Под новой аббревиатурой ITSM скрывается простое соглашение об организации IТ-сервиса, которое несет выгоды крупному бизнесу.
Один мой знакомый банкир при попытке рассказать ему о том, что такое ITSM, воскликнул: «О, опять аббревиатуры, складывается впечатление, что IT-компании только тем и занимаются, что придумывают новые».
«Да, – ответил собеседник, опытный менеджер по продажам. – Вы абсолютно правы, в нашем бизнесе мы действительно часто имеем дело с большим количеством терминов и аббревиатур. И знаете, всегда объясняем, что они означают».
Дойти до точки
Если ваша компания стремительно развивается, штат сотрудников IТ-службы почему-то начинает превышать количество менеджеров по продажам, пятиминутный сбой в работе IТ-системы оборачивается для вас значительными убытками, значит, пришло время внедрять ITSM.
ITSM (IT Service Management) – это подход к управлению информационными технологиями, в основе которого лежит идея предоставления IТ-услуг бизнес-заказчикам и ориентация на потребителей этих услуг.
Суть идеи заключается в том, что IТ-служба предлагает бизнесу каталог своих услуг и возможные уровни качества их предоставления. При этом у бизнеса появляется возможность выбирать только те услуги, которые необходимы (в частности, отвечающие стратегии развития бизнеса), и регулировать нужное качество этих услуг за счет стоимости.
Заказ IТ-услуг при таком подходе можно сравнить с походом в ресторан, где мы выбираем из меню то, что нам в данный момент по вкусу и по карману.
После внедрения организационных мер и процедур ITSM ваш звонок системному администратору уже сам по себе становится гарантом того, что проблема решится в ближайшее время. А время, затрачиваемое на реализацию, будет зависеть не от настроения исполнителя, а от уровня критичности сервиса для бизнеса.
Переход на новую модель управления может быть осуществлен разными путями: можно привлекать консультантов или пытаться организовать процесс собственными силами. Но ответ на принципиальный вопрос, переходить или нет, уже предрешен: в нашей современной объективной реальности IТ играют настолько важную роль в бизнесе, что дальнейшее развитие организаций без сервисного управления в IТ просто невозможно. Например, в западной банковской сфере хорошо налаженные технологии ITSM считаются одним из показателей конкурентоспособности банка, обязательным условием надежности и высокого уровня сервиса.
Пример. В 2006 г. UniCredit Bank начал активно развивать розничное направление банковской деятельности, открывая отделения в самых крупных городах Украины.
Динамичное развитие банка и стремительный рост нагрузки на IТ-персонал привели к необходимости увеличить штат IТ-специалистов. Как отмечает менеджер проекта UniCredit Bank, для обеспечения поддержки бизнес-инициатив банка со стороны информационных технологий потребовалось инициирование большого числа проектов, таких как создание новой IТ-инфраструктуры, построение каналов связи, разработка и интеграция банковских систем, организация связи по IP-телефонии. В этот период необходимо было сосредоточить усилия на максимально быстром создании работоспособного комплекса IТ-обеспечения банка.
После успешного завершения этапа становления новой IТ-инфраструктуры в конце 2006 г. критически важным стало оптимизировать деятельность IТ. Так как рост банка продолжался, то особое внимание было уделено конструктивной организации работы, а именно качеству работы банковских IТ-систем. В этот момент руководство обратило внимание на лучшие практики организации IТ-деятельности и обеспечения бизнес-процессов банка.
Как это работает
Не будем говорить о бюджетировании, управлении финансами IТ, организации работы IТ-службы при внедрении нового бизнес-приложения и т. п., а возьмем простейший пример – обращение в службу технической поддержки.
