Сервис ручной выделки

Отказавшись в начале 2000-х от работы в сегменте массового туризма, сегодня Яна оказалась более подготовленной к новым рыночным условиям.

В то время как большинство тур­операторов рассчитывают заработать этой зимой, Яна признает, что в нынешнем году поток клиентов на Новый год у нее будет значительно меньше, нежели в прошлом. И причиной тому стал не только кризис. Отдых клиентов данной турфирмы не всегда зависит сугубо от глобальных тенденций. Она работает в сегменте индивидуального туризма, и основная часть ее клиентов – политическая и бизнес-элита. Эти люди также понесли убытки в результате кризиса, но от отдыха на дорогих курортах не отказалась – просто вместо четырех-пяти поездок в год в нынешнем году съездили в отпуск всего два-три раза. А от рождественских каникул многие из них откажутся ввиду предвыборной гонки. «Сейчас мы готовим специальный пакет предложений на февраль-март, когда окончательно закончится период выборов и основная часть наших клиентов отправится отдыхать», – рассказывает Тамара Опанасенко, заместитель генерального директора Яны.

Двойное распутье
За пятнадцать лет работы на рынке Украины Яна на пути своего развития испытала несколько переломных моментов. В 1994-м, когда она только образовалась, рынка туризма как такового еще не было. Единственным востребованным направлением деятельности, которым и стала заниматься компания, были бизнес-туры, суть которых заключалась в перевозках челноков в Арабские Эмираты. На рубеже тысячелетий, когда начал формироваться спрос на курортные услуги, руководство решило резко перепрофилировать турфирму. Тамара Опанасенко: «Мы определили для себя новое направление деятельности и прекратили развиваться по старому сценарию, несмотря на то что услуги, от предоставления которых отказались, еще были востребованными».

Арабские Эмираты – одно из первых курортных направлений, которое наряду с Египтом и Турцией начало развиваться в Украине. Входя в новый сегмент, компания имела багаж знаний, необходимых для качественной работы в нем. За шесть лет на рынке Эмиратов Яна наладила деловые отношения с большим количеством партнеров, поэтому могла обеспечить клиентов широким спектром предложений. Но отдых в Дубаи среди украинцев на тот момент могли позволить себе лишь достаточно обеспеченные люди. Этот факт и определил дальнейшее развитие компании в продаже турпродукта премиум-сегмента. Чтобы разнообразить отдых клиентов и сделать свое предложение максимально привлекательным на фоне других, Яна начала не только продавать путевки на курорты, но и планировать индивидуальные туры. Для этого был создан специальный отдел по разработке нестандартных туристических программ и маршрутов.

Открывая для себя новые страны, Яна постепенно присоединила к первоначальному направлению деятельности и сегмент массового туризма. На тот момент это направление казалось слишком прибыльным, чтобы им не заниматься, тем более что на новом поприще дела компании быстро пошли в гору. Развивая турецкое и египетское направления в течение всего лишь одного года, в 2002 г. компания уже отправляла на курорты этих стран в сезон еженедельно по два-три рейса (по 160 пассажиров) и обзавелась филиалами в областных центрах страны. Однако стремительный рост сегмента и приличный доход от него не помешали ей отказаться от развития этого направления. «Массовый туризм накрывал нас как цунами, – вспоминает Т. Опанасенко. – Развитие в этом направлении означало выполнение чисто механической работы. Но от работы хотелось получать удовольствие».

Невозможность применить творческий подход к работе стала не единственной заботой компании. Менеджеры заметили, что клиенты разного уровня некомфортно чувствуют себя в присутствии друг друга. Постепенно возрастала вероятность потери «высших» клиентов, поэтому перед владельцами бизнеса опять встал вопрос о выборе дальнейшей специализации. В результате победила стратегия развития индивидуального туризма. Позже отказались и от филиалов в регионах. 80% продаж индивидуальных туров до сих пор производятся в Киеве, поэтому отпала потребность содержать офисы в областных центрах. Продажи за пределами столицы были делегированы агентствам-партнерам.

Несмотря на наличие менеджеров по туризму и их ассистентов, руководитель компании лично ведет около 10% заказов. Это те клиенты, которые зачастую нуждаются в особой конфиденциальности и внимательности.

Индивидуальный маркетинг
Три года назад руководство компании отказалось от участия в отраслевых выставках. Анализ показывал, что с точки зрения маркетинга такая активность не приносит желаемых дивидендов. Предложения и программы индивидуального туризма гораздо эффективнее было обсуждать с партнерами не на шумном мероприятии, а в тихом комфортном офисе. «Наш сегмент рынка уже сформировался, лидеры о себе уже давно заявили. У нас есть хорошие партнеры во многих странах мира, поэтому участие в выставках уже не оказывает большого влияния на развитие компании», – объясняет Тамара Опанасенко. Еще одним нестандартным решением стал отказ от рекламы в отраслевых и рекламных изданиях. Рекламную стратегию руководство планирует, основываясь исключительно на собственных наблюдениях. «Я всегда спрашиваю у клиентов, какую прессу они читают. Обращаю внимание на издания, которые лежат у них на рабочих столах в офисе, и на основании этого принимаю решение о размещении рекламы», – рассказывает заместитель генерального директора.

В начале 2008 г. руководство пришло к выводу, что компания достигла максимально возможного уровня развития в сегменте индивидуального туризма. Дальнейшая работа предвещала лишь оттачивание уже наработанного опыта. Но скучать не позволил глобальный кризис, нарушивший привычные схемы работы, в частности, с отелями. Для адаптации пришлось проявлять креативность. Однако и этот период подходит к концу. И поскольку в ближайшее время владельцы бизнеса не намерены инвестировать в развитие новых направлений, компании вновь придется столкнуться с проблемой застоя в развитии. Правда, на сей раз лишь с помощью очередных порций креатива проблема стагнации уже вряд ли решится.