Многие из нынешних руководителей разного уровня компании «Киевстар» начинали свою карьеру в колл-центре – школе, где учишься общаться, понимать других, преодолевать трудности и настойчиво работать над собой.
Сейчас многие компании в Украине налаживают связь с потребителем через колл-центры, поняв, что соnsumer service (обслуживание потребителей) является мощнейшим инструментом конкурентной борьбы. Поэтому технология работы таких центров зачастую остается тайной за семью печатями. Тем не менее компания «Киевстар» предоставила журналистам возможность посетить свой колл-центр и рассказала об особенностях его работы.
180 тысяч «Алло!»
Ежедневно в компанию «Киевстар» поступает более миллиона звонков от клиентов. 85% позвонивших довольствуются автоматизированным меню, содержащим стандартную информацию об услугах и акциях. Абонент, пользуясь подсказками автоинформатора и нажимая на определенные клавиши телефона, может выбирать предусмотренные оператором услуги. Но существуют нестандартные ситуации, для выхода из которых требуется живой диалог с человеком. Для таких запросов в компании «Киевстар» и существует колл-центр, в котором сейчас работают 1400 специально обученных сотрудников (их еще называют агентами). Количество сотрудников колл-центра постоянно растет сообразно увеличению абонентской базы, новые рабочие места готовятся заблаговременно.
Сейчас колл-центр ежедневно обрабатывает от 160 до 180 тыс. запросов. На одного агента приходится от 150 до 250 звонков в день. Это не значит, что кто-то работает в поте лица, а кто-то бездельничает. Количество обработанных экспертом звонков зависит от сложности запросов.
Территориально колл-центр находится в четырех разных местах: два сайта в Киеве и по одному – в Днепропетровске и Львове. Все четыре сайта работают как единое целое. Например, если человек звонит из Днепропетровска, вполне возможно, что на его звонок ответит львовский или киевский агент, так как система маршрутизации отправляет его не к ближайшему, а к свободному эксперту. Для всех сайтов колл-центра существуют единые процедуры и технологические процессы. Даже руководитель у них один – Елена Светлова.
«Мы следим за тем, чтобы агенты не были перегружены, чтобы они успевали перевести дух перед тем, как ответить на очередной звонок. Человек – не автомат, ему сложно мгновенно переключить внимание, а вопросы, на которые приходится отвечать, – разные. Поэтому между звонками предусмотрен минимальный перерыв. А полноценно отдохнуть сотрудник может только после трех часов непрерывной работы. У нас есть для этого специальная комната», – рассказывает Елена.
«Здравствуйте, Руслан!»
На мониторе агента возникла надпись: «Здравствуйте, Руслан!». Так на очередной звонок клиента отреагировала система, давая подсказку эксперту. Все имена контрактных абонентов уже занесены в программу. Когда же звонит анонимный клиент предоплаченного сервиса, агент с ним знакомится (если тот пожелает) и вносит в систему его данные. При любом последующем звонке к клиенту сразу же обращаются по имени и на том языке, на котором ему предпочтительнее общаться. Такой несложный, но очень важный прием дает возможность каждому клиенту почувствовать, что он значим для компании.
В программу, которой пользуются сотрудники колл-центра, интегрировано несколько баз данных, дающих возможность агенту полноценно и достаточно быстро давать ответы на интересующие клиентов вопросы. По словам Елены Светловой, такая система, позволяющая агентам колл-центра работать с единственной универсальной программой, – редкость даже на Западе. Обычно им приходится работать с несколькими программами, что усложняет и замедляет обслуживание клиентов.
Программа сохраняет не только имя абонента, но и историю его обращений. Это значит, что абоненту, обратившемуся со сложным вопросом, требующим нескольких последующих звонков, не нужно «привязываться» к одному и тому же агенту или всякий раз заново озвучивать свою проблему. Любой эксперт, к которому обращается клиент, видит на своем мониторе, с каким вопросом он уже обращался в колл-центр и разговаривает с ним, как с хорошим знакомым. Такая индивидуализация клиентов, как утверждает Елена Светлова, не используется больше ни в одном колл-центре Украины и является ноу-хау компании «Киевстар».
К одной из перегородок на рабочем месте каждого агента прикреплен листочек с множеством улыбающихся мордашек и надписью: «Улыбка в голосе!». Сотрудники тренируются разговаривать с клиентами именно так – очень приветливо, как бы передавая через голос свою улыбку. Такой прием специально вырабатывается на тренингах по технике общения. «Начинающим сотрудникам мы действительно рекомендуем разговаривать улыбаясь. Опытный эксперт может говорить с «улыбкой», не улыбаясь при этом. Он может с помощью голоса передавать свое доброжелательное отношение к собеседнику», – говорит Елена Светлова.
«Положите трубку, вы взволнованы!»
Имеются определенные требования к персоналу колл-центра, которыми руководствуются при подборе кандидатов. Первое: человек, безусловно, должен быть коммуникабельным, уметь грамотно и четко излагать свои мысли. Важно именно умение формулировать и доносить информацию, ведь жесты, пусть даже самые красноречивые, по телефону не видны. Язык общения – украинский или русский. Есть, конечно, и знатоки иностранных языков (в основном английского), которым поступают звонки от иностранцев.
Второе требование – умение обучаться. Процесс самообразования должен быть непрерывным. «Каждую неделю появляются новые акции, новые услуги и огромный массив информации дается сотруднику для самостоятельной проработки и изучения, – объясняет Елена Светлова. – Только самые сложные навыки отрабатываются с помощью тренингов. Если человек не способен к обучению, он просто будет очень уставать».
При наборе персонала есть ограничения, связанные с дикцией. Но иногда это ограничение обходят, например, если по всем остальным параметрам кандидат подходит, но чуть заметно картавит.
«Для нас очень важно, чтобы агент обладал внутренним желанием помочь человеку. Если у него отсутствует сопереживание и готовность помочь другому, ему будет очень сложно работать. Мы хотим, чтобы клиенты чувствовали хорошее к себе отношение», – говорит Елена Светлова.
После трех часов непрерывной работы агент имеет право отдохнуть.
Еще одно немаловажное требование – стрессоустойчивость. Дело даже не в том, что нужно работать интенсивно и сосредоточенно. Люди звонят в разном расположении духа. Как правило, если у человека возникла проблема (чаще всего поэтому и звонят), он уже если не раздражен, то, по крайней мере, расстроен. Иногда разговор начинается с возмущенного крика. Главное, сохраняя все ту же улыбку в голосе, подойти к проблеме клиента конструктивно и максимально ему помочь. Бывает, что клиент грубит. Задача агента – на хамство отвечать спокойно, подойти к проблеме профессионально, удовлетворить запрос. Агент не имеет право первым положить трубку, какой бы «накаленной» она ни была.
Некоторые абоненты-мужчины настойчиво пытаются познакомиться с носительницами «улыбчивых» голосов. На этот случай предусмотрен специальный сценарий беседы (отрабатывается на тренинге), который позволяет очень вежливо, но твердо отказать, причем так, чтобы клиент не обиделся.
Единственный случай, позволяющий оператору положить трубку, – это когда звонящий нецензурно выражается и речь даже не идет о каком-либо запросе. К сожалению, многие колл-центры, куда поступают бесплатные звонки, сталкиваются с подобными явлениями. В этом случае эксперт должен вежливо сказать: «Всего доброго» и положить трубку.
Не удивительно, что именно колл-центр становится трамплином для людей, готовых стремительно расти в компании.