Четыре месяца назад «Киевстар» ввел уникальную систему оценивания абонентами качества обслуживания своего оператора. Ее результаты являются наглядным свидетельством высокого уровня услуг, которые предоставляет компания.
Традиционно высокое качество абонентского обслуживания является одной из важных составляющих комплексного подхода к качеству услуг, который воплощает в жизнь компания. Начиная с мая, каждый абонент компании «Киевстар» имеет возможность высказать свое мнение относительно качества обслуживания, позвонив на специальный короткий номер 466*55 и выставив свои оценки работы с помощью интерактивного автоответчика. А также ради обеспечения большей объективности полученной обратной связи, каждый день части абонентов, которые звонят в call-центры «Киевстар» и общаются с его экспертами, предлагают остаться на линии и ответить на вопросы интерактивной анкеты.
Абоненты ставят оценку качеству обслуживания своего мобильного оператора по таким критериям:
– удовлетворенность в целом;
– оценка времени ожидания;
– вежливость и внимательность эксперта;
– понятность объяснений эксперта;
– уровень знаний эксперта.
Система «народной» оценки получила широкую поддержку среди клиентов, и в результате была зафиксирована большая активность желающих принять участие в интерактивном опросе. В среднем качество обслуживания «Киевстар» было оценено абонентами «очень хорошо». Абоненты особенно высоко отметили вежливость и внимательность экспертов.
«Киевстар» презентует эти данные, чтобы получить обратную связь от пользователей и своевременно реагировать на их мобильные потребности. С помощью этих анкетных данных в работу компании «Киевстар» вносятся изменения согласно пожеланиям абонентов.
Качество обслуживания абонентов «Киевстар» является одним из приоритетов работы компании и заслуженным предметом ее гордости. В течении почти 10 лет работы была отработана совершенная система внутреннего контроля качества обслуживания, которая осуществляется при помощи многоуровневой системы мониторинга и оценки. Впрочем окончательным критерием всегда остается мнение конечного потребителя. Именно поэтому «Киевстар» создал уникальную для отечественного рынка телекоммуникаций интерактивную систему оценивания качества обслуживания самими абонентами.
Очередным шагом усовершенствования качества обслуживания абонентов стало внедрение оператором системы самообслуживания – «Мой Киевстар»/«Мой DJUICE», которая позволяет контролировать свои затраты на мобильную связь и управлять услугами оператора в он-лайн режиме. Для пользования системой нужно лишь зайти на сайт www.my.kyivstar.net или www.my.djuice.com.ua и зарегистрироваться.