Шведская служба спасения работает по принципу коммерческой структуры. Поэтому, получая деньги от государства, она распоряжается ими очень эффективно.
Деятельность шведской службы спасения (SOS Alarm, номер 112) финансируется и контролируется государством. Ее собственники —правительство Швеции (50%), окружные советы (25%) и местные органы управления или муниципалитеты (25%). Но организация отстроена очень четко и функционирует в рамках единой стратегии уже более 30 лет, чем, кстати, может похвастать далеко не каждая коммерческая структура.
SOS Alarm признана одной из лучших в Европе. За помощью и обучением к ней обращаются многие аналогичные подразделения из других стран.
В борьбе за качество предоставляемых услуг служба даже добровольно получила сертификат на систему управления качеством ISO 9000.
Госслужба мыслит бизнес-категориями
Все, что делала шведская государственная служба спасения в течение нескольких десятилетий, очень похоже на действия успешной и целенаправленной бизнес-структуры. При этом наиболее значимые изменения происходили в течение последних нескольких лет. В частности, она определила миссию и слоган — «Создать более безопасное сообщество», что отображено в том числе и в ее логотипе. Также сформулированы ключевые ценности, присущие организации в целом и каждому сотруднику в частности: «Глубокое понимание сути происходящего, уникальная многогранная компетенция и способность сосредоточиться на решении проблем и результате». Работа каждого отдельного центра координируется советом директоров, который состоит из представителей различных служб обслуживаемого региона.
Согласно долгосрочной стратегии под названием Nova, сейчас завершается процесс перехода к цифровым технологиям и адаптация услуг к новым рыночным условиям. Причем эту стратегию никто не спускал свыше. Ее утверждали после обсуждений с партнерами, потребителями и сотрудниками службы. 
Как и любая организация, ориентированная на рынок, SOS Alarm в оценке своей деятельности и анализе перспектив полагается на ряд показателей. Наиболее важными для нее являются оптимизация времени и повышение скорости реагирования на вызов. К примеру, сейчас в SOS Alarm звонящий опрашивается в течение 45 с, а время оповещения соответствующей службы-партнера о тревоге при пожаре или другом крупном бедствии сокращено до 60 с. По требованию правительства среднее время ответа на звонок должно составлять 8 с. В SOS Alarm этот показатель составляет в среднем 6,7 с.
Как рассказали нам в крупнейшем центре SOS Alarm, расположенном в Стокгольме, работа по улучшению показателей связана не только с тем, что служба призвана спасать человеческие жизни. Существует еще и финансовое обоснование. Специалисты подсчитали, что в случае пожара сокращение времени реагирования на пять минут существенно экономит страховые деньги — около 100 млн. евро в год. А при сокращении времени реагирования в случае пожара на одну минуту общая экономия составляет 54 млн. евро.
Существуют и другие аналогичные подсчеты, которые в цифрах объясняют необходимость совершенствования работы служб спасения. Например, в ЕС издана директива, которая обязует операторов мобильной связи предоставлять данные о месторасположении звонящего. В Швеции эту норму закрепили в национальном законодательстве. А также подсчитали, что следование этой норме поможет сохранить около 120 жизней и сэкономить 130 млн. евро в год.
Возможности для получения прибыли
То, что акционеры SOS Alarm выступают также в роли заказчиков услуг службы, вполне понятно. Но примечательно, что они же фактически подталкивают службу ко все большей экономической самостоятельности. В частности, с 1995 г. SOS Alarm предоставляет им услуги по контракту и договорной цене. При этом ее деятельность контролируется уполномоченным госорганом — SRSA (Swedish Rescue Services Agency, Управление по проведению спасательных операций Швеции).
Более того, согласно требованиям акционеров SOS Alarm имеет возможность получения прибыли от собственной деятельности. Ежегодно прибыль составляет около 8% от оборота. Эту цифру планируется увеличить в будущем, поскольку служба заинтересована в самофинансировании и собственном развитии.
Главный показатель оценки работы службы спасения —
быстрота реакции.
Основное коммерческое направление SOS Alarm — предоставление услуг по безопасности. Она подразумевает установку индивидуальных решений для частных и корпоративных клиентов, таких как сигнализация (охранная, противопожарная, транспортная, телефонная и др.), видеонаблюдение, проверка вызова тревоги и т. п.
SOS Alarm не занимается производством оборудования, но подключает пользователей к общей автоматизированной системе. В службе отмечают, что это перспективное направление деятельности, поскольку организация имеет высокий кредит доверия среди потенциальных заказчиков. Уже сейчас среди клиентов — дорожная и железнодорожная службы, система коммунального водоснабжения, социальные службы для престарелых и др.
В этой отрасли у компании есть по меньшей мере два крупных конкурента, но они зарабатывают в первую очередь на продажах охранных систем. Одна из этих компаний хотела зайти на территорию SOS Alarm, где служба работает уже более 30 лет, а именно заниматься отсылкой карет скорой помощи.
О коммерческой ориентированности и готовности службы к открытой конкуренции свидетельствует то, как она выстраивает партнерские отношения с представителями различных рынков.
К примеру, для поставки технической платформы, которая обеспечивала бы работу всей службы, рассматривали несколько производителей — Siemens, Alcatel, Motorola, Ericsson. В конечном итоге выбрали Ericsson. Но не потому, что это тоже шведы. По словам руководства SOS Alarm, для Siemens Швеция оказалась слишком малым рынком (а служба спасения — небольшим заказчиком). Motorola хотела продать уже готовую систему. Но SOS Alarm отказалась, потому что на тот момент уже имела более 30 лет опыта и хотела его учесть в разработке, которая покупается на десятилетия. Ericsson же выбрали после анализа совокупной стоимости владения.
С сотовым оператором Vodafone служба в течение нескольких лет реализует совместный проект в сфере личной безопасности человека. В основе решения — телефон со встроенным GPS-приемником (определителем местонахождения) и выведенной кнопкой тревоги.
Спасение — это глобально
Существенный потенциал для развития SOS Alarm видит в связях с международными организациями, что также повышает ее влиятельность и обогащает опыт. В частности, действуют договоренности о сотрудничестве со службами Финляндии, Эстонии и Исландии. Также оперативное сотрудничество налажено с Данией, Финляндией, Норвегией, Россией, Польшей. Служба оказывала консультационные и тренинговые услуги Испании и странам Балтии.
Кроме того, она участвует в международной работе по стандартизации в телекоммуникационной отрасли как член организации European Telecommunications Standards Institute. Принимала активное участие в европейском проекте по географическому опознаванию мобильных телефонов и сейчас участвует в двух транспортных проектах — e-merge (внедрение системы оповещения о тревоге из частных автомобилей) и Eurowatch (европейская сеть поддержки профессиональных водителей, которые находятся под угрозой нападения). SOS Alarm участвует и в сравнительном изучении стран-членов ЕС в сфере защиты и безопасности. Например, в сравнении работы скорой помощи.
Сотрудничество будет расширяться все более активно. В SOS Alarm убеждены: укрепление взаимодействия поможет более эффективно совместно работать в случае катастроф или крупных бедствий. А общий номер 112 для всех европейских стран должен стать основой для дальнейшего сотрудничества, развития сервиса, методов и технологий.
Хотя в службе признаются, что основные задержки в оказании международной помощи связаны с политикой. «Когда в Таиланде во время цунами в беду попали 500 шведов, мы не смогли приехать сразу же, и нас опередили итальянцы. А все из-за того, что наши политики хотели договориться со всеми и достичь полного консенсуса», — говорит Клаес Мелен, старший консультант по общественной безопасности SOS Alarm Sweden Ltd.
Работа строится на умении договориться
Одна из главных сложностей в работе SOS Alarm — необходимость координировать работу большого количества служб с разными компетенциями, которые находятся в подчинении разных государственных органов, имеют свои уклады и бюджеты. 
У каждого диспетчера три или четыре экрана. Это позволяет работать быстрее.
В зависимости от уровня подчинения в Швеции существует разделение спасательных служб на национальные и муниципальные. К примеру, среди национальных служб спасение в горах и поиск пропавших людей находятся в компетенции полиции, воздушно-морские поисковые и спасательные работы — в компетенции администрации гражданской авиации, но уже прибрежные (а также озерные) поисковые и спасательные работы — в компетенции администрации прибрежной зоны. Кроме того, существуют муниципальные службы спасения, контролирующие пожарную службу, скорую помощь и др.
Наиболее сложные договоренности SOS Alarm имеет с муниципальными службами спасения, являющимися ее основными партнерами. SOS Alarm сейчас отвечает за все отправления карет скорой помощи, которых в стране насчитывается около 800, и обслуживает около 900 тыс. вызовов в год.
Как говорят представители организации, существует стратегическая необходимость углублять отношения с партнерами и расширять их круг. Ведь SOS Alarm сама отправляет к месту происшествия противопожарные службы и службы спасения примерно в 80% случаев. Тогда как в оставшихся 20% информация просто передается в организации, служащие которых подключены в общую систему.
Помимо работы с основными партнерами, нужно развивать отношения с переводчиками, посольствами и т. д. Служба уже начала предоставлять услуги священника, поскольку нередко это помогает спасать людей, решивших покончить с собой.
Контуры SOS Alarm Полминуты на отдых Экстренные вызовы принимаются сразу двумя диспетчерами
Изначально у каждого окружного диспетчера службы спасения был свой номер. Но в 1956 г. ввели единый номер — 90000 и определили 250 локальных центров оповещения о тревоге.
В 1972 г. было решено создать компанию SOS Alarm Ltd.
Количество региональных центров оповещения о тревоге центров координации действий по спасению сперва сократили до 23, а позднее — до 18.
В 1984 г. ввели единый номер 112, который действует и поныне. Однако в организации говорят, что номер 90000 будет использоваться до тех пор, пока все не перестанут им пользоваться сами. Например, в стране многие пожилые люди привыкли именно к нему.
По решению шведского правительства SOS Alarm отвечает за прием всех звонков, требующих спасательных действий. Зона ответственности службы — координация действий различных служб по спасению.
Штат — 825 сотрудников, из них 650 диспетчеров.
Годовой оборот — 71 млн. евро.
SOS Alarm насчитывает 18 центров координации действий по спасению, охватывающих 9 млн. жителей страны. Крупнейший центр находится в Стокгольме, обслуживая около 2 млн. его жителей.
В большинстве центров — около 25 сотрудников на ареал, охватывающий около 300 тыс. человек. В Стокгольме — 110 сотрудников. В крупнейших центрах, как правило, одновременно заняты 10-15 чел. В небольших — 3-4 чел.
SOS Alarm получает 3,9 млн. звонков в год. Средняя частота вызовов в Стокгольме — каждые 6 с. Максимальный промежуток спокойного времени — 30 с.
Языки ответа: финский, французский, испанский, шведский, немецкий. При этом все операторы обязательно владеют английским.
Главное, что позволяет службе быстро и эффективно действовать, — это стандартизация работы (наличие жестких алгоритмов) и мощная техническая платформа.
1. Каждый центр обустроен по стандартной утвержденной схеме, где оговорено количество и расположение столов, наличие специалистов, их расположение и прочее.
2. Диспетчер имеет справочно-информационную базу, различные опросники и подсказки для всевозможных ситуаций, которые помогают в принятии решения. Это особенно необходимо в случае крупных бедствий.
3. Все разговоры со звонящими документируются в компьютерной системе, а также записываются на пленку и по шведскому законодательству хранятся три месяца.
4. Согласно практике совместного прослушивания звонка двумя диспетчерами первый ведет разговор, а второй может в это время уже передать информацию в соответствующие спасательные службы и таким образом сократить время реагирования.
5. У каждого диспетчера 3-4 экрана. Если четыре, то на первом — карта, на втором — данные, касающиеся поступающего звонка, третий — для записи происходящего, четвертый — для административных нужд (e-mail, Интернет). Руководство службы думает над тем, чтобы установить еще и пятый экран.
6. Работа службы строится на основе системе Zenit, которая была разработана специально для центра компанией Ericsson. Это цифровая платформа, которая в прошлом году заменила аналоговую (тоже компании Ericsson). Система позволяет принимать сигналы и сообщения со стационарных и мобильных телефонов, радиостанций, текстовые сообщения и «понимает» все возможные цифровые протоколы.
