Персонал компании является не только ее наибольшим достоянием, но и «самым слабым звеном». А размер ущерба, который наносят организациям нелояльные к ним сотрудники, сопоставим с убытками от отраслевых кризисов. Так, согласно исследованиям Association of Certified Fraud Examiners, бизнес-структуры США ежегодно теряют около $7 млрд. исключительно благодаря «стараниям» части их персонала. А ежедневные убытки от таких действий составляют $9 на одного сотрудника. Со временем потери «накапливаются» и достигают 6-9% годового дохода.
Важно также и то, что потенциально неблагонадежными являются четверо из пяти людей. Это подтверждает концепция степени риска, разработанная американским исследователем Поллом Гоффином. Он квалифицировал людей по группам пониженного, допустимого и высокого риска нанесения возможного материального ущерба. Согласно его заключениям, существуют только 10% людей, которые вряд ли пойдут на компрометацию своей чести и достоинства – это категория пониженного риска. Большая часть (до 80%) относятся к группе допустимого риска – те, кто мог бы в силу определенных обстоятельств поддаться искушению. По своим убеждениям они близки к первым. При обеспечении соответствующего контроля эти люди не пойдут на мошенничество. Оставшиеся 10-15% сотрудников относятся к категории высокого риска – это люди, которые сами будут создавать условия для хищений.
«Задача руководителя состоит в том, чтобы привлечь и удержать 10% самых надежных, присоединить к ним 80% колеблющихся и оградить всех от 10% неисправимых работников, – говорит Тамара Гнатюк, директор Межрегионального информационного альянса. – А первый шаг на этом пути – тщательный подход к найму персонала». Проверить благонадежность кандидатов можно с помощью разных технологий: от детального анкетирования, собеседования и сбора информации о прошлом кандидата до проверки с помощью детектора лжи.
Главные факторы риска
Суть всех проверок состоит в том, чтобы собрать максимально полную информацию о прошлом кандидата, и на ее основе спрогнозировать его поведение в будущем. При этом показатели благонадежности должны тестироваться в комплексе с профессиональными компетенциями.
Существует более сотни факторов риска, которые могут влиять на благонадежность персонала. Специалисты по детекции лжи (и, в частности, Елена Диденко, ведущий специалист Центра детекции лжи, полиграфолог) разделяют их на три группы. Первая – это риски, связанные с наличием документально подтвержденных изъянов в биографии: негативные характеристики с предыдущих мест работы, отсутствие местной регистрации (прописки), наличие судимостей или административных нарушений, учет в диспансерах. Вторая группа факторов риска касается личностных характеристик кандидата: склонность к авантюрам и лжи, конфликтность, безответственность, изворотливость, самовлюбленность, скрытность и пр. К последней группе относятся дополнительные сведения: характер связей с конкурентами, различного рода зависимости, крупные денежные долги или другие финансовые обязательства, принадлежность к различным сектам, устойчивые связи в криминальной среде. В зависимости от сферы деятельности каждая компания самостоятельно конкретизирует перечень факторов риска, которые влияют на уровень благонадежности персонала. Их значимость зависит также от должности, на которую претендует соискатель, ведь перечень факторов риска для коммерческого директора и завскладом полностью не совпадают. Вместе с тем уровень возможного ущерба далеко не всегда зависит от занимаемой должности. Сложно оценить, кто принесет организации больше вреда, болтливый секретарь, который передает конфиденциальную информацию о руководстве, или нечистый на руку продавец.
HR-менеджеры украинских компаний считают, что проверять на благонадежность необходимо претендентов на все без исключения позиции. А вот методы и глубина проверки зависят от обязанностей, полномочий, уровня ответственности и специфики деятельности сотрудника. Кроме того, затраты на подбор персонала каждой категории следует соотносить с уровнем текучести таких кадров. При этом благонадежность – один из основных критериев при подборе финансистов, юристов, административного персонала, а также топ-менеджмента. Проверка на честность особенно актуальна для торгового персонала.
