Результаты исследования свидетельствуют о том, что компании инвестируют в новые технологии с целью получения преимуществ для бизнеса, обеспечиваемых передовыми методами обслуживания клиентов, однако большинство респондентов (62%) по-прежнему не осознают всей значимости обслуживания клиентов и его влияния на стратегические цели организаций.
И хотя 88% респондентов утверждают, что добились значительных успехов в предоставлении клиентам современного обслуживания, исследование выявило некоторые барьеры, мешающие компаниям эффективно внедрять обслуживание клиентов как действительно организационную стратегию. Это такие, как узость определения обслуживания клиентов, неэффективность управления знаниями и недостаточное понимание клиентов, а также использование традиционных каналов и показателей обслуживания.
Несмотря на препятствия при внедрении обслуживания клиентов как организационной стратегии, компании понимают значимость инвестиций в современные технологии для максимального улучшения условий обслуживания клиентов в любое время, в любом месте и по любым каналам. Популярными областями планируемых инвестиций в 2015 году являются расширение возможностей онлайн-обслуживания клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), мобильные приложения (52%), социальные сети (43%) и системы управления знаниями (51%).
«Современные потребители более активны и имеют более широкие возможности, чем когда-либо прежде. И они хотят получать ответы на свои вопросы в любое время, в любом месте, с любого устройства, — отметил Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент по направлению Oracle Applications. — Переход от хорошего к превосходному обслуживанию клиентов требует значительных усилий для обеспечения согласованного, персонализированного обслуживания клиентов при любом взаимодействии, по любому каналу. Однако, он может оказать огромное влияние на бизнес, помогая организациям расширять продажи, укреплять отношения и сокращать затраты».
«Компании осознают, что обслуживание клиентов, в особенности в такой многоканальной среде, предоставляет отличную возможность для начала диалога с клиентами и налаживания плодотворных взаимодействий с ними, — отметил Фрэнк Петтинато (Frank Pettinato), старший вице-президент и генеральный менеджер программы Consumer Connexions компании Telerx. — В мире социальных сетей мы наблюдаем двухсторонние коммуникации, и представители «поколения Миллениум» рассчитывают на такие взаимодействия».
Основные результаты исследования
- Современные методы обслуживания пока не стратегический приоритет — по результатам исследования, большинство организаций еще не полностью приняли концепцию современного обслуживания клиентов, и лишь 38% респондентов рассматривают современное обслуживание клиентов как общеорганизационный приоритет.
- Роль обслуживания в цикле продаж по-прежнему недооценивается — многие организации все еще узко определяют обслуживание клиентов как послепродажную деятельность, при этом руководители зачастую не рассматривают обслуживание клиентов как ключевой фактор расширения продаж (60%), удержания существующих клиентов (47%) или продвижения торговой марки на рынке (85%).
- Используются традиционные как каналы обслуживания. так и показатели успеха — респонденты выражают беспокойство в отношении новых каналов обслуживания клиентов, в том числе связанное с их интеграцией с существующими системами (44%), затратами (43%), внедрением (39%) и технологическими ограничениями, такими как отсутствие поддержки (36%). При оценке инициатив в области обслуживания клиентов респонденты отмечают относительно редкое использование новых показателей, таких как индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (22%) и показатель усилий клиента Customer Effort Score (37%).
- Понимание клиентов становится приоритетом в их обслуживании — хотя лишь 35% опрошенных организаций в настоящее время эффективно используют системы управления знаниями, 51% респондентов планируют инвестиции в технологии управления знаниями в будущем, что свидетельствует об их понимании значимости предоставления клиентам того, что им нужно, — возможности беспрепятственно получать ответы на свои вопросы.
- 2015 – год инвестиций в современные методы обслуживания клиентов — организации планируют значительное увеличение инвестиций в онлайн-обслуживание клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), социальные сети (43%) и мобильные приложения (52%), стремясь обеспечить беспрепятственное и согласованное обслуживание по любым каналам.
«Обслуживание клиентов имеет огромное значение для нашей организации, поскольку наш бизнес основывается на регулярных ежемесячных доходах, — отметила Дениз Коннорс (Denise Connors), вице-президент по обслуживанию клиентов компании Trupanion. — Мы понимаем, что для успешного ведения бизнеса нам необходимо удерживать своих клиентов. Наш подход заключается в активном взаимодействии с клиентами и удовлетворении их потребностей».
Oracle и Forbes Insights определяют «современное обслуживание клиентов» как выход за пределы стандартизированного обслуживания по разным каналам с целью обеспечения персонализированных взаимодействий с клиентами в каждой точке соприкосновения. В ходе исследования «Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?» были опрошены 415 руководителей по обслуживанию клиентов в организациях из 10 отраслей.
Справка:
Oracle создает программное и аппаратное обеспечение, оптимизированное для работы вместе – как в облаке, так и в корпоративном центре обработки данных.