Страхи 2008 года

Рост турпотока по наиболее популярным направлениям стимулирует изменения принципов сотрудничества туристических компаний и страховщиков.

В последние годы интерес украинцев к относительно недорогому отдыху, который предлагают в Турции и Египте, неизменно растет. Согласно данным туристической администрации Украины, в 2007 г. в Турции побывали 291 тыс. организованных туристов (на 29% больше по сравнению с 2006 г.), а в Египте – 176 тыс. (рост на 45%). Доля указанных стран в совокупном турпотоке организованного туризма в 2007 г. продолжила возрастать и составила порядка 25%. Такая же тенденция характерна и для России, где каждый третий выезжающий турист направляется в Турцию или Египет (по данным Росстата). Интенсивный рост турпотока усиливает конкуренцию и заставляет отечественных туроператоров корректировать модели ведения бизнеса в направлении улучшения сервиса и снижения затрат на обслуживание клиентов (что обычно трудно сочетается). Изменения коснулись и подходов к сотрудничеству со страховыми компаниями.

Каждому страховщику – по направлению
Ничто так не улучшает репутацию туроператора, как хорошие отзывы клиентов, и ни что не портит ее сильнее, чем плохие. Не последнее место в перечне потенциальных неприятностей, которые могут поджидать туриста на отдыхе, занимают всевозможные болезни и травмы. По словам Зои Сазоновой, руководителя департамента личных видов страхования страховой компании «Allianz Украина», за медпомощью обращается порядка 2% от всех выезжающих за рубеж. Как раз для этих отдыхающих существенно возрастает значимость страховой защиты. Качество страховки (перечень покрываемых рисков, величина франшизы) в таком случае решает, останется турист под опекой страховой компании или будет за все платить из своего кармана. Как отмечают в компании Tez Tour, украинцы достаточно беспечны и особо не беспокоятся о приобретении страхового полиса, который стоит фактически копейки даже при стоимости путевки в несколько тысяч долларов. Хотя медицина в Турции и Египте – удовольствие не из дешевых. К примеру, в Египте простейший осмотр врача обойдется больному в $50, несложные лекарства – $10-15. На цене услуг может сказаться банальное желание местных врачей заработать на «богатом» туристе, что чревато существенными финансовыми затратами для отдыхающего.

В попытке предоставить туристам не только хороший отель и обслуживание, но и финансовую защиту на случай проблем со здоровьем, крупные туроператоры на таких массовых направлениях, как Турция и Египет, стали в обязательном порядке включать в туристический пакет страховой полис. В свою очередь турагентства предлагают конечному потребителю самостоятельно приобрести страховой полис с более широким спектром услуг, нежели в стандартном варианте. Некоторые туристические компании на этом не остановились и пересмотрели принципы работы со страховыми компаниями. «Турфирмы приходят к пониманию того, что более важно оценить уровень надежности страховой компании, ее опыт в работе с данным видом страхования, политику в области выплат и возможности по обеспечению услуг за рубежом», – рассказывает Ярослав Кырылив, начальник управления маркетинга и рекламы «Украинской страховой группы». Именно по такому пути пошел один из крупнейших операторов на украинском рынке туризма по направлениям Турция и Египет – компания Tez Tour (по итогам 2007 г. 40% украинцев посетили Турцию и 72% – Египет с помощью этой компании).

Одним из недавних новшеств Tez Tour стала смена политики по отношению к страхованию туристов. Когда бизнес компании в Украине набирал обороты, ей достаточно было иметь одного страховщика, которым являлась страховая компания «Эталон». Но когда объем увеличился, она начала перенимать политику своего российского офиса в вопросе страхования туристов. А именно – работать с несколькими страховщиками: с каждым по отдельному направлению. В России Tez Tour сотрудничает с тремя страховыми компаниями. С начала 2008 г. украинским подразделением также было принято решение поделить турпотоки между страховщиками. На данный момент заключены эксклюзивные контракты с двумя страховыми компаниями – «Allianz Украина» (по Египту) и «Универсальная» (по Турции).

В выигрыше все
Заключение эксклюзивного контракта выгодно для всех сторон: страховой компании, туроператора и ассистанской компании. Как отмечают в «Allianz Украина», ключевой особенностью нового формата сотрудничества является изменение принципов обмена информацией, что привело к снижению объемов документооборота. «Сегодня процедура туристического страхования упростилась: вместо заключения большого количества договоров, клиент получает страховой полис со ссылкой на один ваучер. Это упростило документооборот и процедуру хранения информации», – говорит Зоя Сазонова. Также открываются дополнительные возможности по внутрисистемному обмену информацией. Раньше ассистанс, получив обращение от клиента, запрашивал у страховой компании подтверждение, чтобы избежать ситуации, при которой он окажет услуги незастрахованному лицу. Обмен подобной информацией требует времени, которое особенно дорого в экстренных ситуациях. Для повышения оперативности было принято решение о предоставлении ассистирующей компании квоты доверия. В итоге ассистанс получил право самостоятельно предоставлять помощь при легких заболеваниях. Это, как правило, случаи, когда достаточно осмотра врача и выдачи медикаментов и не требуется дополнительного наблюдения.

«Allianz Украина» и «Универсальная» практически полностью отказались от компенсационного медицинского страхования выезжающих за рубеж. Несколько лет назад были случаи, когда турист за свои деньги оплачивал все необходимые медуслуги, а по возращении в Украину страховая компания компенсировала ему затраты. Но подобная система не оправдала себя: средств туриста могло просто не хватить на оплату дорогостоящего лечения. «Если турист сам оплатил стоимость медицинских и других услуг или приобрел медикаменты по выписанным доверенным врачом страховщика или ассистанса рецептам (по согласованию со страховщиком), ему возвращалась потраченная сумма на основании предъявленных документов. Для возмещения затрат в Киеве необходимо было предъявить медицинский рапорт врача, где описывались событие, диагноз и оказанная пострадавшему помощь, а также счет об оплате услуг», – рассказывает Йосиф Андрик, директор компании Tez Tour. Сегодня же достаточно позвонить в колл-центр ассистанской компании для получения всего необходимого лечения бесплатно. По данным «Allianz Украина», в 95% всех страховых случаев застрахованные сообщают о них ассистансу.

Изменения претерпела также и непосредственно программа страхования. Согласно устоявшейся международной практике, возраст застрахованных лиц находится в рамках от 1 года до 75 лет. «Allianz Украина» предложила страхование лиц старше 75 лет и детей младше одного года. