Бизнес по предоставлению информационных услуг требует относительно небольших материальных инвестиций, но огромных – интеллектуальных.
Вастоящее время предоставление услуг становится все более популярным видом бизнеса. Он не требует больших начальных инвестиций, поскольку не предполагает наличия значительных основных средств. А на услуги есть непрекращающийся спрос, гарантирующий постоянный приток живых денег. Но это кажущаяся простота – она срабатывает при наличии трех главных «если»: угадано со спросом, услуги предоставляются действительно качественные и о них известно достаточно широкому кругу потребителей.
Об эти «если»-преграды разбилось уже не одно начинание. Но некоторым удалось прорваться. Одним из них является «Информационный холдинг 059», наторговавший в 2006 г. информацией на 25 млн. грн.
Формализация бизнес-правил
В начале 1990-х на рынке ощущалась острая потребность в услугах квалифицированного перевода с иностранных языков. Бывший молекулярный биолог Оксана Боголюбова (а ныне – совладелец и директор по развитию «Инфохолдинга 059») в 1993 г. вместе с группой единомышленников создала центр переводов «ТРИС». Причем попыталась сразу подойти к делу основательно: поступила на учебу в институт иностранных языков, создала уникальную базу данных, в которую было включено около 500 переводчиков. Впоследствии базы данных стали основой бизнеса будущего холдинга. Качество работы было определено основным конкурентным преимуществом. «Мы ввели обязательную корректорскую и редакторскую правку, что и сегодня делают далеко не все наши коллеги по цеху, а тогда – вообще никто. Нередко заказы выходили «в ноль», за иные приходилось доплачивать из собственного кармана. Но нам настолько было важно сделать работу «на отлично», что порой приходилось пренебрегать основным законом бизнеса», – вспоминает Боголюбова.
Запустив «ТРИС», Оксана стала готовиться к декретному отпуску. Чтобы иметь возможность оставить на время оперативный контроль над бизнесом, она должна была составить формализованные бизнес-правила. Для бюро переводов одно из главных – принципы подсчета стоимости заказа и расчетов с переводчиком. Были составлены специальные таблицы, которые без принципиальных изменений применяются и сейчас. А наличие формализованных правил стало стандартным требованием при внедрении в компании новых бизнес-процессов.
К 1997 г. центр переводов стал отлаженным бизнесом, поэтому у учредителей появилось желание попробовать свои силы в чем-то еще. Предпринимались попытки заниматься различными видами деятельности, но работа с информацией все больше доминировала. Оксана Боголюбова: «Новички в бизнесе, тогда мы не знали реальных масштабов расходов и предстоящих трудностей. Конечно, опираясь на нынешний опыт, мы так не поступали бы, но в те времена нас влекли интерес и азарт. Какое-то время пытались заниматься самыми разными делами, пока не поняли, что нужно придерживаться ключевой компетенции».
Незадолго до этого в центре переводов «ТРИС» возникла идея: раз уж работаем с иностранцами, то почему бы не предоставлять им справочные услуги? Спрос на них велик, а предложение отсутствует. Но реализовывать идею в то время было некому, и она осталась «спящей». Разбудило ее чрезвычайное обстоятельство – из-за конфликта с арендодателем «ТРИС» вместе с документами, мебелью и компьютерами в буквальном смысле слова оказался на заснеженной улице. Новое помещение находилось в здании, где размещалась Киевгорсправка. Такое соседство и спровоцировало желание реализовать давнюю идею – заняться предоставлением информационно-справочных услуг.
Та же история с компьютерами на снегу привела учредителей к еще одному принципу – резервировать бизнес на случай проблем с недвижимостью. Для этого сначала было решено снимать минимум два офиса, а позже, когда бизнес потребовал развития телекоммуникационной инфраструктуры, – отказываться от аренды в пользу покупки помещений. А для управления разрастающейся недвижимостью было создано специальное подразделение.
База данных – основа бизнеса
Справка изнаЧально предоставляла услуги приезжим, в том числе иностранцам. Но опыт первых месяцев работы показал, что в Киеве гораздо более востребован такой формат справочной службы, в котором она существует сегодня, – городская бизнес-справка. Тем не менее и по сей день позвонивший в справочную службу «059» или «559» может получить интересующую его информацию на шести языках: русском, украинском, английском, немецком, испанском и французском.
Однако реализация идеи телефонной справки оказалась гораздо сложнее, чем ожидалось. Три первых года практически все заработанные на других направлениях деньги вкладывались в «Бизнес-справку 059», и все равно их постоянно не хватало. Текучесть менеджеров продаж была высокой. По признанию Оксаны Боголюбовой, она просто мечтала забросить этот бизнес и больше никогда не иметь к нему отношения. Но к тому времени руководство данным направлением взяла на себя уже другая Оксана – Корниенко. Она настояла на продолжении работы, и сейчас Оксана Корниенко занимает должность исполнительного директора, являясь совладельцем компании. Совладельцем стала и Светлана Марчук, руководитель «ТРИС». Это еще один принцип – поощрять лучших сотрудников предоставлением им прав совладельцев, хотя и миноритарных.
