Так, заявить через социальные медиа о плохой работе службы поддержки готовы 46% пользователей в возрасте до 25 лет и 33% — в возрасте от 25 до 34 лет.
Самыми популярными способами общения с клиентской поддержкой при этом остаются электронная почта (49%) и телефон (43%). Однако 11% молодёжи до 25 лет предпочитают социальные каналы общения со службой поддержки всем остальным.
Молодёжь в возрасте 18–24 года раздражает, когда у операторов службы поддержки не хватает знаний или опыта для решения возникшей проблемы. У людей 25–34 лет вызывает раздражение слишком медленная скорость реагирования клиентской поддержки. А представителей старшего поколения в возрасте старше 45 лет пугает тот факт, что они не до конца понимают то, что говорит оператор.
Главным стимулом для совершения повторных покупок в онлайне служит наличие программ поддержки лояльности — они являются решающим фактором для 39% опрошенных.
Вторым по значимости является послепродажное обслуживание, привлекающее 20% покупателей. И 14% готовы сделать повторную покупку, получив персонализированное предложение.
Показательно, что респонденты старше 55 лет стали единственной возрастной группой, для которой послепродажное обслуживание важнее скидок и акций. Молодёжь больше ценит индивидуальный подход в виде персонализированных предложений.
Больше трети покупателей (37%) считают, что качество службы поддержки клиентов для онлайнового магазина важнее, чем для традиционной торговли. 36% респондентов при этом готовы ждать до получаса ответа на свой вопрос, а 30% — больше суток.
Среди причин, по которым покупатели идут в онлайновый магазин, а не традиционные точки торговли, для 73% опрошенных главной является привлекательная цена на товар.
50% покупателей уверены, что так они экономят своё время. 47% легче сравнивать товары в онлайне, а 46% рассчитывают на получение выгоды от специальных предложений. Для 38% покупателей онлайновые магазины имеют лучший выбор товаров, а 23% просто не любят ходить по магазинам.
В опросе принимали участие около 1000 британских посетителей онлайновых магазинов.