О чем говорят резюме и рекомендации
На всех этапах найма можно отслеживать «симптомы», которые прямо или косвенно свидетельствуют о принадлежности человека к определенной группе риска. Основной из них – скрытность и неискренность. Диана Ахтырко, менеджер по работе с персоналом компании Malteurop-Ukraine, считает, что «факты из прошлого сами по себе могут не настораживать, если человек самостоятельно объясняет свои действия (например, долгий перерыв в трудовой деятельности, частую смену работы и т. д.). А вот нежелание комментировать что-либо, уход от прямого ответа, повторяющиеся шаблонные пояснения, на которых кандидат настаивает, или сокрытие данных – это уже повод для дополнительной проверки».
Большинство представителей торгово-производственных компаний, опрошенных «&», подчеркивали, что целостную картинку благонадежности торгового персонала можно получить только в результате комплексной диагностики. И первый источник информации – резюме. Его недостаток – исключительно положительная информация о специалисте. Правда, есть несколько позиций, которые должны насторожить: частая смена мест работы, нестыковки в фактах, «неожиданная» смена работы или статуса. При этом тревожны как противоречивые биографии, так и «кристально чистые».
Поэтому для того, чтобы лучше узнать кандидатов, компании практикуют расширенное анкетирование. С его помощью более глубоко изучают опыт профессиональной деятельности, но также проверяют, является ли претендент акционером каких-либо компаний, учреждал ли он частные фирмы, есть ли у него серьезные финансовые обязательства перед кем-либо, кто его ближайшие родственники, нет ли у него знакомых, работающих на данном предприятии, имел ли он судимости (в том числе снятые) и т. п. И, конечно же, опытный интервьюер попросит согласие на проведение проверки указанной информации и приложенных к ней рекомендаций, ибо проверка рекомендаций – еще один источник информации о соискателе.
Отзывы с прошлых мест работы далеко не всегда объективны. «Люди часто готовят их сами, – отмечает Наталья Соколикова, директор по персоналу «DЦ-Украина». – Кроме того, всегда есть вероятность, что в предыдущей компании сотрудники были связаны родственными отношениями. А при личном контакте можно и это выяснить, и получить более полную информацию, поговорив не только с указанными для рекомендаций людьми, но и с рядовыми сотрудниками. Впрочем, отдельные специалисты настолько негативно себя зарекомендовали на прошлых местах работы, что их имена содержатся в негласных «черных списках». Помимо этого, на определенные выводы наталкивает информация о стиле управления и кадровой политике бывшего работодателя. Негативный имидж или «прошлое» такой организации также должно насторожить».
Как провести «самый откровенный» разговор
Наиболее информативный способ проверки – личное интервью. Его эффективность в первую очередь зависит от мастерства интервьюера и его психологических навыков, поскольку его задача – раскрыть кандидата, интерпретировать не только ответы, но и поведение в целом (мимику, жесты и т. д.). Поэтому отобранных на первом собеседовании претендентов необходимо интервьюировать несколько раз, разными людьми, и на разноплановых собеседованиях. «Согласно процедуре отбора персонала в нашей компании кандидат проходит серию из двух-трех интервью с руководителями разного уровня (в зависимости от должности), – говорит Михаил Завылов, менеджер по персоналу Metro Cash&Carry Ukraine. – Такой подход позволяет оценить кандидата с минимальным субъективизмом и многофакторно, к тому же учитываются точки зрения разных специалистов. В частности, мы определяем уровень его благонадежности, ведь есть возможность сравнить ответы на определенные вопросы, реакцию кандидата».
Классическими вопросами для тестирования благонадежности являются: «Как вы можете охарактеризовать своего нынешнего (последнего) работодателя?», «Можете ли вы привести примеры, когда руководители вашей организации вели себя неправильно по отношению к персоналу?», «Какую полезную информацию, связи, контакты вы сможете принести с собой на новую работу?». На такие провокационные вопросы кандидат должен корректно отказаться ответить или предоставить минимум информации. «Когда человек с готовностью выдает коммерческую информацию о своей «бывшей» компании, конкретные цифры (финансовый оборот, закупочные цены, зарплаты сотрудников), то напрашивается вывод, что он сможет поступить точно так же и с будущим работодателем, – считает Диана Ахтырко. – Как правило, «опасны» обозленные на организацию сотрудники, ибо они вольно или невольно хотят навредить компании. Например, устроившись на работу к конкуренту».
