Кошелек на аутсорсинге

Услуга private banking набирает популярность среди украинцев. Однако отечественные банки по ряду параметров пока проигрывают западным конкурентам.

В Украине появляется своеобразная мода не только на такие атрибуты высокого уровня жизни, как дом, автомобиль, яхта, эксклюзивный отдых, личный адвокат и семейный врач, но и на персонального банкира. Такие клиенты не могут тратить время в очередях банковских офисов. Им необходим особенный банковский сервис, основанный на принципе «одного окна», персональные менеджеры, с которыми можно обсудить сохранение и преумножение своего капитала. Как всегда, на Западе уже давно найден выход. Private banking – это не просто VIP-обслуживание.

VIP-клиентом банка может стать любой из топ-менеджеров компаний, обслуживающихся в нем. Такому клиенту, естественно, доступны все продукты и услуги банка, но этот сервис все равно несравним с услугой private banking. Ее специфика в том, что каждая услуга должна быть сформирована индивидуально под потребности конкретного клиента, ей чужда массовость.

Клиентов private banking условно можно разделить на две группы в зависимости от преследуемых ими целей:

• первоначальное накопление и приумножение капитала;


• сохранение капитала и передача его следующему поколению семьи.

Исходя из потребностей и принадлежности к одной из двух групп, банкиры и определяют перечень услуг.

Жизнь в банковском стиле
На Западе в набор услуг могут входить, во-первых, все классические банковские услуги: кредитные и депозитные операции, денежные переводы, операции с пластиковыми картами, валютой, хранение ценностей и проч. Во-вторых, формирование индивидуального инвестиционного портфеля и доверительное управление капиталом клиента. Финансовое планирование и управление капиталом клиента – ядро услуги private banking, ее ключевой сервис. Специалистами банка на основе пожеланий клиента формируется инвестиционная стратегия и составляется индивидуальный инвестиционный портфель. На основании полученных данных о финансовом состоянии клиента финансисты осуществляют комплексную работу по выработке для него предложений о сохранении средств и оптимальном их использовании в зависимости от его потребностей. По сути, клиент раскрывает перед банкирами весь перечень своих доходов и расходов на год или несколько лет вперед, в котором учитываются налоговые обязательства, управление активами. В дополнение к этому банк предоставляет также комплекс услуг по налоговому, юридическому сопровождению и консультированию, разработке рекомендаций, направленных на минимизацию налогов и налоговое планирование.

Отдельно стоят нефинансовые услуги. К ним относятся такие, которые позволяют предоставить клиенту дополнительный сервис, привилегии (дисконтные программы, доступ в залы VIP-персон, закрытые клубы и т. д.). Кроме того, в рамках данных услуг могут предлагаться различные программы инвестирования в нефинансовые активы: недвижимость, предметы искусства, составление коллекций.

Одним из обязательных условий private banking является предоставление услуг персональных менеджеров и консьержей. За рубежом консьерж-сервис включает в себя услуги, связанные с заказом, бронированием, поиском информации и оптимизацией жизненных процессов клиента. Фактически все, что делает консьерж-менеджер, вписывается в круг обязанностей квалифицированного секретаря. Однако для того чтобы получать такие услуги круглосуточно, пришлось бы держать целый штат секретарей.

Верхней ступенькой персонального обслуживания является lifestyle-менеджмент. Помимо консьерж-менеджмента, он предусматривает полное внедрение в жизнь клиента и его семьи, в их интересы, хобби и способы времяпрепровождения. Lifestyle-менеджер также обязан постоянно проводить мониторинг интересной для клиента информации, будь то театральные премьеры или поступления новинок в магазины. Он поддерживает контакты с сервисными компаниями, чьими услугами привыкли пользоваться клиент и его семья, общается с домашним персоналом клиента и при необходимости может организовать покупку и доставку товаров на дом, вызов необходимых мастеров. Кроме того, такой менеджер должен напоминать о важных датах, а иногда и знать, кому и что следует дарить. Естественно, lifestyle-менеджер не в состоянии сам организовать свою работу, поэтому в его непосредственном подчинении находится небольшой штат консьержей, которые обрабатывают задания клиента. Контактирует же с клиентом исключительно менеджер, следя при этом за тем, чтобы не только консьержи, но и компании, к услугам которых они прибегают, выполняли работу на самом высоком уровне.

