Выживает самый гибкий

Несмотря на скудный объем рынка электронной коммерции в Украине, некоторые игроки все же находят способ, как на нем заработать.

Создателям украинской компании Portmone.com есть повод гордиться собой: уловив еще в 2002 г. новый и перспективный тренд, они начали кропотливо строить фундамент, чтобы в будущем пригреть для своего детища место в перспективной нише. Сейчас компания имеет годовой оборот в 111 млн. грн. и неуклонно его наращивает. При этом она фокусируется на одном виде деятельности – электронной доставке и оплате счетов. Эффективность посредничества между компаниями сферы услуг и их клиентами сегодня очевидна: клиенту не нужно ходить в банк, стоять в очередях и платить комиссию – достаточно дать согласие на перечисление определенной суммы со своего карточного счета. Однако отсутствие доступа в Интернет и пластиковых карточек у большинства украинцев еще пять лет назад затрудняло понимание столь простой истины.

Прелести автоматизации
На сегоднЯшний день ситуация с Интернетом кардинально не изменилась, но положительные тренды наметились. Кроме того, компания не получила ожидаемых изначально дивидендов – бравые заявления на заре коммерческой деятельности о достижении к концу 2003 г. абонентской базы 350-500 тыс. человек, очевидно, сейчас заставили бы улыбнуться даже тех, кто эти прогнозы делал. Ныне количество активных пользователей системы едва перевалило за 60 тыс., и транзакций за весь 2007 г. они совершили 1,8 млн. Однако и такие показатели позволили компании составить определенную конкуренцию банкам.

Как и в любом бизнесе, первой была идея. Знакомство с сервисом электронной доставки и оплаты счетов (EBPP – electronic bill presentment and payment), по словам президента Portmone.com Игоря Горина, произошло во времена его работы в «Квазар-Микро». Еще тогда, сотрудничая с банком «Аваль», он узнал о новомодном тренде в развитых странах. Анализируя возможность выхода компании на рынок, создатели обратили внимание на интересный факт. Сотрудничество украинских граждан с банками, как правило, ограничивается двумя действиями: обменом валют и оплатой коммунальных или телекоммуникационных счетов. Причем, рассчитываясь со своим поставщиком услуг, абонент щедро делится с банком процентами, получаемыми за каждую квитанцию. К этому стоит добавить еще медлительность зачисления денег на счет и частые очереди у банковских касс. В случае пользования системой оплаты счетов через Интернет все дополнительные расходы ограничиваются ежемесячной абонплатой (6,9 грн.).

Основной сложностью на первоначальном этапе Игорь Горин называет отсутствие четкого понимания того, как работать и что делать. И неудивительно, ведь эта услуга новая не только в Украине – в мире EBPP начал развиваться лишь в начале XXI столетия. Рост Portmone.com шел в ногу с операторами ведущих европейских стран, тем не менее почивать на лаврах ей не приходится. Активность украинских банков в развитии онлайн-платежей создает серьезную угрозу для будущего компании и главным методом противостояния этой угрозе эксперты называют укрупнение.

Сервис для сферы услуг
Эффективная работа подобной системы предусматривает сотрудничество с многочисленными компаниями сферы услуг. Одними из первых партнерские соглашения с Portmone.com подписали «Воля» и «Информационные технологии», а в мае 2003 г. к ним присоединился «Укртелеком». Сейчас практически все видные игроки столичного телекоммуникационного рынка внедрили возможность электронной оплаты своих счетов. Именно они и приносят львиную долю выручки. Так, 65% всех платежей приходятся на мобильную связь и 20% – на оплату услуг интернет-провайдеров. Сам г-н Горин выделяет соглашения с «Киевстаром» и МТС как наиболее значимые. Всего счета для оплаты через Portmone.com предоставляют более 20 компаний. Для сравнения: ведущий провайдер сервиса EBPP в США CheckFree сотрудничает с 400 компаниями, обслуживая 24,7 млн. абонентов. Однако и действует он на более зрелом рынке с 1997 г.

Договоров с компаниями сферы услуг тем не менее недостаточно. Для полноценной работы сервиса необходимо сотрудничество с банками, которые нужны в качестве эквайеров. Первым партнером стал «Укринбанк», его примеру последовали «Надра Банк», «Мрія» и «Укрсоцбанк», а с ноября 2004 г. началось сотрудничество с банком «Аваль». К этому списку недавно прибавились еще «Правэкс-Банк» и «Финансы и Кредит». Таким образом, система обслуживает владельцев всех наиболее популярных платежных карт, присутствующих в Украине, и дополнительно продвигается банками, которые позиционируют данную услугу как свою.