Реальная ситуация: симпатичная секретарь со второго этажа звонит системному администратору и в панике говорит, что ее мышка перестала работать. Системный администратор, парень отзывчивый, реагирует моментально: дожидается лифта, спускается с седьмого этажа на второй, проходит по коридору, перекидывается парой фраз со знакомыми, находит секретаря, обнаруживает причину поломки (выдернутый штекер из разъема), устраняет ее и выпивает чашку чая, предложенную из благодарности за проделанную работу. Таким образом на то, чтобы вставить штекер в разъем, уходит 30 минут рабочего времени. При этом системный администратор находится не на своем рабочем месте, а в это время в филиале «падает» сервер.
Согласно концепции ITSM работа службы техподдержки строится в соответствии с процессом управления инцидентами, который позволит максимально быстро устранять сбои в IТ-инфраструктуре с учетом их критичности для бизнеса.
Пример. В UniCredit Bank исходным пунктом реализации плана по улучшению деятельности IТ, основанного на тактике быстрых побед – quick wins, стало создание единой точки контакта пользователей с IТ-подразделением техподдержки. Это было вызвано необходимостью обеспечения быстрой реакции на обращения пользователей и обеспечения регистрации достоверных данных о всех инцидентах, без которых невозможна работа ITSM-процессов.
Кроме того, в обязанности этого под-разделения введена функция предоставления первичной поддержки пользователей. Примечательно: оказалось, что большая часть инцидентов может быть решена операторами службы техподдержки самостоятельно по телефону, и не требует привлечения узкоспециализированных IТ-сотрудников.
Процедурно управление инцидентами выглядит следующим образом. Все сотрудники службы IТ распределяются по линиям поддержки. Первичные обращения от пользователей поступают на первую линию поддержки. Если знаний и компетенции сотрудников этой линии хватает, то они разрешают запрос самостоятельно либо устраняют инцидент, в противном случае передают обращение на вторую линию, где находятся более квалифицированные специалисты.
В качестве первой линии поддержки выступает подразделение Service Desk, занимающееся приемом обращений от пользователей, оказанием первичной поддержки и маршрутизации инцидентов на соответствующие группы IТ, мониторингом хода выполнения работ и предоставлением отчетности.
Пример. Проект в UniCredit Bank имел ряд особенностей, который потребовал творческого подхода и слаженной работы проектной команды, включающей как специалистов исполнителя, так и заказчика. В частности, еще до начала проведения работ руководство IТ-службы банка провело разъяснительную работу с пользователями IТ, в том числе с руководителями подразделений, и морально подготовило персонал к грядущим изменениям.
Служба техподдержки создавалась с нуля, включая комплектацию отдела и обучение персонала. Примечательно, что служба техподдержки и основная часть службы IТ территориально разделены и находятся в разных городах.
Место территориального размещения службы техподдержки было выбрано таким образом, чтобы сократить за-траты на персонал и уменьшить текучку кадров.
Благодаря отлаженным процедурам взаимодействия пользователи обслуживаются на высоком уровне, не замечая разделяющего их расстояния.
Результат
При таком подходе:
- ни одно из обращений пользователя не будет потеряно или забыто;
- задачи решаются быстрее;
- руководству доступна информация для осуществления управленческой деятельности (загрузка специалистов, количество выполненных работ и решенных инцидентов, информация о том, какие IТ-системы являются наиболее проблемными, время разрешения инцидентов, доля работ, выполненных вовремя, и т. д.).
В целом сокращаются простои из-за сбоев IТ-систем, повышается качество деятельности компании.
Пример. В результате реализации проекта в UniCredit Bank создано новое подразделение и организована его работа, проведено обучение персонала, разработан комплект документации, регламентирующей деятельность подразделения и его взаимосвязи с другими подразделениями, внедрены средства автоматизации IТ-процессов.
Реализация проекта позволила разграничить зоны ответственности IТ-сотрудников, выделить IТ-сервисы и организовать обработку инцидентов в порядке их приоритетности для бизнеса, высвободить ресурсы специалистов, необходимые для развития IТ-инфраструктуры.
Руководство банка получило эффективный инструмент для оценки деятельности и управления IТ, что является важным фактором в условиях быстрого роста организации и реализации стратегических планов.