Рынок потребительского кредитования сегодня стремительно растет. Но для того чтобы оставаться среди основных игроков этого рынка завтра, важно уже сейчас задуматься над грядущими вызовами.
В настоящее время на рынке потребительского кредитования спрос на услугу превышает предложение. Готовность населения получать кредиты даже под баснословные проценты притягивает на этот рынок новых игроков, а большинство существующих операторов убаюкивает, стимулируя лишь к снятию сливок. Впрочем, есть и исключения. Некоторые игроки не поддаются атмосфере всеобщего благоденствия и уже сегодня занимаются созданием альтернативных каналов продаж и поисками новых подходов к работе с клиентами. В числе таковых и компания «Догмат Украина» (торговые марки «Еврокредит» и «Евроремонт») – один из лидеров украинского рынка потребительского кредитования. Применяя польский опыт, она довольно быстро и успешно обжилась на отечественном рынке (в этом году число клиентов, воспользовавшихся ее услугами, превысило 1 млн. человек). О том, что не дает компании почивать на лаврах и какие нововведения она готовит, в эксклюзивном интервью «&» рассказывает Тимотеуш Флейшар, председатель правления ЗАО «Догмат Украина».
Г-н Флейшар, какие вы выделили бы ключевые моменты построения и развития бизнеса потребительского кредитования в Украине? В чем главное их отличие от польского рынка?
Основное отличие заключается в стадии развития рынков. Украина находится на иной стадии. Не могу сказать, что Польша далеко впереди, поскольку это неправильно. Она просто немного раньше прошла очередной этап. Подтверждением тому служат следующие цифры: в Украине средний размер выданных потребительских кредитов на одного человека составляет приблизительно 60 евро, а в Польше – около 800 евро. В этом и заключается разница: в Европе большинство домохозяйств уже пользуются потребительскими кредитами. В Украине же агрессивное развитие рынка началось только 3 года назад.
Другое отличие – технологии, начиная с компьютеров и заканчивая программным обеспечением. Технологии продаж, программное обеспечение приходили в Польшу уже усовершенствованными. В Украине схожая ситуация, но в этом плане все будет происходить в 2-3 раза быстрее, нежели в соседней стране. Это небольшая разница, от которой уже можно отталкиваться, поскольку опыт и технологии – ключевые моменты любого бизнеса.
Еще одно отличие – законодательная база. Такие страны, как Чехия, Польша, должны были оперативно приводить свое законодательство в соответствие с принятым в ЕС. Сегодня у Верховной Рады Украины нет такого сильного стимула и соответственно нет никакой спешки. Например, такой элемент системы, как взыскание задолженности, только сейчас начинает работать. Многие банки сформировали портфели, и у них появились «кредитные проблемные» клиенты. Но пока для эффективной работы с ними нет общепринятых инструментов. Каждая страна должна пройти данный этап, и это нормально. Хотя есть и позитивный момент. Повторюсь: все упомянутые перемены произойдут в 2-3 раза быстрее, нежели в Польше.
Это что касается отличий. В остальном же мы ничего нового не придумали. Есть товар на рынке. Клиент хочет купить указанный товар. Дальше все зависит от удобства технологии покупки товара и маркетинга. Ну и, конечно, от того, на что мы обращаем много внимания, – сервиса. Если клиент будет доволен, все его друзья будут знать, что у нас хорошее обслуживание.
В Польше Dogmat Inkasso занимается лизингом, страхованием, прочими видами деятельности. Планирует ли «Догмат Украина» расширять перечень своих услуг, и в каких направлениях?
«Догмат Украина» имеет в подчинении компанию «Догмат Страхование», с которой сотрудничает. Если мы говорим о лизинге, то у нас есть компания «Еврофинанс», успешно предоставляющая соответствующие услуги на рынке. Что касается планов, то мы смотрим на все пересекающиеся линии бизнеса и стараемся быть специалистами в отраслях, где имеем опыт, персонал, технологии. Это – финансовый рынок, страхование, лизинг.
Кредит – всего лишь инструмент доступа к потребностям. Сегодня это продукты питания, квартира, машина, а завтра – отдых и здоровье.
