1. Если кто-то говорит о нас в Сети, должны ли мы отвечать?
2. Как лучше всего ответить?
Это сложные вопросы для бренда. Если он отреагирует, есть опасность открыть метафорический шлюз или риск того, что теперь придется отвечать на любое упоминание бренда в Сети. Если не реагирует, значит, боится потерять контроль над брендом. Обычно наш подход был такой: обсудить набор работающих сценариев в блогах, социальных сетях и онлайн-сообществах, а затем определить, когда и где уместно говорить, что мы хотим получить, ответив на этот вопрос, и как, соответственно, нужно реагировать.
Конечно, еще остается открытым вопрос относительно того, как себя вести в специфических ситуациях. Что действительно нужно, так это шпаргалка для брендов. И кажется, это именно она (см. схему. – Прим. ред.), хотя взята, на первый взгляд, из неподходящего источника – позаимствована у ВВС США.
Мне нравится этот подход по нескольким причинам:
- он признает, что не всегда уместно подключаться к разговору;
- подчеркивает важность быть в Сети честным. Первый пункт инструкции по онлайн-ответам – представиться, кто вы и откуда. Это важно;
- позволяет вам различать несколько типов негативных постов. Не весь негатив одинаков: иногда нет смысла отвечать;
- эту схему легко запомнить и следовать ей, в ней – красота простоты.