клиентских ожиданий стали участниками объединенных сетей банкоматов.
Этот шаг себя оправдал. Например, в сети банкоматов Брокбизнесбанка прирост количества транзакций за 2008-2011 гг. составил 60%. Наталья Синявская, первый заместитель председателя правления банка, склонна объяснять рост количества транзакций увеличением числа карточных продуктов, реализацией новых зарплатных и социальных проектов, внедрением внутрибанковской системы переводов «Швидкі гроші». Однако она отмечает и роль, которую сыграло вступление банка в объединенную банкоматную сеть «АТМоСфера».
Однако участие в объединенных сетях полностью не освобождает банкиров от необходимости поддерживать собственное оборудование в рабочем состоянии. Более того, эксплуатация морально устаревшего оборудования вместо ввода более современного неизбежно грозит потерей клиентов. Покупка же банкоматов/терминалов нового поколения и подготовка соответствующего персонала для работы с ними требуют значительных денежных средств. Как быть?
Трансформировать расходы и оптимизировать работу
Решение предложили аутсорсинговые компании, специализирующиеся на управлении банкоматами/терминалами. Заключая договор с такой компанией, банк может трансформировать свои капитальные расходы в операционные. Причем не просто трансформировать, но и оптимизировать работу: сократить потери от простоев и свести к минимуму сопутствующие риски благодаря снижению времени реакции обслуживающих структур. Кроме того, у специализированной компании есть возможность разработки или приобретения специальных систем прогнозирования отказов оборудования, планирования и управления денежными средствами, оптимизации маршрутов инкассаторских автомобилей и других усовершенствований, которые для отдельно взятого банка нерентабельны или технически нереализуемы.
В Украине аутсорсинговые компании по обслуживанию банкоматов и платежных терминалов существуют с середины 2000-х. Так, в 2006 г. была создана Украинская финансовая сеть (УФС), предоставляющая услуги сервисного и процессингового аутсорсинга, эмиссии платежных карт, эквайринга, а также услуги по организации и обслуживанию программ лояльности. Как сообщили в корпорации UBG, холдинговой структуре, в состав которой входит УФС, на конец 2011 г. компания обслуживала 207 банкоматов и 349 POS-терминалов.
В том же 2006 г. начал свою деятельность и Евронет Украина, дочернее предприятие Euronet Worldwide, крупнейшего независимого оператора банкоматов в Центральной и Восточной Европе. Как и УФС, Евронет владеет собственным процессинговым центром, однако масштаб его деятельности значительно шире – компания обеспечивает процессинг для банков, находящихся в 15 странах мира.
Несколько лет спустя к вышеупомянутым аутсорсерам присоединились производители банкоматов, в частности, Diebold, создавший для этого специальное подразделение, работающее на Россию и страны СНГ. Кроме того, сервисным и процессинговым аутсорсингом начал заниматься Украинский процессинговый центр (UPC). В настоящее время на аутсорсинговом обслуживании UPC находятся около 1 тыс. банкоматов Дельта Банка, Райффайзен Банка Аваль, а также банкоматы сети «АТМоСфера».
Какие услуги применительно к работе банкоматов готовы передавать банки в ведение аутсорсеров? По мнению Александра Капия, технического директора процессингового центра УФС, таковыми являются установка банкоматов и их техническое обслуживание, процессирование транзакций и онлайн-мониторинг банкоматов, а также инкассация и пополнение кассет.
Традиционные модели работы аутсорсинговых компаний строятся на оптимизации сети банкоматов/терминалов для одного финансового учреждения. В то же время на относительно зрелых рынках, к каковым можно отнести и Украину, отмечается интерес к сотрудничеству одного аутсорсера с несколькими банками. При этом сами банкоматы/терминалы могут находиться на балансе как банков, так и аутсорсинговой компании. Сетей первого типа в Украине четыре («АТМоСфера», «Радиус», объединенные сети банкоматов Укрсоцбанка и Укрэксимбанка). Сеть второго типа создал Евронет Украина. Есть банки, одновременно участвующие сразу в нескольких сетях (например, Форум и Дельта Банк участвуют в сетях Евронета и «АТМоСфера»).
Сотрудничество с оговорками
Несмотря на заманчивые перспективы, до сих пор на аутсорсинг полного цикла решились далеко не все банки. В числе основных причин этого можно выделить инертность мышления банкиров и неспособность «забыть» об уже вложенных средствах на создание собственного процессинга, недостаточное внимание к оценке полных затрат и доходов, связанных с эксплуатацией банкоматной/терминальной сетей, а также отсутствие у некоторых аутсорсеров необходимых лицензий на услуги инкассации и управления наличностью.
