Если в компании маркетологи, продавцы и инженеры работают сообща, то рождаются продукты и услуги, по-настоящему востребованные рынком. А если таких компаний несколько и они дополняют одна другую, формируя единое целое вместе с бизнес-средой, тогда и говорят о рождении экосистем, как, например, в случае SAP AG, которая вот уже почти 40 лет занимается разработками решений для управления предприятиями.
Как менялась в течение последних лет экосистема SAP, и что получили клиенты компании благодаря этой эволюции, рассказали Луис Мургуия, старший вице-президент по работе с экосистемой и каналами продаж SAP EMEA, и Вячеслав Орехов, заместитель генерального директора и директор департамента по работе с быстрорастущими компаниями SAP СНГ.
Почему в SAP столь серьезно относятся к развитию направления «экосистема и каналы»?
Луис Мургуия: Испанский философ XIX в. Хосе Ортега Гассетта говорил: «Я – это я и мое окружение». В бизнесе ситуация такая же: все определяется не тем, кем вы являетесь, а теми структурами, с которыми взаимодействуете. Скажем, в автопроме выпуск хорошего автомобиля зависит от способности поставщиков обеспечить высококачественные тормоза, двигатели, внутреннюю начинку, фары… Потому-то так важно иметь среди своих партнеров высококонкурентных рыночных игроков – компании, формирующие компетентную экосистему.
Мы считаем, что одна из основных причин, объясняющих наше лидерство в сфере бизнес-приложений, заключается в развитой экосистеме партнерских компаний. На каждый доллар, потраченный клиентами на решения SAP, приходятся десять, которые они тратят на работу экосистемы: в сфере сервисов, обучения, управления изменениями, аппаратной инфраструктуре. Для IT-отрасли SAP является тем же, чем производитель автомобилей для всего автопрома.
Как в вашем случае выглядит клиентоориентированность?
Л. М.: 15 лет назад самой важной просьбой клиентов было обеспечение надежного, масштабируемого способа комплексного управления бизнес-процессами. И мы разработали систему SAP R/3. Пять-шесть лет назад клиенты говорили нам: «Автоматизированные процессы в порядке, но пользователи тяжело воспринимают интерфейс». Тогда мы потратили много усилий на улучшение интерфейса приложений. Ввели продукт, название которого, возможно, не очень хорошо звучит с маркетинговой точки зрения, но клиенты его полюбили. Это NetWeaver (технологическая платформа, на которой базируется комплекс решений SAP Business Suite. – Прим. ред.).
Наши разработки предназначены как для настольных компьютеров, так и для мобильных устройств. К примеру, торговый представитель фармацевтической компании может получить доступ ко всей клиентской информации из системы CRM с iPad, BlackBerry или iPhone. Недавно мы завершили проект в Standart Bank, крупнейшем банке ЮАР. Теперь все мобильные банковские приложения работают на основе нашей системы. Работы над проектом заняли всего четыре месяца. И это в стране с довольно средней коммуникационной инфраструктурой.
Такие результаты хорошо влияют на наших сотрудников. Мы отслеживаем уровень их вовлеченности – он за последние два года увеличился на 30%. Причем команды особо воодушевлены, когда слышат от клиентов, что им требуется то и это, и могут предложить свои решения.
Какие факторы помогли вам добиться в 2011 г. хороших показателей в регионе EMEA?
Л. М.: Несмотря на глобальный финансовый кризис, бизнес-сообщество в регионе увеличило инвестиции в продукты SAP на 25% по сравнению с прошлым годом. Причина в том, что в условиях неопределенности они ищут возможности для расширения конкурентных преимуществ, а также того, кто мог бы их обеспечить.
Взять, к примеру, наши разработки в сфере управления большими массивами данных. Раньше ритейлеры проводили акции по продвижению товаров на ежемесячной основе. Теперь наши клиенты-ритейлеры, пользуясь накопленной клиентской историей покупок, могут создавать специальные предложения под конкретного потребителя, который только переступил порог магазина. В Европе мы это делаем для нескольких крупных сетей супермаркетов. Конечно, потребитель может и отказаться от такой услуги. Но я думаю, идя в магазин, он планирует что-то купить, и если при этом получит, скажем, 10%-ю скидку, то это сильный аргумент в пользу повышения его лояльности. И для сотрудников маркетинговых подразделений это очень интересно, поскольку позволяет измерить доходность инвестиций в рекламные кампании в течение часа.
