Общая схема работы ресторана быстрого обслуживания может быть скопирована. Успех зависит от качества ее реализации.
Идея управление цепочкой поставок
Mодель работы ресторана быстрого обслуживания состоит из двух одинаково важных частей: подготовки блюд (своеобразного back-office) и работы непосредственно с посетителями (front-office). Как показывает опыт сети McDonald’s, технологии и схемы работы в обеих частях являются интернациональными, поскольку потребители услуг подобных заведений во всем мире практически одинаковы. Возникают лишь нюансы в их реализации.
От семян до бутерброда
Одна из «фишек» заведениЯ быстрого обслуживания – постоянное наличие в меню привычных потребителям блюд и стабильно высокое их качество. Для обеспечения этого предназначен менеджерский процесс управления цепочками поставок (supply chain management, SCM). В них включаются закусочные как заказчики продукции, ее переработчики, производители и поставщики этих производителей. Причем в отношении производителей система часто имеет двукратное резервирование: имеются не только запасные поставщики, но и запасные запасных. Требование к системе фактически задают посетители закусочных, поскольку на их вкусы и предпочтения приходится ориентироваться. Непосредственно организует работу цепочки поставок отдел управления поставками, имеющийся в головном офисе каждого национального McDonald’s. Идея такой работы проста: каждое звено должно создавать свою дополнительную ценность, только тогда его существование оправдано. Головной заказчик – «Макдональдз Юкрейн» – прогнозирует спрос и распределяет его по всей цепочке, обеспечивает обмен информацией между всеми звеньями.
В целом система SCM в McDonald’s включает в себя восемь основных направлений:
- взаимодействие с потребителями, выявление и прогнозирование их потребностей;
- управление обслуживанием, формирование параметров заказов;
- управление спросом, учет различных факторов, влияющих на уровень потребления;
- выполнение заказов, доставка в точном соответствии с требованием;
- управление производственным потоком, развитием производственных мощностей;
- управление снабжением, включая привлечение в случае необходимости импорта;
- разработка новых продуктов и обеспечение возможности их производства;
- возвратные потоки, например, утилизация масла, остающегося после обжарки продукции.
Оконное обслуживание
50 лет назад, когда рестораны McDonald’s появились в США, они сразу предполагали обслуживание как посетителей в зале, так и автомобилистов. В Соединенных Штатах уже тогда была развита культура питания в автомашине. Сейчас там продажи через McDrive составляют до 70%. В Европе эта цифра несколько меньше – около 50%.
В первом украинском McDonald’s также был McDrive. Но у нас продажи через этот канал не превышают 35%. Однако компания по-прежнему видит в этой форме работы возможность для своего развития. Питает оптимизм быстрый рост количества автомобилей в стране и все более частое их использование не просто как средства передвижения. Исследования показывают, что, как правило, на McDrive заезжают успешные люди, ведущие активный образ жизни и ценящие свое время. Их привлекают удобство услуги, быстрота обслуживания и качество блюд.
Сегодня McDrive открыты в 40 McDonald’s Украины. Практически все они работают круглосуточно, причем продажи в ночное время составляют 14% от всех продаж через «окошки для автомобилистов».