Быть, скажем, консультантом для клиентов с точки зрения инвестирования еще рано. Нет особых альтернатив депозитам или недвижимости, продавать финансовые планы еще рано. Если берем страхование жизни, это либо клиент, который берет ипотечный кредит (что не является настоящим страхованием жизни, а скорее обязательным), либо высокообеспеченный клиент, который может себе позволить подобные вложения. Мы планируем развивать данное направление, но это перспектива – 3-5 лет. Ведь на сегодняшний день потребителю нужно обустроить квартиру, купить машину, обеспечить дом техникой, мебелью и всем необходимым для жизни. Человек сначала хочет нормально жить, а не только есть. По нашим данным, за последние 5 лет процент людей, считающих, что они проживают за чертой бедности, снизился наполовину. Эти люди почти не делают сбережений. Если раньше около 65% всех расходов отнимали продукты питания, то сейчас только 50%. И эта цифра будет уменьшаться. Думаю, скоро она достигнет 30%. Соответственно больше средств пойдет на кредиты, отдых, здоровье.
Какие новации, в том числе продукты или услуги, могут появиться на рынке экспресс-кредитования в ближайшем будущем?
Начнут работать программы лояльности. Причем не только у операторов, но и у магазинов. Главную роль будет играть маркетинг. Помимо этого, развитие сети POS-терминалов станет стимулировать многих идти на рынок кредитных карт. Доля кредитов, выданных по кредитным картам, начнет увеличиваться. Однако это не означает, что исчезнет потребительское кредитование.
Важным будет постобслуживание. Сейчас банк выдает клиенту кредит и забывает о нем. Главное, чтобы он погашал свою задолженность. Если же у клиента возникают дополнительные вопросы, то дозвониться к консультанту оказывается очень сложно. Именно поэтому еще в 2005 г. у нас были серьезные инвестиции в call-центр по самым современным технологиям. То есть главными будут технологии, каналы общения с клиентом и сервис, ведь даже 100 лет назад кредит был такой же, как и сегодня. Изменились только технологии.
Какова структура ресурсной базы у вашей компании, и существуют ли планы по ее изменению?
На сегодняшний день практически все пассивы – из банка «Надра». Развивая бизнес в Украине, в первую очередь мы акцентировали свое внимание на построении сети, сервисов. Следующим шагом на рынке будет возможность предоставить наиболее оптимальный продукт и с точки зрения цены, и с точки зрения сервиса. Причем это ждет всех операторов. В следующем году мы будем изменять подходы к формированию ресурсной базы, диверсифицируя ее. Планируется, что 25% ресурсов в 2007 г. будет привлечено из источников, альтернативных существующим. На 2008 г. мы запланировали довести их долю до 50%.
Скорее всего «Догмат Украина» не пойдет по стандартной схеме и не станет открывать филиалы или отделения для приема депозитов. Преимущественно компания будет привлекать ресурсы на международном рынке и направлять их исключительно на потребительское кредитование.
Насколько важно для вашей компании создание баз данных с информацией о кредитной истории заемщиков?
Подобные базы данных – важный элемент системы, однако имеется несколько «но».
Во-первых, существующими базами данных невозможно пользоваться вследствие разницы рынков. Экспресс-кредитование означает, что на принятие решения уходит 15-30 минут. Когда мы говорим об ипотечном кредитовании, автокредитовании, то это совсем другой продукт. В экспресс-кредитовании основа в скоринге, построении систем безопасности и упреждения, в подготовке профессиональных консультантов.
Тимотеуш Флейшар: «Даже 100 лет тому назад кредит был такой же, как и сегодня. Изменились только технологии».
Во-вторых, я считаю, что в Украине подобных рабочих баз еще лет пять не будет. Система только создается, и не все игроки хотят обмениваться базами данных. Приведу пример. В ноябре наша компания обслужила миллионного клиента. Это означает, что у нас есть 1 млн. клиентов, пользовавшихся потребительским кредитованием в нашей системе, информация о которых находится в централизованной базе. Соответственно я не вижу логики в пользовании другими базами, например, создающимися кредитными бюро. Мне кажется, что еще нужно время, чтобы рынок дошел до того уровня, когда практически все потенциальные клиенты будут охвачены потребительскими кредитами. Тогда следующим шагом будет консолидация информации о них. В других странах, где население немного меньше, чем в Украине, скажем, в Чехии, Польше, означенный процесс занимал 10 лет (но не с момента принятия законодательства и не с момента создания первых кредитных бюро). В Украине на упомянутые процессы уйдет несколько лет.