По словам Юлии Морозовой, их опыт показывает, что содержать собственный штат обслуживающего персонала менее выгодно, чем пользоваться услугами аутсорсинговых компаний. «Сотрудничество помогает нам значительно выигрывать по таким параметрам, как время, качество и сервис. У нас в штате есть специалисты, обслуживающие близко расположенные точки, а система Smart Vista помогает совершать часть операций по обслуживанию удаленно по всей сети; обновление ПО, замену заставок на банкоматах банк берет на себя. Однако ремонт, замену, монтаж/демонтаж осуществляют аутсорсинговые компании, – объясняет эксперт. – Содержать сотрудников в штате для быстрого обслуживания оборудования в каждом регионе нам невыгодно. А у аутсорсинговой компании практически в каждом областном центре есть свои сотрудники, и что самое главное – время реагирования закреплено в договоре. Кроме того, у крупных аутсорсинговых компаний есть свои центры поддержки, и сотрудники торговых точек, работающие круглосуточно, в случае возникновения вопросов по оборудованию могут обращаться к ним напрямую. Банк же получает информацию от аутсорсера о поступивших запросах».
Казалось бы, избранный сценарий должен работать идеально. Тем не менее «за кадром» остаются вопросы координации штатных сотрудников банков и персонала двух аутсорсинговых компаний, с которыми сотрудничает VAB Банк.
«Нам нужны партнерские отношения»
Дочерней компании Euronet Worldwide в Украине – ООО Евронет Украина – принадлежит единственная в стране небанковская сеть банкоматов. Любопытно, что клиенты пяти ведущих банков страны пользуются этой сетью на тех же условиях, что и банкоматами своих банков. За счет чего удается обеспечить такой режим работы? Об этом, а также о некоторых других секретах ее «внутренней кухни» рассказал управляющий директор компании Егор Мусатов.
В Украине Euronet присутствует с 2006 г. Заходили мы вместе с банком ЮниКредит, которому до сих пор оказываем ряд услуг: полностью управляем всеми его банкоматами и многофункциональными устройствами (cash-in и cash-out), процессируем POS-терминалы, которые находятся в отделениях. В 2006 г. мы уже владели одной из крупнейших в Европе независимой сетью банкоматов в ряде стран, поэтому ЮниКредит исходя из своего международного опыта сразу понимал, что установка любым банком собственных банкоматов вне отделений – проект со спорной окупаемостью и массой рисков. По этой причине он выбрал нас для развития сети банкоматов вне отделений.
В 2007-2008 гг. вендоры не успевали произвести заказы, получаемые от банков. И участвовать в этом «забеге» нам не особо хотелось, потому что банкоматы по разным причинам банки ставили куда попало. К примеру, кто-то наращивал активы, чтобы увеличить мультипликатор, после чего продать банк западным инвесторам. В какой-то момент парк банкоматов в стране превысил 30 тыс. единиц. Но ведь хороших мест с большим стабильным потоком клиентов намного меньше. Во многих банкоматах совершается очень мало транзакций.
В 2008 г. в нашей сети было 72 устройства и мы сосредоточились на повышении качества мест размещения банкоматов, привлекали другие банки-участники (сейчас их уже пять: ЮниКредит, Дельта Банк, Русский Стандарт, УкрСиббанк, Форум).
Сейчас банкиры больше думают о сокращении расходов, начинают перемещать и даже выбрасывать банкоматы. А мы приходим и говорим: «Давайте мы у вас заберем их. Вам использование этих банкоматов обойдется намного дешевле, чем сейчас. А ваши клиенты еще и получат привычные им экраны вашего банка во всей сети Евронет». Рынок теперь больше готов к таким переговорам.
Для нас важно работать с клиентами и субподрядчиками напрямую, поэтому в каждой стране, куда заходил Euronet, организован региональный офис компании. Разумеется, есть рынки, на которых мы больше делаем упор на операции с картами, а есть и такие, где только на аутсорсинг. На некоторых рынках у нас лишь своя сеть банкоматов – и ничего больше.
В этом плане мы подстраиваемся под требования рынка. Например, с банковскими группами Raiffeisen, Erste, Unicredit, OTP работаем уже давно на нескольких рынках и в каждой стране предоставляем им разные услуги. Даже аутсорсинг банкоматов в разных местах понимается по-разному. Для кого-то это просто процесс, для кого-то – полная схема от «А» до «Я». Ведь у банков на разных рынках могут отличаться стратегии.
