Під час запуску нового call центру або його оптимізації, ви точно зіткнетесь з критичним запитанням: як вибрати програмне забезпечення для колл центру, яке зможе забезпечити його безперебійну роботу?
Сьогодні на ринку представлена величезна кількість програмних рішень, що задовольняють різні потреби бізнесу. Під час створення колл центра особливу увагу необхідно приділити розробникам, які надають послугу колл центр під ключ. Чому? Замовляючи таку послугу ви маєте змогу отримати не лише програмне забезпечення, але й рекомендації для організації робочих місць, а також консультації відносно вибору та купівлі необхідного серверного обладнання.
Програма для колл центру допомагає ефективно обробляти вхідні та вихідні виклики, веб-чати, email, зберігати історію комунікацій з клієнтом, відстежувати якість обслуговування і контролювати продуктивність операторів. Не менш важливим є те, що відповідне програмне забезпечення допомагає забезпечити прозорість і оптимізувати роботу працівників колл центра, що позитивно позначається на ефективності всіх робочих процесів.
Перш ніж визначитись з вибором програмного забезпечення, необхідно звернути увагу на наступні критерії:
-
Функціональність
Це важливий критерій, який залежить від діяльності компанії і її задач з обслуговування клієнтів. Наприклад, одна компанія переважно працює з вхідними дзвінками, а друга – лише з вихідними. Тобто, приймаючи рішення необхідно розуміти основні задачі своєї компанії і плани на майбутнє.
-
Взаємодія з іншими системами
Програмне забезпечення, яке ви обрали, повинно бути сумісним з іншими бізнес-рішеннями, які ви використовуєте, оскільки колл центри в роботі частіше за все використовують і CRM системи, і Service Desk, без чого бізнесу важко обійтись.
-
Автоматизація
Коли всі можливі процеси максимально автоматизовані, а на IVR і ботів можна перевести однотипну роботу, тоді час працівників колл центру можна використовувати для вирішення важких і нестандартних звернень більш ефективно.
-
Простота використання і масштабування
В будь-якій роботі з системою інтерфейс повинен бути інтуїтивно зрозумілим. Це значно спрощує роботу працівників колл центру і скорочує час їхнього навчання. Також, не менш важливо звернути увагу на гнучкість налаштувань програми і частоту виходу оновлень функціональності. Будь-який бізнес зацікавлений в розвитку, та коли виникає задача масштабування колл центру, при регулярному оновленні програмного рішення, у нього буде можливість підключати додаткові канали обслуговування, запускати нові задачі і збільшувати кількість працівників без простоїв.
-
Статистика і звітність
Кожна компанія працює на результат для досягнення своїх цілей. Проте, якщо ви не готові перечислити необхідні показники і статистичні форми, обов’язково зверніть увагу на ті компанії-постачальники програмного забезпечення, в яких передбачене створення як стандартних, так і індивідуальних звітів.
-
Ціна
На щастя, більша частина компаній-розробників надають широкий вибір різних пакетів послуг за вартістю та їхніми функціями. Якщо ви хочете зменшити бюджет, необхідний для запуску колл центра під ключ, тоді ідеальним рішення може бути хмарний колл центр. Таке рішення передбачає щомісячну абонплату і легке впровадження.
-
Індивідуальний підхід до клієнта
Для найскладніших кейсів у розробника може бути можливість розробки додаткового функціонала під замовлення.
Звісно, це всього лише загальні критерії вибору програмного забезпечення, тому під час пошуку ви повинні врахувати потреби, які визначають цілі саме вашого бізнесу.
Компанія VoIPTime пропонує програмне рішення, яке задовольняє практично всі потреби сучасних контакт-центрів. Крім того, продукт не перестає вдосконалюватися, щоб залишатися максимально ефективним для абсолютно різних задач і сфер діяльності.