Стремительный рост проблемной задолженности вынуждает банки активнее совершенствовать инструменты работы с частными должниками, а в крайних случаях даже прибегать к помощи посредников.
Рынок потребительского кредитования на сегодняшний день характеризуется несколькими ключевыми тенденциями. В данном сегменте довольно быстрыми темпами растет конкуренция. Так, уже более 20 банков активно предлагают беззалоговые кредиты и/или кредитные карты в магазинах. Это приводит к тому, что, по данным экспертов, средняя эффективная ставка кредитования снизилась за истекший год на 2%. С другой стороны, розничные сети для поддержания и роста кредитных продаж в свою очередь требуют у банков увеличения процента одобрения заявок клиентов (как правило, не менее 70%). Следствием действия подобных факторов является рост мошенничества и проблемных кредитов, что приводит к увеличению просроченной задолженности в банковских портфелях и снижению доходности продуктов.
Для решения возникшей проблемы финучреждения могут пойти на увеличение доходности продуктов путем увеличения кредитной ставки или разнообразных комиссий, взимаемых с клиента. Однако данный шаг сомнителен, поскольку рыночные реалии таковы, что сегодня наблюдается обратный процесс. По этой причине банкиры вынуждены повышать эффективность своей работы с заемщиками. Причем лидеры рынка предпочитают начинать этот процесс не с самого взыскания по факту проблемной задолженности, а еще на стадии разработки продукта и в дальнейшем – выдачи кредита.
К клиенту важен подход
Банкиры признают, Что отличия по рискам в зависимости от канала продаж действительно существуют. «Риски в потребительском кредитовании, естественно, отличаются в зависимости от каналов продаж и типа кредита», – говорит Николай Лагун, председатель совета директоров «Дельта Банка». Например, совершенно очевидно, что клиент, заведомо решивший не погашать кредит, вряд ли пойдет получать его в банк. Он гораздо комфортнее будет себя чувствовать в магазине, где за его внимание станут бороться сразу несколько финучреждений. Ему будет значительно легче приобрести в кредит, например, мобильный телефон или другую относительно дорогую, но компактную технику. Ведь, несмотря на проверку службой безопасности, сам кредитный менеджер заинтересован в выдаче кредита чуть ли не каждому потенциальному заемщику, да и при всем желании он не обладает всеми необходимыми навыками для проверки подлинности предоставленных клиентом документов. К тому же порой и профессионалу в магазинных условиях проверить их не всегда удастся.
Эксперты настоятельно советуют учитывать все эти факторы при разработке риск-процедур, касающихся тех или иных продуктов. В целом все процедуры риск-менеджмента в потребительском кредитовании можно условно разделить на две категории: те, где проверка клиента и достоверности его данных осуществляются дистанционно, и те, при которых служба безопасности кредитора получает «доступ к телу». Другими словами, они подразделяются на включающую в себя мимолетную и более-менее тщательную проверку. В последнем случае проколов, а соответственно и рисков по понятным причинам значительно меньше. Все это банки – лидеры рынка стараются учитывать не только при определении порога одобрения клиентов, но и при непосредственной работе с ними.
Если клиент пользуется также и другими услугами банка, последний, помимо стандартных напоминаний (письма, sms-сообщения), может делать сводный отчет по всем продуктам клиента. Таким образом, если человек пришел пополнить депозит или сделать денежный перевод, операционист посредством разнообразных инструментов (выписки или словесно) может напомнить ему о кредите и сроке его погашения, посоветовать, где и как удобнее это сделать. Благодаря этому факт напоминания клиент воспринимает не как недоверие со стороны банка, а как попытку ему помочь. То же касается и звонков в call-центр, других форм обращений клиента. Главное условие – напоминание должно быть уместным.
Если заемщик не является клиентом банка, то вполне уместно время от времени звонить ему, сообщать о каких-то банковских новинках, а заодно и интересоваться его кредитоспособностью, состоянием товара, приобретенного в кредит, и т. д. Это позволяет на ранних стадиях предотвратить проблемы, а также повышает лояльность. Последний факт к тому же способствует более гладкому ходу продаж других продуктов финучреждения, следовательно, и росту доходности такого клиента. В определенных случаях нелишним будет и письмо из банка, где могут содержаться разнообразные акционные предложения для данного клиента, а также промежуточный итог по его кредиту. Парадоксально, но, как показывает практика, именно такие мелочи являются наиболее эффективными рычагами недопущения скатывания клиента в когорту недобросовестных.
