Для эффективного управления знаниями, по мнению Oracle, необходимы нахождение оптимальной комбинации программного обеспечения, организационной структуры и мотивации персонала.
Сегодня именно знания, то есть накопленная и обработанная информация, стали одним из основных активов компании. Вопрос лишь в том, как заставить этот капитал приносить прибыль. Ответ прост: обеспечить эффективное управление знаниями. Как раз в этом — залог будущего успеха и источник нынешних проблем. Проблем и организационных (как создать бизнес-структуру, которая реализовывала бы концепцию совместного использования данных всеми подразделениями компании), и технологических (как внедрить интеллектуальную, исчерпывающую и простую в использовании систему управления запасами знаний). О том, как на эти вызовы отвечает корпорация Oracle и каким образом она помогает в этом другим компаниям, специально для «&» рассказал Альфонсо Ди Ианни, старший вице-президент Oracle по странам, вступающим в ЕС, и государствам СНГ.
Информация — как деньги. Ее нужно не только накапливать, но и умело использовать
Экспоненциальный рост объемов информации вынуждает компании использовать технологические фильтры для отбора данных, необходимых для успешного ведения бизнеса. И поиск такой критической информации, которую в дальнейшем можно использовать для принятия решений, — это действительно сложная задача для большинства современных организаций. Ведь все мы в определенном смысле существуем в виртуальном пространстве — в мире интернет-серверов, веб-сайтов, онлайновых баз данных и мобильных компьютеров. И этот мир очень быстро разрастается, делая нас все более связанными с онлайновыми объектами. При этом мы имеем возможность вносить изменения в исходные коды компьютерных программ, можем запускать в информационное пространство любые данные, равно как и получать их по своему запросу. И этой возможностью мы активно пользуемся. В итоге количество информации возрастает ежесекундно. Но основная проблема в том, что мало кто знает, что с этой информацией делать. Ведь просто складировать и хранить ее уже недостаточно. Настоящий вызов для современных топ-менеджеров заключается в том, чтобы четко определить, какая именно информация им нужна для эффективного управления бизнесом и как эти данные получить.
Если вы руководитель компании, можете ли ответить на такой, казалось бы, простой вопрос: сколько сотрудников сейчас работает у вас? Не в конце месяца, а именно сегодня. Как правило, ответ на этот вопрос оказывается отрицательным. Основная причина кроется в том, что в большинстве случаев информационные системы различных подразделений компании логически отделены друг от друга. Это фактически сводит на нет возможность в реальном времени обновлять общекорпоративную информацию, а следовательно, в любой момент времени получать данные по своему запросу. Поэтому простые вопросы о том, сколько сотрудников вышло на работу или сколько заказов поступило в офис (не к концу месяца, не к концу недели, а сегодня к концу рабочего дня) для большинства руководителей остаются без ответа.
В свое время Oracle тоже столкнулся c проблемой получения точной и своевременной информации и вынужден был искать пути ее решения. В настоящее время стратегический подход компании состоит в консолидировании общекорпоративной информации так, чтобы она была логически структурирована и сконцентрирована в одной базе данных, которую удобно обрабатывать с помощью современных технических средств. Практический результат этого очевиден: как только вы с утра подключаетесь к системе, то получаете последние сведения о количестве ваших сотрудников и выполненных заказов. Вам даже не приходится делать соответствующий запрос. Эти данные появляются благодаря приложениям Oracle Е-Business Suite и тому, что все базы данных (неважно, создаются ли они в России, Украине или других странах) хранятся в одном месте — Калифорнии. Такая централизация делает возможным для нас обновление всех наших программных приложений последними версиями данных, а также их синхронизацию со всеми исходными системами.
