31.01.2008 года на рынке Восточной Европы начала свою деятельность компания, объединяющая под своим началом одних из лучших специалистов в сфере HR, маркетинга и IT. Решение с которым компания вышла на рынок Украины, вызвало активный интерес со стороны крупнейших ритейлеров. Директор по маркетингу компании Star Service, любезно согласился предоставить свои комментарии касательно программы по улучшению качества обслуживания.
Рано или поздно любой руководитель розничной сети задумывается над тем, как сделать работу его предприятия более эффективной, улучшить эффективность работы front-line персонала, получить наибольшую отдачу от каждого сотрудника при минимальных затратах. А ведь успех предприятия – это, прежде всего, успешная работа его коллектива, особенно в области обслуживания покупателей!
Именно для решения этих задач существует некая технология, именуемая на Западе «Mystery Shopping», в Восточной Европе она известна под следующими названиями, в зависимости от отрасли в которой применяется, наиболее распространенные из них: «Тайный покупатель» – розница, «Таинственный гость» – ресторанный и гостиничный бизнес, также: Секретный покупатель, Тайный агент, Mystery Shopper.
Услугами тайных покупателей пользуются такие компании как: Торговые сети Brocard, Сarlo Pazolini, Air Step, Мобидик, TJ Collection, Chester; КОСМО, Mila Vitsa, Секунда; рестораны McDonalds, Taco Bell, FRIDAYS; финансовые учреждения Universal Bank, Укрсоцбанк, Райффайзен Банк Аваль… список компаний можно продолжать бесконечно.
За последние несколько лет Украинские компании начали активно проявлять интерес к услуге «Тайный покупатель». Чем же этот метод смог привлечь внимание таких крупных предприятий? Попытаемся раскрыть секрет успеха технологии Тайный покупатель и продемонстрировать её возможности.
Программа по улучшению качества обслуживания – комплекс мероприятий, который базируется на мониторинге качества обслуживания с помощью тайных покупателей. В процессе мониторинга мы получаем данные, на основании которых совершаем следующие действия:
1. Индивидуальные собеседования с сотрудниками на базе анкет, полученных от тайных покупателей
2. Групповые собрания по результатам мониторинга, с определением зон роста каждого сотрудника и подразделения в целом
3. Материальное и нематериальное поощрение лучшей практики обслуживания
4. Обучение персонала происходит на базе полученной в процессе мониторинга информации.
Что влияет на улучшение сервиса?
1. Непрерывный мониторинг не даёт “расслабляться” сотрудникам компании на рабочем месте, так как любой посетитель, может оказаться “тайным агентом”.
2. “Обратная связь” – предоставление информации оцениваемым сотрудникам о качестве их работы с точки зрения покупателей. Это даёт возможность сотруднику проанализировать собственные ошибки, на основании объективных, непредвзятых данных.
3. Поощрение лучшей практики обслуживания. Программа Mystery Shopping интегрируется в систему оплаты труда. Как правило, бонус за первоклассный сервис составляет 10-20% от заработной платы сотрудника.
4. Обучение происходит на основании информации полученной от тайных покупателей, разрабатываются/корректируются программы тренингов и обучающих мероприятий для front-line персонала, с учётом проблемных зон в обслуживании.