Кому же бегать за должником?
Как бы эффективно ни работали службы банка, проблемные долги возникать все же не перестанут. Важным, если не главным, моментом в этом случае является то, как банк строит с должниками свою работу.
Кредитный инспектор в магазинах, как правило, не отвечает за невозврат кредита, зато обязан тщательно проверить документы клиента, присмотреться к нему. Для этого он проходит специальные тренинги. Однако некоторые отечественные банки именно этому инспектору вменяют в обязанность «бегать» за клиентом, чтобы тот погасил свою задолженность. А чтобы стимулировать банковского служащего к активным действиям, находчивые банкиры решили привязать размер его заработной платы к качеству клиентов. Конечно, можно работать, используя и такие методы, но, как показывает практика, эффективность подобных шагов минимальна, поскольку каждый должен заниматься своим делом.
Сами банкиры признают: самостоятельно бороться с неплательщиками становится все труднее, без помощников в этом деле уже не обойтись. Именно на этом этапе таковыми для банка становятся коллекторские агентства. Впрочем, подавляющее большинство финансистов уверены, что отдавать проблемную задолженность коллекторскому агентству без проведения предварительных процедур soft-collection глупо. «В среднем на взыскание профессиональным коллекторским компаниям передаются долги старше трех месяцев», – констатирует Василий Голда, директор коллекторской компании XPOINT. И это немудрено, ведь разработать сценарии взаимоотношений с такими категориями клиентов и обязать call-центр работать с ними, снабдив последний соответствующими инструкциями, не так уж сложно. А вот эффект от такого шага может быть весьма существенным. По статистике, довольно значительная доля клиентов, взявших потребительский кредит, но несвоевременно его погасивших, совсем не хотели причинить финучреждению зла. Главным фактором стала обычная забывчивость. Следовательно, позвонив таким клиентам и поинтересовавшись состоянием их дел, банк в большинстве случаев получит в свое распоряжение исправно платящего заемщика.
Если, однако, все было бы так просто, коллекторские компании попросту стали бы ненужными и давно обанкротились. Реалии немного иные: в мире этот бизнес довольно успешен. На украинском рынке тоже уже работают несколько коллекторов, росту которых способствуют сами банки, наращивая проблемные задолженности. Заточенность под взыскание проблемной задолженности позволяет таким компаниям выполнять подобную работу более эффективно, нежели банки могли бы делать ее самостоятельно. Выбор есть, потому банкам осталось лишь сделать его грамотно, ведь от этого может зависеть эффективность их розничного бизнеса в целом. А понимание процессов работы коллекторов, деталей работы с задолженностью позволяют сделать сотрудничество банков с ними более продуктивным.
Все зависит от сроков
Принимая решение о передаЧе просроченной задолженности на сторону, банк учитывает несколько факторов. К таковым, например, относится наличие либо отсутствие своего отдела кредитного контроля и/или отдела взыскания долгов, категории клиента, суммы задолженности, региона и пр. По этой причине разные задолженности передаются в коллекторскую компанию на различной стадии задержки платежа. Василий Голда рассказывает, что на решение о передаче долга коллекторскому агентству также влияют и другие обстоятельства. К ним он, к примеру, относит:
- наличие/отсутствие своего отдела по взысканию;
- такой отдел есть, но долг не был возвращен в процессе внутреннего взыскания;
- существует служба безопасности, но объем просроченной дебиторской задолженности намного превышает возможности этой службы. В таком случае часть долгов передается в коллекторские компании;
- должник не найден.