7. Все кареты скорой помощи в Швеции и некоторые пожарные оборудованы GPS-приемниками. Это позволяет системе Zenit легко их находить и отображать данные на экране. Диспетчер же связывается с машиной по радио одним нажатием кнопки компьютерной мыши.
8. Принимая на работу нового сотрудника, его проверяют посредством психологических тестов, как для авиадиспетчеров: на стрессоустойчивость, способность одновременно выполнять несколько задач, гибкость, понимание людей.
9. Помимо всевозможных профессиональных тренингов, с 2003 г. персонал проходит курсы по изучению культурных отличий и преодоления языкового барьера, чтобы оператор лучше понимал звонящего.
Единый номер означает комплексность услуг 
Татьяна Момот,
руководитель контакт-центра всеукраинской cправочной cлужбы «Сервис-Информбюро»:
— Существует целый ряд служб, которые должны иметь единый номер. В первую очередь это компании, объединяющие множество сервисов с обширной географией. Ключ к получению ими конкурентного преимущества в том, чтобы предоставляемые услуги были комплексными, а информация — достоверной.
Рынок информационно-справочных услуг довольно конкурентный, но разрозненный и неструктурированный. Одни службы предоставляют данные по городу, работая с ограниченным перечнем предприятий, причем не лучших в городе, а тех, кто заплатил за рекламу. Другие обладают очень ограниченным объемом информации и предоставляют мало услуг. К примеру, в справочной службе по железнодорожному расписанию нельзя получить информацию о наличии билетов. 
Когда мы создавали свою информационную службу, то изначально старались сделать ее всеукраинской и максимально комплексной. Уже сейчас мы оказываем новые для нашего рынка сервисы по трудоустройству, строительству, необычному проведению досуга. Причем мы можем не только предоставить, к примеру, номер телефона железнодорожного вокзала, но и дать справку о расписании, информацию о наличии свободных мест и даже забронировать билеты с доставкой. Таким образом, сопровождаем клиента до получения им желаемого результата, стараемся осуществить максимальное количество действий за него.
Все это требует много усилий. Сейчас мы сотрудничаем более чем с 519 партнерами, и их число будет увеличиваться. А еще есть планы выходить на внешние рынки. Уже ведутся переговоры с московской городской телефонной сетью.
Пока Украина соберется, ей будет у кого поучиться
Леннарт Милбак,
бывший директор Управления по проведению спасательных операций Швеции (SRSA), был членом совета директоров многих спасательных служб:
— В вопросах безопасности я руководствуюсь принципом «вероятно, невероятное случится».
Управление по спасению в Швеции сформировали в 1984 г. А уже в 1986 г. мы задумались о том, правильно ли расставлены приоритеты. Нужно было сместить акцент с военной обороны, оправданной во время «холодной войны», на решение мирных проблем. Поэтому мы сосредоточились на каждом отдельном человеке и на том, как предотвращать несчастные случаи. Тогда была запущена программа информирования людей и обучения навыкам, необходимых в случае бедствия, которая работает и поныне. Также создали центр по сбору и обработке статистических данных.
Сейчас в задачи SRSA входит активизация сотрудничества с другими странами. Ведь ранее мы работали в сфере совместного решения проблем, а теперь переходим к сотрудничеству в сфере превентивных мер. Шведское правительство обозначило международное развитие как приоритетное и увеличило бюджет.
СССР впервые попросил помощи иностранных государств после землетрясения в Армении в 1988 г. Тогда мы впервые выехали за пределы своей страны. Теперь между российским МЧС и правительством Швеции заключен договор о взаимопомощи, обмене экспертами и обучении.
В сентябре 2004 г. мы договорились об обмене специалистами и совместных учениях с украинским МЧС. И в Украине, и в России планируется внедрить номер 112, и это новая область для сотрудничества.
При этом с разными странами договоренности отличаются. Если Саудовская Аравия и Испания оплачивали наши услуги, то с Россией и Казахстаном мы нередко работали бесплатно.