IТ-продукты — не панацея от информационного хаоса, но проверенное лекарство от головной боли
Главной подход к получению актуальных знаний на уровне компании должен основываться на создании надлежащей платформы, обеспечивающей единое представление данных о ваших клиентах, продукции и т. д. А для этого необходим унифицированный и надежный единый источник качественной информации. Понимая это, Oracle разработал решение для управления конкретными категориями данных — так называемый Data Hub (Центр данных. — Прим. ред.). Скажем, компания владеет определенными данными о клиентах. Всю персональную информацию: кто ваши клиенты, что они уже купили, что еще вы можете им продать, насколько они лояльны к вам, кто из них наиболее выгодный для вас — равно как и сведения о своей продукции вы вполне можете собрать в единую информационную логическую структуру. Data Hub — это несколько основных модулей данных, представленных как единое целое. Это позволяет получить не только доступ ко всем данных, но и объединить фрагментарную информацию по тому или иному направлению без нарушения сложившихся бизнес-процессов и инвестиций, вложенных в информационные технологии.
Сегодня у нас созданы такого рода Центры данных по клиентуре (Oracle Customer Data Hub) и по продукции (Oracle Product Data Hub). Это полностью интегрированные решения, которые обеспечивают централизацию данных и устраняют их дублирование. Кроме того, мы уже создали концентратор данных для правительственных организаций, в котором содержится вся информация о гражданах той или иной страны: дата рождения, адрес и т. д.
Если же говорить о перспективах внедрения систем управления знаниями, то мы настроены оптимистично. Хотя бы потому, что сама потребность управления знаниями стала осознанной в равной степени и в развитых западных государствах, и в странах СНГ. Это произошло благодаря Интернету, который стирает барьеры доступа к той или иной информации, знаниям или бизнес-практике. Наши клиенты, независимо от региона деятельности, используют наработки одних и тех же бизнес-школ и гуру, ведь вся эта информация лежит на веб-сайтах. Вопрос заключается лишь в том, насколько быстро они способны внедрить новейшие технологические решения в свой бизнес. По этой причине современные программные продукты могут восприниматься либо как дополнительная работа, либо как способ избавления от лишней работы. Прежде всего это вызов очень крупным организациям. Взять, к примеру, российские железные дороги с 1,3 млн. сотрудников. Каждый раз, когда они принимают решения по поводу внедрения новых систем или приложений, это автоматически влияет на метод работы тысяч людей. И, поверьте, это нелегко. Конечно, если вы — маленькое, недавно созданное столичное предприятие со штатом в 50-150 человек, у вас больше свободы в выборе ПО и меньше препятствий на пути его внедрения. Задача Oracle состоит в том, чтобы не убеждать людей в необходимости внедрения новых программных компонентов, а просто помочь им принять правильное решение относительно времени, когда это нужно сделать.
Именно клиенты могут стать основным источником вдохновения
Мы стремимся поддерживать имидж инновативной компании. Причем наши инновации разрабатываются не только традиционно, то есть усилиями инженеров и проектантов из отдела R&D. Львиная доля оригинальных идей поступает от клиентов компании, которые делятся информацией о том, как они используют нашу продукцию и какие проблемы решают с ее помощью. Кроме того, в Европе у нас есть специальная программа вознаграждения за инновации. Раз в квартал мы отбираем лучшие инновационные проекты и определяем, можно ли пересмотреть конкретный проект так, чтобы повторно использовать его для разработки новых продуктов, формирования предложений другим клиентам или повышения эффективности остальных проектов. На основе этих оценок мы принимаем определенные меры, к примеру, даем указания проектантам и инженерам в США использовать характеристики этих проектов для разработки своих региональных проектов. Иными словами, инновации приходят к нам отовсюду. Так что необходимо развивать и поддерживать информационные каналы (скажем, через продавцов, партнеров и т. д.) для того, чтобы вылавливать эти оригинальные идеи и впоследствии претворять их в жизнь.
Как правило, с новой версией базы данных или приложения мы выходим на рынок каждые 6-12 месяцев. Но оптимальная частота запуска инноваций зависит не столько от скорости разработки и производства, сколько от скорости их восприятия потребителем. Конечно, можно выпускать новый продукт и ежемесячно. Однако вряд ли тысячи наших потребителей за такой короткий срок успеют провести реконфигурацию и обновление системы, протестировать новинку и т. п. Так что 6-12 месяцев, полагаю, — наиболее приемлемая частота внедрения новых софтверных продуктов.
Для оптимизации процесса разработки новой продукции на регулярной основе мы делаем прогнозы относительно наших продаж на каждые три месяца. Один-два раза в год прогнозируем объемы продаж на ближайшие 12 месяцев, причем обновляем такой прогноз каждые 2-3 недели. Данный процесс очень сложный и затратный, но чрезвычайно важный. Он помогает нам создать маркетинговый план, разработать схему продвижения продукта, построить соответствующую модель продаж и т. д.
Управление знаниями как составляющая корпоративной философии
Проблема эффективного управления знаниями для такой крупной технологической компании, как Oracle, работающей в одном из наиболее динамичных сегментов рынка, является едва ли не наиболее актуальной. Естественно, нам пришлось выработать собственную методику ее решения. Прежде всего в компании создана мощная система внутрикорпоративного Интернета, получившая название Global Exchange. Это система обмена информацией, структурированная по направлениям и регионам деятельности компании. Иными словами, собственный внутренний портал, доступ к которому позволяет найти и получить необходимую информацию.
Однако это только одна сторона проблемы управления знаниями. Кто поддерживает данную архитектуру и какова мотивация для такого сопровождения информации? Ведь это достаточно долгий и нудный процесс, причем вы можете даже не получить премии за свою работу. Для поддержания функционирования Global Exchange у нас есть команда по управлению знаниями. Это группа людей, которые внутри корпорации продвигают повторное использование успешного опыта, успешных проектов, хороших данных, хорошей документации и пр. Поддерживать такую систему — очень тяжелый труд. Понимая это, мы набираем специалистов, которые, во-первых, действительно получают удовольствие от своей работы, во-вторых — имеют большой опыт работы в сфере управлении знаниями организации. Такое подразделение в Oracle существует уже около 7 лет. В его задачи входит обновление данных, периодическое перепроектирование внутреннего портала и т. д. Управление знаниями может базироваться на полной инвентаризации навыков и профессионального багажа каждого сотрудника и возможности использовать этот багаж с максимальной выгодой для сотрудника и организации в целом. Корпорация также использует собственный программный продукт для управления персоналом с целью зафиксировать весь профессиональный опыт своих сотрудников и на базе полученной информации планировать и осуществлять их обучение и развитие. Эта сведенная воедино информация является копилкой знаний, которая позволяет рационально использовать ресурсы организации. Например, при осуществлении масштабных внедрений наших продуктов система дает возможность вовремя обнаружить и перебросить требуемый ресурс, скажем, из России в Южную Африку. В системе будет зафиксировано, что именно этот работник располагает всеми нужными компетенциями и в данный момент не задействован в проектах в своем регионе.
И еще один важный момент, которому мы уделяем большое внимание, — это мотивация персонала. К примеру, когда я посещаю другие страны и вижу истории успеха наших сотрудников, то предлагаю публиковать их на Global Exchange. Ведь если вы проделали отличную работу, почему бы всем не рассказать об этом? И ваш удачный проект может быть повторно использован. Такая политика стимулирует наших сотрудников выделиться, проявить себя, получить премию в конце концов. И это действительно работает — у людей просто крылья появляются. Это действительно создает хорошую мотивацию.
Таким образом, эффективное управление знаниями в Oracle строится на трех китах: инфраструктуре (то есть портале), организационной поддержке (самом процессе управления знаниями) и системе мотивации (чтобы люди «запускали» важную информацию в портал). Паспорт куратора динамичных рынков Карьера: в Oracle — с марта 1997 г. Отвечал за лицензионную и консалтинговую деятельность в 10 странах, вступивших в ЕС. До этого обеспечивал качество всех ресурсов в рамках маркетинговой деятельности и работы подразделения Alliance & Channels по всему миру и осуществлял управление инвестициями в маркетинг. До апреля 1997 г. занимал различные руководящие должности в компании Digital Equipment. В сферу его компетенции входило управление консультационной деятельностью и сбытом продукции в странах Европы. Образование: степень магистра электротехники в Туринском политехническом университете (Италия); степень магистра делового администрирования в Университете Боккони (Италия). Хобби: горный туризм, велоспорт, книги, кино, коллекционирование дисков с фольклорной музыкой.