Украинская специфика
Предоставление услуг private banking в Украине декларируют сразу несколько банков. Большинство других ограничиваются VIP-обслуживанием. В то же время отечественные банкиры скептически относятся к существующему на рынке предложению. «Обслуживание богатых клиентов можно называть как угодно: хоть VIP-обслуживание, хоть private banking. Суть последнего в полном доверии между клиентом и банком, в раскрытии всех финансовых деталей. Но в Украине мало кто из клиентов пойдет на раскрытие конфиденциальной информации перед отечественными банкирами», – говорит зампред банка из ТОП-10 украинских банков. Помимо этого, высокий уровень обслуживания способны обеспечить далеко не все финучреждения, объявляющие о развитии направления частного банковского обслуживания. Довольно часто VIP-обслуживание заключается всего лишь в более высоком должностном уровне сотрудника банка, общающегося с клиентом. Большинство украинских финучреждений пока не имеют штата профессиональных персональных менеджеров и устоявшихся традиций частного обслуживания, сравнимых с западными. Кроме того, далеко не в каждой финансовой организации подразделение элитного обслуживания готово помочь клиенту, например, во вложении средств в нетрадиционные инструменты либо страхование нетрадиционных рисков.

Отсутствие полного доверия является хорошей предпосылкой для активной работы крупных иностранных банков с нашими соотечественниками. К слову, это уже происходит. Не секрет, что в швейцарских банках обслуживается много украинских клиентов. В конце лета Lombard Odier, один из старейших швейцарских банков, специализирующийся на частном обслуживании богатых клиентов, объявил о выходе на украинский рынок.

Эксперты полагают, что преимущества иностранцев не так очевидны, если речь идет о классических банковских услугах с персональным подходом. Также западные банки мало чем смогут похвастаться в сфере дополнительных услуг на территории Украины. Сложнее будет конкурировать отечественным финучреждениям с именитыми банками в оффшорных услугах (за пределами Украины), а также в сфере финансового планирования и управления капиталом клиента, где как никогда важны доверие и опыт. Да и качественно выстроить услугу lifestyle-менеджмента отечественным банкирам пока не по силам. Поэтому ряд экспертов прогнозируют разделение клиентов на тех, для кого критически важно качество сервиса и объем предоставляемых услуг, а также имя банка и тех, кто будет довольствоваться малым.

300 лет истории Первые банки, ориентированные на частных лиц, появились несколько сотен лет назад в Италии. Впрочем, их нельзя назвать прародителями современного private banking, так как они довольно быстро сфокусировали свою работу на финансировании торговой и коммерческой деятельности. Обслуживание же состоятельных клиентов как система индивидуального банковского сервиса появилось около трех столетий назад. Эталоном этого вида банковского обслуживания сегодня являются швейцарские банки. Классические частные банки в Швейцарии возникли в середине XVIII в. При этом само понятие «частный банк» появилось вовсе не потому, что такой банк обслуживал только частных клиентов, а по той причине, что он принадлежал частным лицам, и те несли полную солидарную ответственность, отвечая за деньги клиентов всем своим имуществом. В большинстве своем подобные кредитные организации имеют богатейшие традиции, и порой в одном и том же банке могут обслуживаться несколько поколений семьи. В Великобритании private banking получил существенный импульс после Французской революции, когда в стране появилось значительное количество эмигрантов из числа французских аристократов. Вместе с тем управления частным капиталом требовала и торговая английская буржуазия, которой необходимо было хранить и сберегать свои капиталы. Другой основой английского частного банкинга стали нотариальные и адвокатские конторы, занимающиеся вопросами завещаний, наследования и дарения, а также лондонские ювелиры, которые постепенно становились банкирами и финансовыми управляющими.