«Почему нам нравятся одни рестораны и кафе и не по нраву другие? Потому что в настоящих ресторанных заведениях и кафетериях не только хорошо готовят, но и дают почувствовать себя не простым человеком, а королем, в то время как другие — всего лишь дорогие и навороченные столовые». (актер Владимир Борисов).
Эти слова из эпиграфа также справедливы и по отношению к ресторану выездного обслуживания — кейтерингу. Для того чтобы провести мероприятие на достойном уровне и каждый гость мог почувствовать себя настоящим королем, нам нужна команда профессионалов. Почти всегда официанты в ресторанах выездного обслуживания — фрилансеры, люди, не работающие на постоянной основе. Наша главная задача как подрядчика — постоянно предоставлять высококачественное обслуживание, ведь клиенту нужен одинаково хороший сервис, независимо от того, сколько гостей будет на мероприятии и какие официанты приглашены сегодня на работу.
Таким образом, любая кейтеринговая компания, которая дорожит лояльностью своего клиента, приложит максимум усилий, чтобы свести к минимуму негативные факторы сотрудничества с удаленными работниками.
Как показал наш опыт, обучение внештатного персонала все-таки может стать эффективным решением. Для начала нами были разработаны стандарты обслуживания. Мы не декларируем их как единственно верные, но тем не менее они гарантируют клиенту высокий уровень сервиса на любом из мероприятий. Затем для внедрения этих стандартов в работу фрилансеров была введена система тренингов и аттестаций.
|
Этапы программы: Стажировка. Все удаленные сотрудники, приходящие в компанию, проходят оплачиваемую стажировку, по результатам которой принимается решение, соответствует ли человек основным требованиям (профессионализм, доброжелательность, обаяние, порядочность и интеллигентность). Стажеры, чьи личные качества и навыки соответствуют всем параметрам, переходят на следующий этап. Тренинг. Обучение проходит в течение двух дней и состоит из трех частей. Первая посвящена специфике работы нашей компании — событийному кейтерингу. Официантов знакомят с правилами поддержания на соответствующем уровне своего внешнего вида, поведения во время работы. Вторая часть посвящена стандартам обслуживания (речь идет о системе подготовки, проведения и завершения разного вида мероприятий). В третьей части рассматриваются проблемные ситуации, которые могут возникнуть на мероприятии, и отрабатываются пути их решения. Аттестация (два этапа). Первый — анкетирование, в ходе которого проверяется уровень знаний о стандартах обслуживания, внешнем виде и правилах поведения на мероприятиях, а также уровень владения терминологией. Второй — практический. Каждый участник тянет билет с заданием. Затем он должен накрыть стол и показать, как именно производил бы некоторые из элементов обслуживания. За ходом выполнения следят экзаменаторы — сервис-менеджеры. Действия официанта заносятся в протокол, который проверяется руководителем отдела сервиса. Результаты анкетирования и выполнения задания суммируются, после чего выводится средний балл. На основе этой оценки официанту присваивается категория от первой до третьей. Участники, не набравшие минимального количества баллов, к дальнейшей работе не допускаются и могут пройти повторный курс обучения. Кроме того, у нас существует система промежуточных аттестаций, позволяющая в ходе работы проверять уровень знаний официантов и совершенствовать их. Аттестация проходит в полевых условиях. После ее окончания официанту могут либо повысить, либо понизить категорию. |
Ценность вопроса
Чтобы заинтересовать сотрудников в посещении тренингов и приобретении новых знаний, мы разработали систему их мотивации, предполагающую дифференцированную оплату труда в зависимости от уровня категории.
Стоит ли тратить средства и время на удаленных сотрудников, которые в любой момент могут уйти работать к конкурентам? Наше руководство вначале также скептически отнеслось к этому решению. Но, как оказалось, овчинка стоит вычинки. Что же получилось на выходе?
1. Форс-мажор нам не страшен. Специфика работы кейтеринга подразумевает обслуживание на различных площадках с разными погодными условиями. На практических занятиях были отработаны всевозможные форс-мажоры, и теперь ничего, кроме цунами, нас не испугает. Эта система тренингов помогла нам действовать в команде, четко следуя намеченному ранее и согласованному с заказчиком плану.
2. Экономия времени сервис-менеджеров. «Что делать? Куда идти? Где искать?» — самые популярные вопросы от фрилансеров во время организации мероприятия и острая головная боль сервис-менеджеров. Теперь эти моменты уже нет необходимости объяснять удаленным сотрудникам, а значит, внимание менеджеров сконцентрировано на гостях.
3. Лояльность. Фрилансеры ценят уникальную возможность учиться. Они понимают, что в них были вложены средства, на них возлагают надежду, поэтому отвечают нам взаимностью. Благодаря этому текучка кадров значительно сократилась.
Эти слова из эпиграфа также справедливы и по отношению к ресторану выездного обслуживания — кейтерингу. Для того чтобы провести мероприятие на достойном уровне и каждый гость мог почувствовать себя настоящим королем, нам нужна команда профессионалов. Почти всегда официанты в ресторанах выездного обслуживания — фрилансеры, люди, не работающие на постоянной основе. Наша главная задача как подрядчика — постоянно предоставлять высококачественное обслуживание, ведь клиенту нужен одинаково хороший сервис, независимо от того, сколько гостей будет на мероприятии и какие официанты приглашены сегодня на работу.
Таким образом, любая кейтеринговая компания, которая дорожит лояльностью своего клиента, приложит максимум усилий, чтобы свести к минимуму негативные факторы сотрудничества с удаленными работниками.
Как показал наш опыт, обучение внештатного персонала все-таки может стать эффективным решением. Для начала нами были разработаны стандарты обслуживания. Мы не декларируем их как единственно верные, но тем не менее они гарантируют клиенту высокий уровень сервиса на любом из мероприятий. Затем для внедрения этих стандартов в работу фрилансеров была введена система тренингов и аттестаций.