Центром современного бизнеса является клиент, поэтому очень важно, чтобы в основу идеологии отдела продаж вне зависимости от сферы деятельности компании было положено качественное управление взаимоотношениями с клиентами, а это невозможно обеспечить без выстраивания эффективного маркетинга, реализации товара и сервиса для потребителей.
Практика показала, что для повышения эффективности и прибыльности бизнеса важно не просто искать новых клиентов, а обеспечивать им наилучшие условия сотрудничества с компанией для повышения прибыльности каждого из них и сокращения оттока в целом. А все потому, что привлечь нового покупателя в 10 раз дороже, чем взрастить постоянного потребителя. Чтобы число повторных сделок стало больше, а себестоимость привлекаемой продажи снизилась, важно найти индивидуальный подход и обеспечить правильное управление взаимоотношениями с клиентами, что в свою очередь сформирует доверительное отношение и проявление лояльности к организации с их стороны.
Выстроить эталонные отношения с покупателями помогают специальные программные разработки, так называемые системы Customer Relationship Management или сокращенно CRM. С помощью этих инновационных разработок уже за 2-3 месяца можно на 20% увеличить прибыльность предприятия за счет укрепления связей с потребителем и выстраивания оптимальной системы обслуживания, которая способствует повышению ценности каждого покупателя и увеличению конкурентной способности бизнеса в целом. CRM-система способна хранить информацию обо всех клиентах, также она автоматизирует, контролирует и анализируется все процессы взаимоотношений с потребителями. Ознакомимся более подробно с ее основными возможностями.
CRM-система: ключевые возможности
Основной задачей CRM-систем является автоматизация и упрощение процессов взаимной работы с потребителем, но на этом ее функционал не ограничивается. Рассмотрим основные возможности, которые обеспечивает CRM-система в зависимости от этапа, на котором происходит работа с потребителем:
- Маркетинг. С помощью CRM можно планировать проведение различных маркетинговых мероприятий (акции, реклама, вебинары, встречи), включая офлайн и онлайн активности. Через систему можно делать информационную рассылку по всей клиентской базе, анализировать возникающие у клиентов потребности, проводить опросы и исследования, по результатам которых делать прогноз поведения потребителей. Благодаря сохранению в системе всей истории взаимодействий с каждым клиентом и ее последующему изучению можно выстроить максимально эффективную схему работы и повысить результативность маркетинговых кампаний;
Пример проверки результатов маркетинговой кампании по каналу e-mail:
- Продажи. Системой автоматизируется весь процесс реализации товаров, что позволяет контролировать сделку на любом ее этапе. Статус заказа может просматриваться в режиме online. CRM оптимизирует документальное сопровождение покупки, позволяет планировать задачи и быстро обмениваться информацией как персоналу между собой, так и с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами объединяется в едином интерфейсе все процессы работы с покупателем и каналы связи с ним;
- Обслуживание. От качества послепродажного сервиса во многом зависит вероятность повторной сделки и возможность перехода клиента из разряда одноразовых в число постоянных покупателей. С помощью CRM можно модернизировать процессы планировки и контроля за доставкой заказа, также система обеспечивает обратную связь, эффективную работу с жалобами, регистрирует и учитывает все запросы, поступающие на сайт компании от клиентов. Причем для программы абсолютно не важен метод коммуникации с клиентом, она фиксирует заявки из любых источников;
- Аналитика. С помощью CRM можно анализировать деятельность всей компании, его отдельного подразделения и любого сотрудника. Система позволяет оценить эффективность отдела продаж и определить сотрудников, которые лучше всего выполняются свои функции на разных этапах реализации товара. Благодаря этим функциям можно грамотно планировать бизнес-стратегию и распределять персонал на различных этапах продаж в зависимости от их способностей.
Пример аналитики продаж:
CRM-система позволяет разрабатывать программы лояльности для клиентов, что способствует повышению доверия потребителей к бизнесу и усилению клиентской базы в целом.
В статье представлены примеры работы системы bpm’online от компании Terrasoft. Для получения подробной информации перейдите по ссылке – Управление взаимоотношениями с клиентами.