Как показывает практика, банки предпочитают отдавать на аутсорсинг долги со сроком просрочки от трех месяцев. Однако, по словам экспертов, чем меньше срок задержки платежа, тем выше вероятность взыскания долга. «Задолженность свыше 270 дней просрочки при нынешней инфляции практически обесценивается, поэтому, чем раньше передан на взыскание долг, тем больше шансов его вернуть», – считает Василий Голда. В то же время Александр Бровко, директор департамента продаж Credit Collection Group, на примерах мировой практики взыскания задолженности обращает внимание на зависимость эффективности взыскания от длительности просрочки. Она, по его словам, состоит в следующем: при просрочке до 90 дней эффективность возврата составляет 85-90%; 90-180 дней – 10-30%; свыше 180 дней – 5-10%. Кроме того, г-н Бровко подчеркивает, что при длительности просрочки кредита свыше 90 дней затраты банковского collection на взыскание задолженности выше затрат профессиональной коллекторской компании и могут превышать сборы. На этом этапе очевидна экономическая целесообразность продажи просроченной задолженности коллектору.
Долги можно и продать
Эксперты признают, что далеко не все коллекторские агентства готовы выкупать чужую задолженность, ведь подавляющее большинство работ с проблемными долгами агентства ведут на основании договора поручительства. Этим соглашением предусматривается поручение банком коллектору проведения работ, направленных на взыскание задолженности своих клиентов. Подобная услуга оплачивается путем комиссионных отчислений от фактически взысканных коллектором долгов. При этом размер комиссии варьируется в зависимости от длительности просрочки и в среднем составляет 15%. Коллекторы говорят, что порог экономической целесообразности таких работ заканчивается 180 днями просрочки долгов.
Если банк перешел этот порог – добро пожаловать в мир факторинга. Именно по договору факторинга коллекторами наиболее часто выкупаются долги. В этом случае задолженность списывается с баланса банка и права на долги переходят коллектору, о чем банк должен обязательно известить соответствующих заемщиков. При этом продажа задолженности может происходить за 5-20% от остатка задолженности по телу кредита в зависимости от конкретных характеристик конкретного долга.
Подобный подход имеет ряд неоспоримых преимуществ. Банк может получить хоть малую, но все же компенсацию по проблемному долгу. Кроме того, финучреждение улучшает показатели кредитного портфеля, что также облегчает привлечение кредитных ресурсов на международных рынках для рефинансирования выданных кредитов. Также эксперты советуют не сбрасывать со счетов то, что продажа долгов ведет к высвобождению резервов под них и снижению налогов на недополученные доходы. Последнее связано с тем, что банк обязан платить налоги по факту начисления процентов и комиссий, даже если они и не получены.
Чужой среди своих Один из путей дальнейшей работы банка с просроченными задолженностями – передача ее коллекторам. Причем, чтобы не отдавать клиентов на сторону, некоторые финучреждения идут по пути создания собственного агентства. Преимуществ у подобного шага несколько. Во-первых, клиент остается в обозрении банка. Во-вторых, условия сотрудничества с компанией могут быть более приемлемыми как для самой компании, так и для банка. В-третьих, при таком сотрудничестве вопрос доверия отпадает, по сути, сам собой. |
Выкупать могут не все
Василий Голда, директор коллекторской компании XPOINT:
– В большинстве случаев работа с должниками ведется на основании договора поручения с банком. Выкуп долгов – отдельный бизнес, и далеко не все коллекторские компании этим занимаются.
Ситуация с выкупом такова, что выкупать интересно только ликвидные долги, а продавать банк или любой другой кредитор хочет только то, что взыскать практически невозможно. К тому же для выкупа долгов необходимы серьезные финансовые ресурсы. У наших коллекторских агентств их просто нет. Конечно, если коллекторская компания не организована самим банком или группой.
Каждому свое время
Александр Бровко, директор департамента продаж Credit Collection Group:
– При наличии собственного call-центра и подготовленных специалистов банку целесообразно проводить pre-collection и ранние стадии взыскания (до 60 дня просрочки) без привлечения коллектора. На этом этапе затраты на взыскание минимальные, а его эффективность очень высокая. С течением времени отношение затрат к эффективности выравнивается, а затем меняется на противоположное. Принципиально важно для банка вовремя отследить падение эффективности взыскания, проводимого собственным подразделением (обычно происходит на 60-90-й день просрочки), и привлечь профессиональную коллекторскую компанию, для которой взыскание долгов – основная и единственная специализация. Именно за счет концентрации ресурсов в узкой специализации коллектором достигается значительный экономический эффект, используемый банком. Другими словами, коллекторская компания – не конкурент банковскому collection, а его логичное и оправданное продолжение.