АО Киевстар в настоящее время является основной частью бизнес-единицы «Украина», международного оператора VimpelCom Ltd. (в нее входит также Beeline-Украина, объединяющая АО Украинские радиосистемы и ООО Голден Телеком).
Компания образована в 1994 г., услуги мобильной связи предоставляет с 1997-го.
В настоящее время является лидером рынка мобильной связи (доля 45,4%), занимает второе место на рынке широкополосного доступа в интернет.
Общий доход компании в 2011 г. вырос на 5% – до 13,1 млрд. грн. Одним из главных факторов роста стало увеличение на 98% абонбазы в сегменте фиксированного широкополосного доступа. Показатель EBITDA вырос на 5% – до 6,95 млрд. грн., при этом маржа EBITDA осталась на прежнем уровне – 53,2%. Инвестиции компании в 2011 г. составили 2,26 млрд. грн., что на 13% больше, чем в 2010-м.
На начало 2012 г. она имела 229 собственных и дилерских центров обслуживания абонентов.
Развитие технологий и бизнес-процессов
Во всем мире доходы операторов мобильной связи от традиционных услуг стабильно падают, поэтому им приходится искать новые источники. Из того, что уже найдено, важнейшим является предоставление доступа в интернет, причем не только мобильного – через свои сети сотовой связи, но и фиксированного – по медным проводам и оптоволоконным линиям.
Украинские операторы мобильной связи несколько последних лет активно движутся в данном направлении, а Киевстару в этом очень помогли акционеры. Они на время приглушили свои разногласия и образовали VimpelCom Ltd. В результате Киевстару передали под «опеку» все ресурсы Beeline-Украина, включая инфраструктуру фиксированной связи и ее абонентов. Объединение ресурсов компаний было начато в 2010 г. и практически завершено 1 июля 2012 г. – с этой даты все абоненты Beeline обслуживаются непосредственно Киевстаром.
Услуги широкополосного фиксированного интернет-доступа Киевстар предоставляет с марта 2010 г. (начали с семи крупнейших городов страны). После этого в развитие сети были инвестированы значительные средства, и сейчас наиболее популярный сервис «Домашний интернет» предоставляется по технологии FTTB (оптика к дому) – он охватывает 138 городов Украины. К волоконно-оптическим линиям связи подключены около 47 тыс. многоквартирных домов, в которых проживают порядка 5 млн. семей (потенциально они все могут стать абонентами оператора). В августе оператор ввел бесплатную услугу «Смена адреса», суть которой заключается в том, что при переезде абонента его просто физически подключают к другой точке с сохранением условий тарифного плана, средств на балансе, начисленных бонусов и подключенных услуг (раньше требовалось оформлять фактически новое подключение). Это, безусловно, повысит привлекательность сервиса.
В мае оператор пополнил линейку тарифов новыми, более скоростными предложениями. Причем абоненты по собственному желанию могут сменить действующий тарифный план, воспользовавшись системой «Мой Киевстар».
Всем клиентам «Домашнего интернета» начисляются бонусы в количестве, равном оплаченной абонентской плате. Их можно обменивать на скидки в магазинах – участниках партнерской программы, использовать для заказа услуг, повышающих скорость интернета, или переводить на телефоны абонентов Киевстара.
Популярности сервиса способствует также то, что компания предоставляет абонентам бесплатно Wi-Fi-роутер: они платят только за его подключение. Но эта сумма затем возвращается им в виде ежемесячной скидки к абонплате.
Оператор отмечает и растущий интерес клиентов к дополнительным неголосовым услугам. Так, количество пользователей, загрузивших музыку в 2011 г., выросло в 20 раз по сравнению с 2010-м. Доход компании от этого направления за год увеличился в 11,5 раз. В прошлом году клиенты загрузили 22,5 млн. игр, что на 10 млн. превышает показатель предыдущего.
В рамках интеграции с Beeline-Украина было уделено большое внимание унификации процессов обслуживания клиентов: внедрение единой системы качества, единой структуры каналов обслуживания, обучение сотрудников и др. В результате для осуществления большего объема операций тратится меньше ресурсов. В 2011 г. кол-центр Киевстара обработал 33 млн. звонков абонентов мобильной связи (среднее время ожидания ответа не превышало 17 с). В тот же период в рамках функциональности центра телефонного обслуживания было создано направление продаж. В этом качестве кол-центр сгенерировал дополнительный доход в размере 31,7 млн. грн.
Появление новых ценовых и продуктовых предложений объединенного Киевстара сопровождалось обновлением рекламных коммуникаций. Оператор начал использовать коммуникационную платформу, базирующуюся на таких ценностях, как человечность, вдохновение, активная жизненная позиция, забота. Промокампания 2011 г. сообщала о продуктах оператора и рассказывала интересные истории из жизни – о людях, их взаимоотношениях, о любви, дружбе и взаимовыручке. Начали снимать рекламу в формате мини-фильмов, приглашая известных актеров.
По результатам IV квартала 2011 г. (согласно исследованию Brand Progress Tracking, проведенному GfK Ukraine) Киевстар стал лидером среди украинских рекламодателей по показателю «Бренд, которому наиболее отдается предпочтение», – показатель 45%. По данным исследований, 42% опрошенных считают услуги Киевстара наилучшими по соотношению цена/качество. Восприятие клиентами качества обслуживания оператора – самое высокое на рынке. Оно оценивается в 4,58 балла среди частных абонентов и в 4,48 – в бизнес-сегменте, тогда как среднерыночные оценки (по данным GfK Ukraine) составляют 4,21 и 4,22 балла соответственно.
МОБИЛЬНЫЙ ДОСТУП В ИНТЕРНЕТ
По данным iKS-Consulting, рынок мобильного доступа в интернет на протяжении I и II кварталов 2012 г. демонстрировал первые признаки насыщения: темпы роста доходов и числа абонентов замедлились.
При этом абонентов, использующих технологии второго поколения (2G), более чем в четыре раза больше, чем тех, которые пользуются 3G, но по величине генерируемых доходов для операторов обе технологии сопоставимы. Во II квартале 2012 г. 2G-абоненты (их 82% в общем числе) сгенерировали 54% всех доходов, тогда как 3G (18%) – 44%.
Сергей Самардак, директор Сторінки України:
– Прежде всего хотелось бы отметить эффективную HR-политику компании. Здесь следует отдать должное бессменному ее руководителю Игорю Литовченко, поскольку именно первое лицо задает тон в подборе персонала. Его философия является определяющей в том, насколько динамично и стабильно станет развиваться компания, каким будет общий уровень компетенции ее сотрудников. Персонал позволяет Киевстару быть впереди конкурентов в разработке и реализации нестандартной маркетинговой политики, построении репутации и формировании имиджа социально ответственной украинской компании. А хорошо отлаженные бизнес-процессы позволяют говорить о высокой клиентоориентированности этого оператора.