Если же нужно выявить мотивы деятельности человека, задают вопросы, смысл ответов на которые не лежит на поверхности. Например, «Как вы решаете проблемы с недостачей на работе?», «Если у вас возникают денежные затруднения, как вы действуете?», «Как вы ведете себя при разногласиях с коллегами?», «Рассказ соискателя о том, каким образом он поступает в рабочих или житейских ситуациях, позволяет судить о его личностных характеристиках. К примеру, такая черта, как конфликтность, является показателем неблагонадежности с точки зрения морального климата в коллективе. А это негатив не меньший, чем финансовые злоупотребления», – полагает Наталия Соколикова.
Не менее сильный источник информации – поведение потенциального сотрудника на интервью. Поэтому необходимо обращать внимание на нюансы. Анастасия Глазко, менеджер по персоналу дистрибьюторской компании ООО «САВСЕРВИС-ЦЕНТР», советует отслеживать изменение темпа речи и тембра голоса, непроизвольные изменения интонации (что может быть свидетельством лжи), слишком быстрые ответы на такие вопросы, которые требуют вдумчивого ответа и наоборот – появление долгих пауз при ответе на обычные вопросы. Настораживает также излишняя нервозность, раздражительность, избежание визуального контакта («бегающий взгляд»). О желании скрыть информацию свидетельствует и ряд непроизвольных жестов – таких как «рука к лицу», «прикрытие рта» и т. д. Поэтому дополнение сути ответов информацией, «считанной» с манеры поведения человека, поможет составить наиболее полное представление о том, кто перед вами.
Технологические ухищрения
Однако традиционных способов проверки кандидата на благонадежность может оказаться недостаточно. «Отличное» резюме, положительные рекомендации от бывших работодателей, успешное прохождение тестов не застрахуют от появления в организации человека с пагубной зависимостью или «казачка», засланного конкурентами, – говорит Тамара Гнатюк. – Также трудно выявить злоумышленника, который устраивается на работу с заведомо преступными намерениями. Скорее всего, такие соискатели пройдут испытания, заготовленные HR-ом, на «отлично», поскольку заранее готовятся к всевозможным проверкам».
Поэтому в некоторых компаниях начали применять специальные психологические технологии – новые для отечественной практики рекрутинга, но давно известные в других отраслях (медицина, криминалистика). Например, психофизиологическое исследование с помощью полиграфа («детектора лжи»). Его действие основано на эффекте отклонения физиологических показателей (кровяного давления, частоты пульса, влажности кожи, частоты дыхания и т. д.) от их нормальных значений при ответах на неприятные для респондента вопросы или неправдивых показаниях.
К «сильным» сторонам данного метода относят достаточно высокую достоверность полученных сведений – 70-90%. Однако сделанные выводы носят вероятностный характер: в них отражается, что именно кандидат отвечал на те или иные вопросы (например, если были злоупотребления, то какие, когда, как объясняется поступок), какова была его эмоциональная, невербальная реакция (на что отвечал с готовностью, где проговорился), степень искренности ответов. По информации российских торговых компаний в результате проверки детектором лжи на этапе подбора кадров отсеивается от 10% (торговый персонал) до 70% (обслуживающий персонал) неблагонадежных кандидатов. Кроме того, данная технология экономит время HR-менеджера и руководителя, ибо то, что может проверяться в компании не один день (наличие судимостей, долгов и т. д.), на полиграфе определяется за несколько минут.
Но применять данный метод можно исключительно с письменного согласия проверяемого. А решение (например, о приеме на работу) должно основываться на информации, полученной из нескольких источников. Кстати, перед тем, как проверять сотрудников или кандидатов на детекторе лжи, психологи советуют руководителю пройти такую проверку самому. Этот шаг позволит ему на собственном опыте оценить и полезность технологии, и ее эффективность.