Еще один пример. У нас есть важный глобальный партнер – Accenture. Мы основали с ним инновационный центр на юге Франции, где он предлагает помощь производителям электроэнергии с упреждающим техобслуживанием трансформаторов. Со временем они выходят из строя, но перед этим начинают подавать некие сигналы. Использование нашего с Accenture решения позволяет электрогенерирующей компании отслеживать поведение трансформаторов и предсказывать, через сколько дней они сломаются. Зная это, можно заранее отправить машину с запчастями для ремонта. Не тогда, когда клиент, заплативший за электроэнергию, проведет без нее некоторое время, а за неделю до аварии.
Вячеслав Орехов: Высокие показатели работы SAP в регионе СНГ объясняются теми новыми решениями, которые мы предлагаем рынку, в частности, технологией вычислений в оперативной памяти, приложениями для мобильных устройств и «облачными» решениями.
Наши клиенты комфортно себя чувствуют, видя тот уровень доходности, который им обеспечивают решения SAP. Они понимают их ценность и готовы инвестировать и далее. Недавно у нас произошло несколько прорывных в стратегическом плане сделок. Так, последняя из десяти крупнейших компаний СНГ, которая до сих пор не была нашим клиентом, решила переключиться на платформу SAP, это – Сбербанк России.
Если вернуться на два-три года назад, как вы чувствовали себя в SAP? Как изменилась работа за это время?
Л. М.: В отличие от того, что происходит сейчас, период 2008-2009 гг. был довольно проблемным для отрасли. Кризис застал всех врасплох и, конечно же, испугал. А что происходит, когда вы за рулем автомобиля, и что-то вас пугает? Жмете на тормоз. Вот вся экономика и остановилась.
То преимущество, которое у нас есть сейчас, лучше всего объяснить, если продолжить аналогию с вождением автомобиля. Когда водитель знает о существовании проблем, то вместо того, чтобы жать на тормоз, он очень внимательно смотрит на дорогу. И то, что мы уделяли столько внимания инновационным проектам, сыграло решающую роль.
Сегодня клиент может взаимодействовать с нами не только лично во время визита менеджера по работе с клиентами, но и по телефону. Бывают случаи, когда решение требуется принять быстро. Тогда телефон и инструменты сетевого общения становятся незаменимыми. Мы много инвестировали в эти разработки, расширив параллельно роль наших партнеров. Почувствовали, что для того, чтобы извлечь максимальную пользу из нашего продуктового портфеля, необходимо взаимодействие с множеством лиц, принимающих решения на стороне клиента. Поэтому партнеры четко сфокусированы на конкретном типе решения. Если по всем странам, где представлена SAP, в прошлом году лишь 16% доходов были получены через партнерский канал, то к 2015 г. мы хотим увеличить этот показатель до 40%. А в регионе СНГ – до 50%.
В. О.: В СНГ подход такой же, как и в Европе. Основное отличие состоит в том, что, находясь в Москве или Киеве, невозможно покрывать всю территорию обширного региона. Поэтому единственный способ, помогающий справиться с этим, заключается в использовании инструментов удаленного доступа, о которых упомянул Луис. Здесь нам необходимо больше партнеров для охвата всей территории, поэтому и доля партнерских доходов будет выше.
Каковы основные положения новой стратегии компании до 2015 г.?
Л. М.: Мы хотим, чтобы SAP воспринимали как компанию, которая умеет управлять бизнес-процессами, предоставляет клиентам аналитические инструменты, обеспечивает инфраструктуру для мониторинга больших массивов данных, а также распространяет IТ-инфраструктуру на мобильные устройства и «облачные» сервисы. Осуществляя это, мы хотим к 2015 г. довести доход компании до €20 млрд. Для этого нужно нарастить клиентскую базу до 1 млрд. пользователей. И вот здесь мобильная стратегия крайне важна, потому что она дает масштабируемость и позволяет использовать приложения, работающие на разных устройствах.
В настоящее время наша цель – сделать так, чтобы партнеры имели в своем распоряжении все необходимое для выполнения поставленных задач. Но обучение – трудный процесс. Поэтому мы задумались над тем, как поощрить наше партнерское сообщество, и придумали конкурс Best Performance Challenge. Это своего рода дружеское соревнование, но не просто для того, чтобы лучше обучить партнеров, а и позволить им продемонстрировать, какое влияние полученные знания могут оказать на их бизнес. Для участия в конкурсе надо составить 15-секундную презентацию, подготовить видеоролик о своем решении и выложить его на YouTube. То есть мы постарались найти веселый способ вовлечения людей. И участники конкурса начали рассказывать о нем своим знакомым. В итоге в конкурсе уже приняли участие около 2 тыс. человек по всей Европе. При этом партнеры, вошедшие в 2009 г. в десятку лучших, в 2010-м удвоили свой бизнес, а затем еще раз удвоили его к сентябрю 2011-го.