Расширение присутствия в Интернете может спровоцировать появление новых услуг.
Благодаря внедрению онлайн-банкинга удается не только расширить перечень услуг, но и сократить издержки на персонал и даже увеличить лояльность клиентов. Система интернет-банкинга ПриватБанка «Приват 24» является наиболее популярной на рынке: она обслуживает более полумиллиона активных клиентов. Заведует системой руководитель «Центра электронного бизнеса» Александр Витязь, прояснивший некоторые особенности ее функционирования.
Какие функции выполняет ваш корпоративный портал?
Первая функция – информационная. Это информация о наших продуктах, статистика, адреса и карты филиалов, банкоматов и проч.
Вторая – коммуникационная. Новости, блоги менеджеров, онлайн-чат (в 2002 г. мы стали первым банком в мире, начавшим обслуживать клиентов в чате), система электронного документооборота, опросы.
Третья – сервисная. Здесь можно подключиться к мобильному и интернет-банкингу, а также осуществить платеж или денежный перевод.
Четвертая – партнерская. Через сайт мы взаимодействуем не только с клиентами, но и с нашими партнерами.
На что нужно обратить внимание, чтобы сделать взаимодействие с клиентом через Интернет эффективным?
В первую очередь нужно обратить внимание на себя. Необходимо глубоко понять и изучить среду Сети, осознать неизбежность развития онлайн-бизнеса. Если следовать данным принципам, то клиенты продемонстрируют, что они не просто готовы, но и очень рады взаимодействию с компаниями через Интернет. Например, интернет-чат банка «Приват 24» обслуживает в сутки около 10 тыс. диалогов. Спрос на онлайновое потребление услуг банка постоянно растет.
Насколько ваша система выполняет возложенные на нее функции?
«Приват 24» ежедневно развивается. Последние запущенные услуги – продажа ваучеров Skype, торговля безналичным золотом и… бензином. Продажа электронных билетов выросла в отдельное направление: билеты на самолет, поезд и автобус уже доступны в «Приват 24». Мы делаем все необходимое для того, чтобы у клиентов было как можно меньше поводов идти в банковские отделения. Недавно подключили к «Приват 24» более 3 млн. владельцев карт. На очереди – еще 5 млн. Параллельно все эти люди подключаются и к мобильному банкингу. Так что в сентябре мы выйдем на 8-9 млн. зарегистрированных пользователей.
Какие еще интернет-проекты начинает ПриватБанк?
Мы запустили концептуальный раздел на сайте – «инструменты электронной коммерции», – содержащий полный набор «ингредиентов»: платежный мультичат (позволяет общаться с клиентами в чате на сайте компании, заключать сделки и принимать платежи), экпресс-система для создания своего электронного магазина, система мобильных платежей и др. Сейчас у нас активно развивается направление виджетов (графические инструменты, устанавливаемые на рабочий стол или в браузер компьютера). Каждый может установить с нашего портала на свой сайт или компьютер виртуальное отделение банка. Через него можно купить код пополнения мобильной связи, открыть депозит, купить авиабилет и даже заказать пиццу.
Обеспечивается ли безопасность при использовании интернет-банкинга?
Безопасность – ключевой фактор состоятельности банка в сетевом бизнесе. Мы уделяем этому особое внимание. Высокий уровень безопасности, среди прочего, обеспечивает разработанная нами технология одноразовых динамических паролей (патент получен в 2001 г.). Кстати, в сентябре мы планируем предложить данный сервис всем игрокам рынка интернет-платежей.
В какие затраты может вылиться создание и поддержка корпоративного сайта компании на должном уровне?
Сайт – не вопрос денег, а вопрос стратегии и выживания. Я поставил бы вопрос иначе: о чем вы думаете, если позволяете себе не инвестировать в свой сетевой бизнес? Если серьезно, то расходы на сайт – это верхушка айсберга, основные инвестиции приходятся на адаптацию, интеграцию и создание бизнес-процессов предприятия, в выращивание соответствующих навыков и компетенций. Сайт – это отображение ваших бизнес-процессов, ваш фронтофис, а не самоцель.
Стоит ли украинским компаниям провоцировать рост проникновения, создавая и продвигая услуги через Интернет?
Коммуникация через Интернет – самый дешевый, эффективный и удобный инструмент взаимодействия. Проникновение Интернета в стране сегодня более чем достаточное для ведения бизнеса. Спрос уже намного превышает предложение. Странно, однако до сих пор нет, например, ни одного толкового интернет-магазина еды. И это при том, что миллионы владельцев карт находятся в Сети и едят каждый день.