Десять предыдущих лет оценкой качества абонентского обслуживания в «Киевстаре» занимались супервайзеры и эксперты независимого Центра оценки качества. Теперь это делают сами потребители.
Чтобы оставаться лидером на достаточно развитом рынке, каким уже является рынок мобильной связи, мало все время придумывать новые маркетинговые ходы (которые тотчас копируются конкурентами), нужно постоянно улучшать качество как самих услуг, так и обслуживания. Это давно поняли в компании «Киевстар», сформулировав свою «Декларацию качества», одним из основных принципов которой является качество обслуживания.
Позвонил и оценил
«Ориентация на качество обслуживания – это то, на чем мы зарабатываем доверие и лояльность абонентов. Как создается это качество? Во-первых, за счет правильного подбора сотрудников, которые могут и любят работать с людьми, а во-вторых, за счет обучения и развития команды. Важнейшей частью системы оценки качества является внутренний и внешний контроль со стороны наших клиентов», – говорит Жанна Ревнова, глава департамента по корпоративным связям оператора.
В «Киевстаре» обработкой клиентских запросов занимаются 4 call-центра и 155 визит-центров по всей Украине. Как абоненты могут оценить качество их работы? Для этого достаточно после очередного разговора с консультантом call-центра или после посещения визит-центра позвонить по телефону 466*55. Происходит соединение с интерактивным автоответчиком. Абонента просят оценить работу сервисной службы по нескольким параметрам: насколько удовлетворительным, с точки зрения абонента, было время ожидания соединения с экспертом; доходчиво ли и вежливо консультант отвечал на вопросы абонента; как быстро был решен вопрос, с которым человек обратился. Каждый параметр оценивается по знакомой большинству абонентов пятибалльной шкале.
Абонент выставляет оценки, ориентируясь только на свои внутренние ощущения и настроение после разговора. Еженедельно эти оценки обобщаются и анализируются. Поэтому, как ни парадоксально, для компании ценнее критика, чем похвала. «Это ориентир для развития», – считает Елена Светлова, руководитель call-центров компании.
Оценивают работу консультантов и внутренние службы. «Нам интересно, в чем внешняя и внутренняя оценки будут совпадать, а в чем – отличаться», – делится мнением Нина Марцин, руководитель департамента сервисного обслуживания.
Важная часть работы – обслуживание абонентов в визит-центрах. В каждом центре теперь висят постеры, призывающие клиентов оценить качество обслуживания вживую.
Для активных и не очень
«Киевстар» не планирует как-то поощрять абонентов, проявивших интерес к системе оценки качества обслуживания. В компании считают это лишним. Тот, кто заинтересован в качественном обслуживании и социально активен, и так воспользуется возможностью высказать свою точку зрения. Однако оператор не рассчитывает, что клиенты начнут наперебой звонить, чтобы поставить оценку. Поэтому параллельно с горячим телефонным номером, которым будут пользоваться наиболее активные и неравнодушные абоненты, вводится механизм, позволяющий клиенту оценить разговор непосредственно после его окончания, так сказать в пассивном режиме. При соединении с оператором абоненту предлагают не класть трубку после разговора с экспертом, а оставаться на линии, чтобы пройти небольшое анкетирование и оценить качество предоставленной услуги. Обычно это срабатывает. Сейчас таким образом оценивается около полутора тысяч звонков в call-центр за день. Клиенты выбираются системой совершенно случайно, также в произвольном порядке происходит и выбор эксперта call-центра, чья работа станет объектом оценивания.
«При необходимости можно вычислить конкретного эксперта, который обслуживал абонента (система позволяет это делать). Если оценка разными абонентами одного и того же консультанта будет негативной – это повод для руководителя задуматься, следует дополнительно обучать сотрудника или он вообще находится не на своем месте», – говорит Нина Марцин.
Новшество не потребовало введения дополнительных рабочих мест, так как система сбора, классификации и обобщения мнений потребителей полностью автоматизирована. А вот у действующих менеджеров компании работы прибавилось, ведь проанализировать ситуацию и вовремя на нее отреагировать соответствующим управленческим решением – дело сугубо «человеческое».