Он является автором международных обучающих программ и таких мировых бестселлеров, как «Продажа Ради Успеха», который переведен на 26 языков и издается в 46 странах. Ричард является создателем и основателем British Sales Diploma и British Leadership & Management Diploma, а также председателем корпорации Richard Denny Group, которая возглавляет список бизнес консалтинговых компаний в сфере продаж, лидерства, управления, развития бизнеса и обслуживания клиентов.
В сегодняшнем мире бизнеса самый простой и дешевый способ обойти конкурентов и вырваться в лидеры заключается в правильном и высококлассном обслуживании клиентов. На самом деле очень мало компаний знают и понимают, что это такое. Большинство западных компаний утверждают, что они предоставляют отличное обслуживание и высочайший сервис своим клиентам, но все исследования показывают, что это далеко не то, что их клиенты ожидают.
1. Ричард, ваш первый визит в Украину был в сентябре этого года. Какие впечатления сложились об украинском бизнесе?
Украина обладает огромным потенциалом, люди достаточно хорошо образованы и, что я заметил, компании хотят расти и развиваться дальше. Но, как и во многих странах, есть большая проблема понимания, что такое хорошее обслуживание клиентов. За несколько дней моего пребывания в Украине, я заметил, что культура заботы о клиентах в бизнесе практически отсутствует и это ключевая проблема управленцев, которые не видят в этом потенциала для прибыли. Весь акцент ставится на текущее ведение бизнеса и продажу продуктов по дешевой доступной цене, как результат – недополученная прибыль. Для достижения потенциала прибыли в своих компаниях, руководителям в первую очередь необходимо овладеть современными навыками управления и лидерства в бизнесе.
2. Ричард, Вы часто упоминаете заботу о клиенте, как ключевой инструмент для увеличения и роста бизнеса. Что Вы подразумеваете под этой самой заботой?
Заботу о клиенте наверное лучше всего описать, как то, что мы абсолютно не обязаны делать по отношению к клиенту, но нечто большее, чем привычные стандарты, то самое ‘extra’ сверху.
Удивительно, но наши клиенты подсознательно ожидают от нас заботы и вовлеченности в их ситуацию и бизнес. Хотя на первый взгляд мы зачастую этого не видим. Со своей стороны мы можем выразить это, например, в простом ненавязчивом телефонном звонке клиенту в нерабочее время и поинтересоваться текущими проблемами и задачами, в решении которых мы можем помочь и быть полезными. Как, например, ресторатор предлагает напиток или десерт-комплимент клиентам, которые уже оплатили счет и покидают заведение! Ведь именно забота о клиентах лежит в самом сердце всех успешных бизнесов. Заботясь о своих клиентах, мы формируем лояльность и выстраиваем отношения с ними. Хорошее обслуживание клиентов – это, как раз управление их восприятием и формирование позитивного опыта ведения бизнеса именно с нами и нашей компанией. Мы всегда должны задавать себе вопрос, что для этого делаем мы, наш персонал и компания?
3. Вы утверждаете, что именно забота о клиентах может дать компании новых клиентов. Так в чем же секрет?
Мне часто задают этот самый вопрос – «в чем секрет?» и я хочу сказать, что нет никакого секрета. Это просто здравый смысл, которым мы должны руководствоваться в современных нелегких реалиях бизнеса. Я обозначаю это единым термином – «Фокус клиент, ориентир -продажи». Фокусируясь на клиенте, мы должны понимать и выяснять, чего хотят наши клиенты на самом деле, а не продавать им то, что нам кажется их необходимостью. Прежде чем принимать какие-либо решения, руководители должны стать на место клиента и посмотреть на себя сквозь его призму.
4. Сейчас мы все чаще замечаем глобальную популяризацию эпохи клиентов, то есть именно клиенты сегодня стоят во главе бизнесов. Как максимально удовлетворять своих клиентов и стоит ли это делать?
Ответ на вопрос должны ли мы это делать – однозначно ДА! Сейчас пришло время, когда надо перестать просто говорить, а начать наконец-то делать. Я замечаю, что во многих странах, включая Украину, компании все еще находятся на стадии разговоров и обещаний, не предпринимая конкретных действий, потому что руководители и персонал до сих пор не осознают всей важности действий, а не пустых слов, и не видят в этом потенциала.
Позвольте приведу пару примеров: Microsoft стали сегодня очень непопулярной компанией. Apple стали мировыми лидерами с очень высоким рейтингом удовлетворенности клиентов. Как результат, большинство людей сейчас ярые поклонники Apple и негативно отзываются о Microsoft. Это результат заботы о клиентах. Kodak, международный мировой бренд, уже фактически более 70 лет вне бизнеса, и именно отсутствие заботы о клиентах вывело их из игры.
5. В любом случае всегда имеют место недовольные клиенты, жалобы, отказы от дальнейшего сотрудничества и т.д. Что Вы порекомендуете компаниям в таком случае? Как удержать клиентов?
Да, я признаю, что любой бизнес, особенно крупный и динамично растущий, склонен время от времени допускать ошибки по отношению к клиентам или проявлять низкий уровень обслуживания. Тем не менее – это как раз возможность превратить этих недовольных клиентов в послов своих идей. Эксперты моей компании обучают этим техникам и приемам по всему миру. Во-первых, люди очень склонны верить дружеским рекомендациям, поэтому если компания эффективно разрешила жалобу, она не только возвращает себе клиента, но и приобретает новых, от его положительных отзывов. И здесь уже играет роль правильная стратегия работы с жалобами клиентов, которая является мощным инструментом для превращения обычных клиентов в лояльных. Во-вторых, любые жалобы – это толчок к самосовершенствованию компании и внутренней политики, а это всегда отражается в росте.
Если Вы хотите получить более подробные советы на тему: «Забота о клиентах» от Ричарда Денни – присоединяйтесь к числу участников мастер-класса 19 февраля 2014 года. Звоните: (044) 374 00 94 или регистрируйтесь на сайте: http://richarddenny.ticketforevent.com/ru/
Оператором бизнес-мероприятия премиум-класса с Ричардом Денни выступает компания KA Group.