Внимание к вызывающим

Клиент с его индивидуальным набором потребностей все чаще воспринимается как частично интегрированный в компанию участник бизнеса.

Сегодня почти в каждом доме есть книга из серии «О вкусной и здоровой пище». И ни одна добросовестная хозяйка не считает зазорным регулярное использование рецептов, в нее входящих, нередко выдавая приготовленное блюдо за плод своего творчества. Подобно этому каждая компания-системный интегратор ежедневно пишет свою кулинарную книгу, содержащую рецепты успешного и здорового бизнеса. Преимуществом бизнес-рецептов от IТ-интеграторов является то, что замешаны они на опыте десятков внедрений и приправлены трудом сотен квалифицированных специалистов. Следовательно, сохраняет им в приготовленных «блюдах» все необходимые витамины для роста бизнеса.

Предлагаемый нами рецепт под названием «Эффективный центр обработки вызовов (ЦОВ)» – один из наиболее востребованных на современной бизнес-кухне, поскольку именно этим блюдом компании встречают потенциальных заказчиков, от вкусовых качеств которых зависит, насколько долго клиенты будут верны компании. Проще говоря, ЦОВ формирует первое впечатление клиента о компании, а первое, зачастую – решающее.

Рецепт
Перечень приводимых ниже основных ингредиентов эффективного ЦОВ, будучи гармонично дополненным приправами, характерными для каждой отдельно взятой бизнес-кухни, позволит долго наслаждаться его вкусом как клиентам, так и самой компании.

Итак, для приготовления аппетитного ЦОВ необходимо взять:

• правильную обработку всех входящих вызовов;


• эффективное обслуживание клиентов;


• возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов;


• планирование рабочего времени операторов;


• возможность администрирования рабочих мест операторов.

Каждый из данных ингредиентов обладает своим набором бизнес-витаминов и IТ-минералов, при этом внося только ему присущий оригинальный акцент, делая блюдо не только сытней, но и полезней.

Ингредиенты
Правильная обработка всех входящих вызовов – контакт-центр. Бесспорно, контакт-центр (КЦ) уже сам по себе является самостоятельным бизнес-блюдом. В случае подбора правильных ингредиентов и использования помощи профессионального шеф-повара он может долго радовать как компанию, так и клиентов, приемлемым уровнем обслуживания. Но если добавить небольшое количество дополнительных составляющих, то вкус данного блюда станет более изысканным, а потенциальный заказчик после первой дегустации уже не сможет его забыть.

Предлагаемые дополнительные ингредиенты на первый взгляд увеличивают стоимость блюда. Вместе с тем их присутствие значительно повысит степень удовлетворенности клиентов, что не может не сказаться на прибыли компании в будущем. К тому же данные ингредиенты можно назвать маленькими секретами хозяйки, позволяющими сделать бизнес-блюдо не только вкусным и запоминающимся для клиента, но и вполне экономичным в перспективе для самой компании.

Эффективное обслуживание клиентов – интеграция КЦ с CRM-системой. Эффективное обслуживание клиентов, безусловно, один из основных ингредиентов, необходимых для приготовления аппетитного ЦОВ. Интеграция КЦ с CRM-системой повысит лояльность клиентов за счет индивидуального подхода к каждому. Такой подход реализуется благодаря оперативному доступу к информации о каждом из посетителей бизнес-кухни, их предпочтениях, что, в свою очередь, позволяет предугадать будущие пожелания заказчика и предложить ему определенный продукт.

Если у компании есть цель сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, то именно этх составляющая позволит заказчику оценить профессиональный подход интегратора и посоветовать воспользоваться его услугами друзьям и коллегам.

Возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов – система записи. Только будучи «на короткой ноге» с прошлым, можно быть абсолютно уверенным в том, что счастливое будущее все-таки наступит. Стремительные изменения в бизнесе, появление новых продуктов и услуг меняют предпочтения клиентов.

Добавление возможности управления результативностью и качеством их обслуживания позволит отойти на любой промежуток времени назад, предоставив необходимые инструменты анализа сильных и слабых сторон работы ЦОВ. На основании этих данных компания получит возможность предлагать клиентам только самые лучшие и «свежие» продукты, выгодно отличаясь от конкурентов.

Планирование рабочего времени операторов – WFM-решение. Данный ингредиент, бесспорно, может быть упущен, что не повлияет на вкусовые качества конечного продукта, оцениваемого клиентом. Однако его добавление значительно и сэкономит ресурсы ЦОВ, не понизив при этом уровень обслуживания клиентов.

«Возможность администрирования рабочих мест операторов» – устройства терминального доступа. Возможность администрирования рабочих мест операторов ЦОВ путем внедрения устройств терминального доступа вместо ПК подарит заказчику уверенность в том, что любой доступ к секретам профессиональной бизнес-кухни надежно закрыт и контролируется. При этом вероятность диверсии со стороны работников, которая может бесповоротно испортить блюдо, абсолютно исключена.

Заключение от Шефа
Можно разработать много рецептов успешного бизнеса, но бесспорным на сегодняшний день остается одно – оптимизация процессов взаимодействия с клиентами и получение инструментов прямого управления ими.

Клиент с его индивидуальным набором потребностей все чаще воспринимается как частично интегрированный в компанию участник бизнеса, интуитивно формирующий продуктовый портфель, помогающий открывать новые рынки и развивающий собственные будущие потребности. Эффективный центр обработки вызовов, построенный согласно приведенному выше рецепту, может стать надежным связующим звеном, помогающим взаимовыгодному продуктивному сотрудничеству клиента с компанией, способствуя их взаимному процветанию.