В то же время компания развивает и альтернативные направления – она достигла некоторых успехов в сотрудничестве со страховщиками, а недавно начала работать с интернет-магазинами. Правда, несмотря на то что таких магазинов в перечне партнеров компании больше сотни, их общий оборот в платежной системе колеблется в пределах 2%. Причину этого Игорь Горин видит в специфике украинского рынка, роль интернет-коммерции на котором невелика. Он приводит пример торговли колой в Сахаре: «Там почти нет конкурентов, все будут ее покупать. Но ведь и караваны в Сахаре очень редко ходят, поэтому много продать не удастся».

Иная ситуация в сотрудничестве со страховыми компаниями. По словам Владимира Хаяна, менеджера по развитию дополнительных сервисов компании Portmone.com, всплеск активности по услуге страхования был вызван внедрением обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств. Компания разработала и внедрила систему оформления и оплаты полисов на своем сайте и предлагает данное решение страховым компаниям. В ближайших планах запуск страхования КАСКО. Однако и здесь, по словам В. Хаяна, важно сделать процесс как можно более простым и удобным. Чтобы этого добиться, компания работает над увеличением штата курьеров, ведь она взяла на себя обязательства бесплатно доставлять страховые полисы в течение одного рабочего дня с момента оплаты.

В угоду клиенту
«Наиболее важной для нас является служба поддержки, поскольку сервис виртуальный. И чтобы «пощупать нас», люди обращаются за той или иной помощью», – утверждает Игорь Горин. Штат службы поддержки компании небольшой – всего шесть человек, однако при необходимости отвечать на звонки может подключиться практически каждый сотрудник компании. «Общение с клиентами происходит по всем доступным каналам – телефон, e-mail, чат, ICQ и Skype», – рассказывает руководитель службы поддержки Дмитрий Цыганков. По его словам, сотрудники не только принимают звонки, но и практикуют исходящие вызовы, чтобы не допустить ошибок при проведении платежей или оперативно их исправить. Чтобы у клиента возникло ощущение заботы о нем, руководство компании иногда и само отвечает на звонки, помогая разобраться в тех или иных проблемах.
Исходя из того что услуга не отличается массовостью, важным было выяснить портрет пользователя сервиса от Portmone.com. Для этого в 2006 г. компания провела исследование, благодаря которому выяснилось, что типичными пользователями сервиса являются обеспеченные люди, как правило, менеджеры среднего и высшего звена, специалисты и предприниматели. Возраст большинства из них колеблется от 24 до 35 лет. И. Горин признается, что эти данные расходятся с изначальным представлением об абоненте, которого на первых порах видели как молодого новатора. Еще одним открытием стало то, что более 80% пользователей системы – мужчины. Это следует учитывать любой украинской компании, решившей принять участие в онлайн-бизнесе, считают в Portmone.com. Вместе с тем на рост количества абонентов услуги влияют не только объективные факторы, но временами и курьезы. «В значительной мере нам помогла Юлия Тимошенко, которая затеяла процесс выдачи компенсации вкладчикам – почти все отделения Ощадбанка были заблокированы, и людям приходилось искать альтернативные пути оплаты счетов», – не скрывает удовлетворения открывшимися тогда возможностями президент Portmone.com.

Одним из наиболее важных вопросов, «преследующим» все системы электронных платежей с момента рождения, является их безопасность и защищенность. До последних лет высокий риск мошенничества препятствовал популяризации оплаты чего-либо через Интернет. Еще в феврале 2002 г. Gartner опубликовала отчет, согласно которому 16% людей, оплативших товар или услугу в Интернете с помощью кредитных карт, стали жертвами мошенников. За решение данной проблемы всерьез взялись столпы карточного бизнеса – международные платежные системы Visa и MasterCard. В результате в 2005 г. был создан единый стандарт обеспечения безопасности транзакций под названием PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard – стандарт защиты данных в системе платежных карт). В начале 2007 г. аудит по соответствию данному стандарту прошла и компания Portmone.com. Требования здесь высокие. «Использование этого стандарта предусматривает ежеквартальные проверки, представляющие собой сетевое сканирование на выявление уязвимых мест, ежегодно приезжают аудиторы, проверяющие все на месте», – делится опытом И. Горин. Еще одним нововведением для повышения безопасности данных можно назвать систему верификации платежных карт, внедренную в конце прошлого года. Она блокирует небольшую сумму на карточке абонента, который в свою очередь должен узнать эту сумму и отправить ответ.