Первоочередная задача любого справочного бизнеса – собрать информационный контент и наладить систему его постоянного обновления. В конце 1990-х найти полную и достоверную базу данных оказалось невозможным. Приобретенная база Киевгорсправки, как и любые другие базы, устаревала со скоростью 10% в месяц, то есть через год становилась почти бесполезной. Фактически в то время «Бизнес-справка 059» являлась единственной структурой, которая взяла на себя ответственность систематически отслеживать изменения, происходящие в составе игроков киевского бизнеса.
В середине 1998 г. компания пришла к выводу, что хорошая возможность пополнять и актуализировать базу – собственная курьерская служба. Курьеры (сейчас их больше 60 человек), ежедневно посещая различные компании, уточняют их адреса, режим работы, спектр предоставляемых услуг и др. Эти данные после процедуры верификации используются для корректировки и пополнения базы данных. Специальная контент-группа холдинга, насчитывающая 16 человек, использует и другие источники информации. В результате ежемесячно в базу данных «059» вносятся 25-40 тыс. изменений и уточнений.
Справка «059» – бесплатная для звонящего. Бесплатно вносится в базу и стандартный набор информации о компании. Эти два фактора способствуют наполнению базы и поддержанию ее в актуальном состоянии. Свой доход провайдер услуги получает за счет платы, которую вносит компания, желающая разместить о себе или своем товаре расширенную информацию, попасть в верхнюю часть списка, выдаваемого клиенту в ответ на его запрос.
В первый месяц call-центр «059» состоял из одного человека, затем – из четырех. Не имея тогда, в конце 1990-х, в своем распоряжении специального программного обеспечения, операторы принимали до 2 тыс. звонков в месяц. Сегодня в центре работают 85 операторов, которые по 40 телефонным линиям обслуживают 18 тыс. звонков ежедневно. По этому показателю «Бизнес-справка 059» является одной из крупнейших справочных служб в Украине, а по широте предоставляемой информации – ведущим контент-провайдером во всем регионе Восточной Европы.
Кроме «059», в Киеве работают десятки городских справочных служб: «09», «009», «Світанок», «Всеукраинская бизнес-справка», «Евроинформ», небизнес-справка «Лариса Ивановна» и др. Среди них есть как специализированные, так и общего профиля, государственные и частные. Государственную «Службу 09» хоть и выделяет высокое знание бренда, но по уровню сервиса и спектру предоставляемой информации она значительно уступает частным справкам.
По оценкам самого холдинга, 55% обращений в справочные службы столицы приходится на «059». «Бизнес-справка 059» предоставляет информацию о товарах и услугах по 1070 направлениям.
Такси – часть информационных услуг
Одним из ранних бизнесов учредителей (совместно с партнерами) является служба такси. Первоначально ее развивали на основе собственного автопарка, для которого были приобретены новые импортные автомобили. Но такое решение оказалось преждевременным – потребители готовы были ездить на развалюхах, лишь бы дешевле. А содержание автохозяйства оказалось почти непосильной задачей и по деньгам, и по управленческим затратам. С большим трудом закрыли собственный автопарк, но из высокорентабельного бизнеса такси не вышли. Мы посчитали, что он удачно вписывается в формирующуюся концепцию холдинга – работа с информационными потоками: обработка и передача данных, прием заказов и мониторинг их выполнения.
Андрей Полевничий, директор службы такси, возглавил разработку технической системы, которая и по сей день является уникальной для рынка. В «Такси 054» распределением заказов и оповещением водителей занимается компьютерная система, а диспетчеры только контролируют работу комплекса. Это повышает пропускную способность службы приема заказов и точность их исполнения. Работа такси организована по тщательно разработанной схеме («наследнице» опыта «ТРИС»), которая дает водителям понимание того, как и сколько они могут заработать, а компании – гарантию, что подрядчики будут соблюдать установленные правила. Сейчас «Такси 054» является лидером в Киеве по размеру парка – более 700 автомобилей – и по числу выполняемых заказав – до 4 тыс. в день.
За деньги, поэтому быстро
В 2003 году в Украине окончательно сформировалась принципиально новая аудитория, заинтересованная в оперативной подаче актуальной информации, – пользователи мобильных телефонов. Абоненты хотели получать информацию, не имея доступа к городскому телефону или, например, находясь в дороге. Так появилась «559 Швидка довідка» («559 Быстрая справка»). Главный принцип ее работы – скорость. Для этого используются ряд ноу-хау компании – технологии скоростного приема, высокоточного поиска информации по ключевым словам и моментального ответа. Средняя продолжительность звонка в службу «559 Швидка довідка» составляет 35-40 сек.
