Людмила Колисецкая, финансовый директор АСК «ИНГО Украина», подтверждает, что компании сферы услуг для контроля производительности персонала вынуждены прибегать к более сложным оценкам, чем производственники.
Kак трансформируется классическое понимание производительности труда применительно к страховому бизнесу?
Для страховой компании, как и для любой другой, работающей в сфере услуг, основным показателем внешней эффективности работы служит максимально полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов, а внутренней – достижение поставленных стратегических целей. Кроме того, в рамках бизнес-процессов страховой компании можно выделить несколько направлений деятельности, каждое из которых решает свои специфические задачи, вследствие чего оценка эффективности и производительности труда будет опираться на разные показатели и параметры.
Оценить производительность сотрудников подразделений, занимающихся продажей страховых продуктов, очень просто, поскольку каждый из них имеет план продаж, выраженный в конкретных цифрах. Основными показателями производительности сотрудников могут являться:
- сбор страховых премий на одного работника. Этот показатель должен учитывать специфику реализуемых продавцом продуктов и сектор его работы. Так, для работающих в розничном секторе, он, как правило, ниже, чем для тех, чья деятельность связана с обслуживанием корпоративных клиентов. Кроме абсолютного выражения, сбор премий на одного сотрудника целесообразно оценивать в динамике – по сравнению с данными аналогичных периодов прошлых годов и с запланированной производительностью;
- процент перезаключений договоров страхования как показатель лояльности клиентов. Соотношение количества договоров, перезаключенных в отчетный период, с общим количеством, срок действия которых истек в этот же период, может служить как показателем удовлетворенности клиентов работой с компанией и ее сотрудниками, так и показателем эффективности работы продавца – насколько своевременно он отслеживает договора, контактирует с клиентами, убеждает их продлить договорные отношения с компанией. Исключение могут составлять договоры, носящие одноразовый характер (например, страхование выезжающих в отпуска за рубеж).
Для оценки производительности подразделений, занимающихся регулированием убытков и подготовкой документов, могут использоваться показатели непосредственной загрузки, а также скорость и качество урегулирования претензий. Так, интенсивность деятельности оценивается через количество урегулированных дел за отчетный период по сравнению с плановой средней загрузкой одного сотрудника. Данный принцип оценки производительности может применяться и для других подразделений, связанных с работой с формализованными документами или процессами, например для сотрудников, занимающихся вводом информации в базу данных, работников call-центра и проч.
Эффективность может оцениваться, к примеру, через оценку скорости урегулирования претензий, определяемую как соотношение количества урегулированных убытков за период к общему количеству заявленных претензий.
Качество урегулирования убытков сложнее поддается количественной оценке: целесообразно оценивать данный показатель опосредованно, через изменение уровня убыточности, сравнивать завяленные и фактически выплаченные суммы в делах об убытках.
Производительность труда сотрудников обслуживающих подразделений поддается оценке наиболее сложно. Целесообразно оценивать ее, исходя из своевременного и полного выполнения плана работ, непосредственной оценки сотрудниками прочих подразделений, общих показателей эффективности деятельности компании.
Какие из факторов, влияющих на производительность труда, вы считаете наиболее важными?
Прежде всего эффективную организацию бизнес-процессов. Как показывает наш опыт, в компаниях, где существует разделение основных бизнес-процессов (продажи, андеррайтинг, урегулирование убытков осуществляются специализированными подразделениями), эффективность будет выше, чем в тех, где все эти функции выполняются одним подразделением.
Следует отметить, что даже при наличии высокого уровня мотивации персонала невозможно добиться высокой производительности труда, если не уделять внимания обучению своих сотрудников. В «ИНГО Украина» повышению личной эффективности каждого сотрудника способствует система обучения персонала, подчиненная бизнес-целям компании, обеспечивающая профессиональное обучение и переподготовку по внутренним продуктам и процедурам, а также развитие и закрепление необходимых навыков в области коммуникации, продаж, управления.