Эволюция по Дарвину
Основным фактором дальнейшего развития компании Portmone.com ее руководство видит в наращивании абонентской базы. И традиционных интернет-каналов здесь уже недостаточно. Развитие мобильной связи вместе с терминалами создает для компаний финансового сектора большие перспективы. Так, в 2007 г. начал формироваться рынок мобильных платежей во всем мире. Уже к 2011 г. его объем достигнет $11,5 млрд. при нынешних $77,6 млн. Не хочет проспать данный тренд и Игорь Горин: «Мобильный телефон – по сути, тот же компьютер, поэтому грех не использовать его возможности». Отметим, что сервис оплаты счетов с помощью мобильного телефона через WAP-сервер компании существует с 2003 г., и сегодня он обеспечивает четверть всех транзакций в системе, формируя ежемесячный оборот порядка 2 млн. грн. Дальнейшее продвижение мобильных платежей в компании видят в развитии партнерских программ с мобильными операторами и банками.
Для увеличения абонентской базы компания предпринимает различные попытки региональной экспансии. Правда, пока она более напоминает ситуативные вылазки даже притом, что уже заключены договоры с региональными дирекциями «Укртелекома» и ключевыми операторами кабельного телевидения в регионах. Причина низких достижений компании в этих начинаниях – крайне низкое проникновение Интернета за пределами столицы. Со скрипом проходил и переговорный процесс с региональными компаниями о сотрудничестве по причине невосприятия нововведений многими из их руководителей.

До последнего времени инновационная ниша избавляла Portmone.com от прямых конкурентов. «Хотя на рынке и присутствуют платежные системы WebMoney, IMoney (PayCash), НСМЭП, а также интернет-банкинг, они специализируется сугубо на осуществлении интернет-платежей», – считает Наталия Реном, начальник отдела бизнес-проектов UPC (Ukrainian Processing Center). Поэтому главным конкурентом Portmone.com она называет Ощадбанк с его отделениями. Сейчас в связи с увеличением объема рынка интерес к нему начали проявлять и банки, обладающие значительными ресурсами. Так, Приватбанк внедрил систему онлайн-банкинга «Приват24», заинтересованность проявили и некоторые другие финучреждения. «Поблажкой» для Portmone.com может быть лишь то, что пока ни один из банков не сфокусировался непосредственно на услуге EBPP. А на угрозы Игорь Горин реагирует по-философски: «Согласно Дарвину, выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех откликается на происходящие изменения. Это дает нам надежду». 

Качество, переходящее в количество Причины успеха Portmone.com: удачная бизнес-концепция, предполагающая отстройку от конкурентов за счет работы в инновационном и развивающемся направлении; эффективная команда многопрофильных специалистов, отбор которых осуществляется при участии руководства на основании оценки их личных качеств; умение ценить клиента, готовность оперативно решить любые возникшие проблемы.

Зависимость от Сети Сергей Равняго, председатель правления «Актив-банка» (на момент подготовки статьи): – Основной проблемой развития сервиса электронной доставки и оплаты счетов и онлайн-бизнеса в целом является очень низкое проникновение Интернета в стране. В связи с этим большинство банков не видят здесь серьезного бизнеса и не прикладывает особых усилий, чтобы принять в нем участие. На мой взгляд, запуск крупными банками услуги EBPP вряд ли нанесет сокрушительный удар по Portmone.com. К примеру, на рубеже 1990-х бытовало мнение, что в области интернет-бизнеса все уже поделено и «взрывы сверхновых звезд» исключены. Но появление Google мигом разрушило этот стереотип. Как это ни смешно, для укрупнения компании Portmone.com не нужно делать практически ничего – сейчас их время. При низкой заинтересованности со стороны банков позиции компании укрепляются с каждым днем. Пока для выхода на этот рынок нет больших барьеров ни в финансовом, ни в техническом плане. В будущем все изменится, а основным фактором, который сможет повлиять на данную ситуацию, должен стать прорыв на украинском рынке доступа в Интернет.