Нам неинтересны банки, которые просто хотят избавиться от банкоматов и уйти из ритейла. Мы за сотрудничество с теми, кто не намерен выходить из розничного бизнеса и хотел бы сделать свою сеть продуктивнее и доступнее, предлагать более интересные дополнительные услуги.
Потому-то и говорим: банк не должен дискриминировать наши банкоматы в плане комиссий. Ведь банкоматы Евронет, по большому счету, являются расширением собственной сети банка. Вот почему мы делаем все возможное для того, чтобы наш сервис был на уровне, и хотим, чтобы этим сервисом пользовались. Соответственно для нас крайне важна растущая клиентская база. А мы в свою очередь за счет того, что предоставляем дополнительные услуги, будем помогать банкам наращивать эту базу.
Euronet обладает определенным «рычагом покупателя» – purchasing power. Нам это дает преимущество в переговорах с производителями банкоматов и сервисными компаниями, потому что мы говорим не о 50, а, скажем, о 500-1000 банкоматах. Как международная компания мы можем объединять заявки. У нас есть специальное подразделение, которое занимается именно закупкой услуг и оборудования для разных стран.
До осени 2011 г. мы были представлены только в Киеве. Благодаря контракту с УкрСиббанком (плюс 116 банкоматов) зашли еще в пять крупнейших городов – в Одессу, Днепропетровск, Донецк, Харьков и Львов. Наши банкоматы как минимум не хуже банковских с точки зрения обслуживания клиентов. Например, мы очень лояльно подходим к возврату задержанных карт и сами сообщаем клиентам, когда их можно забирать (если банк-эмитент разрешает вернуть карту клиенту). Если человеку неудобно забрать карту у нас в офисе или он находится не в Киеве, то мы сообщаем адрес, где можно ее забрать.
Как мы изучаем рынок? Это одно из наших ноу-хау. Используем разные методы. Иногда просто ходим, смотрим. Общаемся с людьми, живущими в конкретном городе, чтобы лучше понять, что где происходит. Скажем, выбрали какие-то точки – смотрим, считаем. Сколько людей прошло, где, по какой стороне улицы? В какое время суток? Какие точки интересны в этом городе и почему? Откуда, наоборот, надо убрать банкоматы? Эти мелочи для нас много значат.
Нет такого, чтобы мы заключили договор с банком и расслабились. Я даже больше вопросов буду задавать своим людям, если увижу, что банкоматы никуда не перемещаются. Мы всегда анализируем. Почему получилось хорошо в конкретном городе? Если что-то идет не так, то почему: дополнительные конкуренты, связь плохая? Продажи у этой сети магазинов упали: надолго, почему? Каждый город, каждый регион мы изучаем по отдельности. Обращаем внимание на время транзакций в банкоматах, место, причины колебаний. Нарабатываем свою аналитику и постоянно обновляем ее. На основе этой базы делаем прогнозы и принимаем решения. Мало какой банк на этом рынке может позволить себе подобный подход.
Мы считаем, что для эффективной работы публичной независимой сети банкоматов достаточно 1-1,2 тыс. устройств. Как только выйдем на это количество (вероятно, к середине этого года), то новые переговоры начинать уже не будем.
Вариантов сотрудничества много
Дмитрий Крепак, заместитель председателя правления ПУМБа по розничному бизнесу:
– Объединенная банкоматная сеть ПУМБа начала свое функционирование в 2001 г., когда первые банки-партнеры подключили свои банкоматы к нашему процессинговому центру. 18 сентября 2006 г. ПУМБ и его партнеры вывели на рынок совместный бренд «Радиус». На начало 2012 г. эта сеть объединяет 35 банков, более 4 тыс. банкоматов. Единая сеть позволяет владельцам платежных карт ПУМБа получать наличные и другие услуги по сниженным комиссиям. Как правило, техническое обслуживание банкоматов осуществляют их компании-поставщики.
Наталья Синявская, первый заместитель председателя правления Брокбизнесбанка:
– Техобслуживанием и управлением наличностью для наших банкоматов занимается специальная служба банка. Тем не менее частично (например, для сервисного обслуживания и инкассации банкоматов в удаленных районах) мы привлекаем сторонние специализированные организации.
До настоящего момента наш банк не имел опыта сотрудничества с аутсорсерами по программе полного цикла, хотя обсуждение такой возможности ведется, поскольку это способно положительно повлиять на эффективность работы сети банкоматов.