Скорость ответа важна не только потому, что человек желает быстро получить ответ, а и потому, что звонок платный. Судя по тарифам, услуги службы «559» относятся к высшему ценовому диапазону. Но за счет высокой скорости ответа стоимость услуги оказывается для абонента вполне приемлемой.
Услуги мобильной справки в настоящее время предоставляют восемь справочных служб («Инфо 300», UMC-inform 123, «Мобильная справка 069» и др.), но лидирует по числу звонков «559 Швидка довідка» с долей рынка 35-40% (60 тыс. звонков в месяц).
Эксплуатация основных ресурсов
В середине 1998 года компания уже располагала такими ценными ресурсами, как актуальная база активных компаний и служба курьерской доставки. Следующим логичным шагом стало дополнение службы курьерской доставки необходимыми маркетинговыми ресурсами и создание «Директории 059» – агентства направленной рекламы, специализирующегося на реализации комплексных промопрограмм с использованием в значительной мере собственных каналов направленной коммуникации – наружных носителей, СМИ, Интернета, директ-маркетинга.
Сегодня идет активное развитие еще одного сервиса – универсальной службы приема заказов «053». Пока система находится на этапе тестовой эксплуатации – осуществляется только доставка пиццы. Все бизнес-процессы приема заказов и доставки будут отлажены в течение ближайшего квартала, после чего «053» начнет постепенно расширять спектр услуг. До конца года планируется полностью охватить доставку продуктов питания – пиццы, суши, обедов.
У печатных адресных справочников все еще имеется большая лояльная аудитория. Поэтому холдинг уже десятый год издает «Блиц-каталог 059» – справочник активных компаний Киева, а в конце 2006 г. – начале 2007 г. дополнил его путеводителем по миру досуга «Weekend 559» и справочником «Блиц-каталог 559. Одесса». Печатные справочники компании не только используют информацию из базы «059/559/Weekend», но и пополняют ее новыми данными, получаемыми в ходе подготовки изданий.
В последнее время руководители холдинга обращают серьезное внимание на Интернет, справедливо полагая, что буквально через несколько лет значительная часть информации, которая сейчас выдается ими по телефону, будет востребована в удобном формате в Сети. Вырастет поколение, для которого Интернет будет не только гораздо более удобным средством коммуникации, чем телефон, но и источником информации, к которому обращаются в первую очередь. Поэтому в компании начали с создания интернет-гипермаркета «ТУТ» (в настоящее время в него ежедневно заходят 8 тыс. человек), позже к нему добавился сайт Weekend, строительный портал «Буд-Информ».
Анализ статистики обращений в справочные службы, на сайты, темпы пополнения базы данных «059» позволяют делать некоторые выводы о динамике активности лидеров рынка, отслеживать изменения потребительских предпочтений. Так появился проект «Рейтинги 059».
Необходимость сдерживать темпы роста
Дальняя цель развития «Информационного холдинга 059» – превращение его во всеукраинский, а в перспективе – и восточноевропейский проект. Благодаря развитию цифровых коммуникаций принципиальная возможность для этого есть. Пока же холдинг начал движение за пределы Киева. В 2006 г. вышел в регионы самый быстрорастущий продукт – «559 Швидка довідка». В августе было открыто одесское представительство, в начале 2007 г. выпущен печатный каталог «400 активных компаний города» и открыта локальная версия интернет-гипермаркета «ТУТ. Одесса». В ближайших планах – развитие услуги в городах-миллионниках и крупных областных центрах (Харьков, Днепропетровск, Донецк, Симферополь, Львов и др.).
Намечено и существенное расширение бизнеса центра переводов «ТРИС». Став лидером рынка письменных переводов, компания намерена возглавить движение по формированию цивилизованного рынка устных переводов, которого даже в столице пока не существует. «ТРИС» готов вкладывать собственные средства в развитие отрасли устных переводов, формирование профессионального сообщества переводчиков, создание национальной школы синхронного перевода.
Оксана Боголюбова: «В последнее время мы росли на 60-70% в год. А в 2007 г. решили сдерживать темпы роста холдинга (по объему продаж). Причина такого сознательно-волевого «торможения» – необходимость формирования надежных тылов: подготовленных людей, специально оборудованных помещений, системы управления, легко масштабируемой с учетом потребностей быстрорастущей компании. Ограничили себя и в количестве вновь начинаемых проектов – не более двух в год».
Повышению управляемости должно способствовать создание комплексной информационной системы управления корпоративными финансами. Уже внедрены бухгалтерские модули, на очереди – внедрение функционала управленческого учета.
Сергей Гусев
Факторы успеха |
«Информационного холдинга 059»Об аутсорсинге |
Оксана Боголюбова,совладелец и директор по развитию «Инфохолдинга 059»: