«Кризис изменит розничное направление банковского бизнеса в Украине. Если в условиях кредитного бума у банков не было стимула активно разрабатывать и продвигать другие продукты, то сегодня у них есть уникальная возможность построить более сбалансированную модель бизнеса, а заодно и заново выстроить отношения с клиентами. В частности, наш банк в отношениях с клиентами планирует переключиться с решения сиюминутных задач, продажи им отдельных продуктов на построение долгосрочных отношений, которые будут базироваться на комплексном удовлетворении потребностей, предоставлении более качественного сервиса. А для этого банку необходимо четко сегментировать клиентов с точки зрения их потребностей и грамотно сформировать продуктовую линейку, которая позволит эти потребности удовлетворить. Качественный банковский сервис будет самым важным преимуществом в борьбе за клиента, в первую очередь состоятельного». Так определял два года назад новые задачи банка Пиотр Качмарек, директор розничного бизнеса Альфа-Банка.
Сегодня в интервью «&» банкир подводит промежуточные итоги и делится планами на ближайшую перспективу.
Что из задуманного два года назад удалось реализовать?
Сегодня Альфа-Банк – один из самых быстрорастущих банков с точки зрения привлечения клиентов, темпов роста кредитно-депозитного портфеля. И как один из лидеров он активно участвует в создании новых рыночных стандартов в розничном сегменте.
За прошедшие два года проделан большой объем работы, чтобы сделать наш сервис клиентоориентированным. Банк не просто одел специалистов в фирменную одежду и предложил каждому клиенту приятное дополнение – чашечку кофе, а обновил большинство банковских процессов так, чтобы клиенту было максимально комфортно обслуживаться. Более того, благодаря современной CRM-системе сотрудник любого отделения имеет всю необходимую информацию о клиенте: историю его предыдущих обращений в банк, какие продукты и сервисы использовались. Подобная информация помогает сотруднику не только быстро обслужить клиента, но и предложить именно тот продукт или услугу, которая клиенту необходима. Мы всегда начинаем работу с изучения клиента, его потребностей и только потом предлагаем сплит продуктов, который может оптимальным образом соответствовать данным потребностям.
Наряду с качественными преобразованиями мы также обновили и усовершенствовали функционал наших отделений, внедрили систему управления клиентскими потоками, идентифицирующую клиента и направляющую исходя из запроса к нужному специалисту. Более того, перевели большинство кассовых операций в зал. Таким образом, клиенту нет необходимости, например, оформлять кредит у одного специалиста, а получать денежные средства в кассе. Он получает все необходимые ему банковские услуги у одного специалиста – процесс «в одно касание», как мы говорим.
Кроме того, банк совершенствует филиальную сеть в рамках разработанной концепции «отделения будущего». Первое отделение нового типа уже открыто в Киеве, и мы планируем, что в скором времени подобные отделения появятся во всех крупных городах, где сосредоточены наши клиенты. Чем оно отличается от других отделений, кроме дизайна? В данном случае мы взяли на вооружение практику Западной Европы. Так, основными функциями сотрудников отделения остались консультации и продажа банковских услуг, а все стандартные операции клиент может осуществлять самостоятельно через Интернет либо в удобной зоне самообслуживания, не прибегая к помощи специалиста. Например, с помощью cash in/cash out банкомата клиент может не просто снять наличные средства и просмотреть остатки по счетам, но и, к примеру, пополнить депозит, погасить кредит. А самостоятельное оформление депозита или кредита через Интернет не только сэкономит его время, но и принесет приятные бонусы по процентным ставкам.
Развитию каких направлений банк будет уделять повышенное внимание в ближайшей перспективе?
Одна из ключевых задач – перейти на проактивный подход к работе с клиентами. Сейчас процесс в основном односторонний: клиент обращается в банк. Нам еще предстоит научиться не ждать его, а самим инициировать контакт, причем делать это так, чтобы предвосхищать его потребности. В целом для нас 2012 г. станет годом активного общения с клиентами.
Еще одним стратегическим направлением будет дальнейшее развитие платформы интернет-банкинга My Alfa-Bank. В этом направлении задача – занять лидирующую позицию. Мы одними из первых в Украине предложили клиентам мобильное приложение для iPhone и iPad, и у меня уже была возможность убедиться в прикладной необходимости такого решения. Когда по просьбе дочери я с iPhone в течение трех минут пополнил счет ее мобильного, она была в восторге. Для этого мы прикладываем большие усилия, результат которых пользователи смогут оценить в виде расширения существующего функционала, повышения удобства пользования услугой.
