Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, о растущем взаимопроникновении сервиса и IТ.
В начале 2000-х вы создали компанию, которая сейчас – одна из крупнейших на CRM-рынке СНГ. Каков ваш вариант ответа на вопрос о залоге успеха при создании нового бизнеса?
Убеждена, что обязательное условие – дифференциация. Нужно выходить на рынок с уникальным предложением. Причем способов достичь уникальности множество: уникальная цена, уникальное качество продуктов, уникальный симбиоз двух несовместимых ранее товаров. Когда мы фактически создавали CRM-рынок в СНГ в начале 2000-х, то, по сути, предлагали уникальный продукт отечественного производства – CRM-систему. В 2002 г. я приходила к потенциальному клиенту, рассказывала о продукте, и самая распространенная его реакция была: «Мы не знали, что такой класс продуктов вообще существует. Это именно то, что нам нужно». Спустя почти десять лет любой студент вуза знает, как расшифровывается CRM, но в то время ситуация была иная.
Мне кажется, каждый предприниматель должен прочесть «Стратегию Голубого Океана» Чана Кима. Основная ее идея – не становиться еще одним игроком в океане, багровом от крови конкурентов, которые ведут борьбу в нем, а создать собственный чистый голубой океан, где нет конкуренции. Именно это на протяжении всей своей карьеры делал, например, Стив Джобс. Он создавал новые рынки.
Еще один принцип – опережать рынок. Рано или поздно (скорее всего, рано) на рынке появятся другие компании, предлагающие похожий продукт либо услугу. Но тогда уже нужно быть на шаг впереди и давать своим клиентам новую ценность, которую никто на рынке не предлагает.
Кстати, ошибка, очень часто допускаемая предпринимателями, состоит в стремлении создать 1001-е рекламное агентство, консалтинговую компанию или поставщика косметики, а отличаться ото всех лишь лучшим качеством продуктов и услуг. С моей точки зрения, время, когда лучшее качество могло быть дифференциатором, давно прошло. Сейчас высокое качество – это must be, обязательный элемент. Без него компания, в принципе, умрет. А в качестве дифференциатора должно быть уникальное рыночное предложение.
На ваш взгляд, как в ближайшее время будут меняться отношения между клиентом и бизнесом?
На первое место начнут выходить эмоции, связанные с приобретением и использованием товара, то есть то, что специалисты в области продаж называют customer experience – удовлетворенность клиента. Именно положительные эмоции существующих клиентов будут привлекать потенциальных заказчиков.
А компании для повышения удовлетворенности клиента важно построить единый процесс обслуживания. Вообще это еще один мегатренд – процессный подход к работе с клиентами выходит если не на первые места, то в пятерку попадает точно. Когда ключевые процессы прописаны и задокументированы, есть хотя бы понимание того, как в идеале должна работать компания. На практике прописанные процессы не гарантируют их соблюдение, поэтому широкое распространение получают системы автоматизации бизнес-процессов, которые как раз являются гарантом работы по установленным регламентам. Кроме того, системы управления бизнес-процессами позволяют получить бизнесу часто недостающую гибкость реагирования на изменяющуюся рыночную ситуацию.
В ваших словах есть парадокс, ведь гибкость в бизнесе обычно связывают с «ручным управлением», а не автоматизацией.
Возникла некая двусмысленность. Мы сейчас говорим о гибкости на уровне стратегии, возможности быстро адаптироваться к новым условиям рынка. Как раз автоматизация рутинных задач позволяет высвободить время, чтобы подняться на уровень выше, попытаться выявить узкие места и области для оптимизации в управлении бизнесом.
Например, в одном из ваших региональных отделений повысились продажи просто благодаря тому, что менеджеры после отправки e-mail с предложением перезванивали и интересовались, получили ли адресаты письмо. Конечно же, вы захотите распространить эту практику на все региональные отделения. Если у вас есть система управления бизнес-процессами, вам достаточно просто добавить в нужный процесс задачу «Позвонить».
Если же у вас нет четкой картины работы сотрудников, вы можете очень долго пытаться разобраться в том, почему одни офисы продают, а другие нет. Но даже если бы нашли ответ на этот вопрос, не факт, что смогли бы быстро внедрить это по всей компании. Вот о какой гибкости я говорю.
Какие изменения в бизнес-моделях вы ожидаете в связи с развитием Интернета?
Сейчас Сеть представляет собой среду обитания массы приложений, которые, интегрируясь между собой, образуют целую экосистему решений. Примером таковой может быть система социальных сетей, блогов и микроблогов.
Простота использования и доступность стимулируют потребителей проводить больше времени в Интернете, таким образом, он становится все более естественной средой обитания потенциальных клиентов. Компаниям приходится перекраивать свою стратегию работы с клиентами под новые реалии, интегрироваться в интернет-пространство.
Какие в связи с этим изменения ожидают IТ-инфраструктуру предприятий?
IТ-инфраструктура должна поддерживать инновации, и тут «облачные» решения играют первую скрипку. Основной тренд – перевод IТ-инфраструктуры в «облака», использование приложений, размещенных в профессиональных дата-центрах. Ведь интегрировать в экосистему интернет-решений существующих корпоративных «динозавров» намного сложнее, чем ПО, размещенное в «облаке».
«Облачные» вычисления обеспечивают повсеместный и удобный доступ по требованию к различным приложениям, сервисам, информационным ресурсам. При таком подходе преимущество для бизнеса в том, что все перечисленные ресурсы могут быть оперативно предоставлены и освобождены с минимальными затратами.
Вряд ли стоит ожидать, что корпоративные потребители массово перенесут в «облака», например, офисные программы. На ваш взгляд, какие классы ПО уже сейчас буквально просятся на изменение модели их использования и какими потребителями?
Сегодня появляется целый класс «облачных» решений, не имеющих десктопных аналогов, например, решения Social CRM или мониторинга упоминаний в Интернете. Кроме того, постоянно появляются «облачные» аналоги офисных программ, начиная от почтовых клиентов и редакторов текстов и заканчивая программами управления финансами или бизнес-процессами. Малый и средний бизнесы могут брать на вооружение все продукты. Многие из них имеют бесплатные версии, поэтому можно начинать уходить от пиратства. Крупный бизнес переходит обычно медленно, поэтому они будут начинать работу либо с теми решениями, которые еще не установлены в компании, либо с теми, которые недоступны в десктоп-исполнении. Для крупного бизнеса определяющими факторами при выборе «облачных» решений будут исключительная безопасность данных, возможность работы в единой информационной системе всех филиалов компании и быстрое подключение новых отделений, снижение затрат на поддержку IТ-инфраструктуры.
Как изменится подход к стоимости IТ-инфраструктуры в связи с переходом в «облако»?
С «облачными» вычислениями тесно связано Software as a Service (SaaS), что переводится как «Программное обеспечение по требованию». Ключевая особенность этого класса приложений – это способ оплаты, он здесь приобретает форму подписки. Можно провести аналогию с периодическими изданиями. Если вы платите месячный взнос за возможность получать информацию из журнала, то вам нет нужды держать у себя в компании издательство, журналистов, редакторов. С SaaS принцип аналогичный: вы работаете с приложением без необходимости содержать у себя «типографию» в виде сервера и администратора баз данных. Пока к этому способу организации работы только привыкают, и если идея «типографии в подвале» кажется абсурдной, то к наличию серверной комнаты отношение пока более толерантное.
Для пользования услугами, о которых вы рассказали, насколько критично клиенту иметь широкополосные каналы связи?
Некритично. Если канала хватает на открытие страницы Facebook, то должно хватить на работу 95% приложений. Все разработчики понимают важность быстрой работы, поэтому оптимизация загрузки продукта – всегда приоритет номер один.
Украинские бизнесмены не осознают выгод от подписки на ПО?
Они начинают понимать выгоду от использования ПО как услуги, но пока с осторожностью относятся к подобному подходу. Особенно переживают за сохранность данных. Представление «мой дом – моя крепость» по-прежнему является догмой в умах многих бизнесменов.
На самом деле при правильном выборе провайдера подобных услуг сохранность данных возрастает в разы. Если вы посмотрите на описание системы безопасности в промышленных ЦОД (центрах обработки данных), то поймете, о чем я говорю: для сохранности информация содержится сразу на нескольких серверах в зашифрованном виде, передается только по безопасным каналам. Сами же серверы спрятаны за бетонными стенами, и, чтобы получить физический доступ, нужно пройти три-четыре контрольно-пропускных пункта. А если к тому же ЦОД находится, скажем, в Германии, то возрастает и экономическая безопасность бизнеса. Немногие серверные могут похвастать подобным.
Каков ваш прогноз?
В нашей стране самобытная культура, своя история и язык, но в культуре потребления мы копируем Запад. Поэтому, не сомневаюсь, что и описанные тренды будут доминировать в Украине уже через год-два.