В настоящее время мы разрабатываем также новые предложения в сфере ипотечного кредитования. Это очень важное для розничного бизнеса направление, поскольку клиенты по этой услуге остаются с банком на долгие годы. Активное его развитие до кризиса закончилось настолько плохо для всех банков, что сейчас они относятся к нему очень осторожно. Однако действовать нужно по-другому. У меня есть идеи, как реанимировать это направление. Интересной зоной развития будет и потребительское кредитование. Данное направление мигрирует в сторону дистрибуции наличности, и мы планируем сделать интересный проект для этого сегмента клиентов.
Все эти нововведения направлены на решение нашей главной задачи – увеличить масштабы бизнеса в десять раз. Достижение подобной цели будет требовать в том числе и роста сети, поэтому мы не только являемся сторонниками органичного развития, но и готовы использовать предоставляющиеся рыночные возможности – сегодня некоторые банки уже заявили об уходе из розницы.
Что значит в вашем понимании быть лидером в интернет-банкинге?
Действительно, в отличие от традиционных сегментов в интернет-банкинге сложно говорить о четких критериях лидерства. В нашем случае я в первую очередь подразумеваю такой показатель, как проникновение интернет-банкинга в собственную клиентскую базу. Можно иметь 10 млн. клиентов, из которых 50 тыс. пользуются интернет-банкингом, а можно иметь 1 млн. клиентов и 500 тыс. пользователей этой услугой. В последнем случае банк сделал что-то на порядок лучше, качественнее.
Кроме того, сейчас деловые журналы стали публиковать рэнкинги банков, предоставляющих услугу интернет-банкинга. Они составляются на основании опроса клиентов, в которых оцениваются удобство, функционал и технологичность услуги. По результатам подобных опросов, наш сервис My Alfa-Bank в числе лидеров.
Банк уже ощутил отдачу от вложений в розницу?
Здесь цифры говорят сами за себя. Мы всего лишь 25-й банк по размеру сети, но третий по объемам продаж кредитов за последние три месяца, хотя еще в начале года по этому показателю были в конце второй десятки. По темпам прироста депозитного портфеля Альфа-Банк также в десятке лидеров. Кроме того, мы в тройке самых эффективных банков по размеру депозитного портфеля на одно банковское отделение. Клиент, который принес деньги в банк, не будет стоять в огромной очереди. Он ценит комфорт, поэтому очевидно – наши новации приносят результат. В этом плане весьма перспективной услугой оказалось предоставление возможности клиентам оформить депозит через интернет-банкинг. Благодаря этому они не только экономят время, но и получают бонус до 1% к ставке по депозиту. У банка была цель привлекать через интернет-банкинг до конца года 20% от общего количества депозитов, но уже сейчас этот показатель больше 30%.
Ваше последнее предложение для клиентов – «Кредит за час» – должно обеспечить еще больший приток клиентов?
Время, за которое банк способен выдать клиенту кредит, – один из ключевых показателей для потенциального заемщика при выборе финучреждения-кредитора. Поэтому для нас «Кредит за час» достаточно амбициозный проект, свидетельствующий о переходе кредитного процесса банка на новый уровень. Мы уверены в совершенстве нашей работы и отлаженности всех процессов, поэтому гарантируем клиентам: если не уложимся в один час – снизим ставку по кредиту на 1%!
Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Представляя подобную кредитную кампанию через год, я хотел бы ускорить выдачу кредита до 15 минут, чтобы за это время деньги были уже на карте клиента. Постараюсь вкратце объяснить, за счет чего возможен такой существенный прогресс. Сейчас Альфа-Банк активно нарабатывает клиентскую базу. Это значит, что у него появляется больше возможностей заранее проанализировать своих клиентов и установить им в системе возможный кредитный лимит. И как только клиент снова обратится к нам за новым кредитом, система его идентифицирует и сразу сообщит возможный размер кредита. Если клиент подтверждает готовность взять такой кредит, система переведет деньги на карточку, которая уже в его кармане. Весь этот процесс может занять всего 15 минут. Это то, куда мы движемся.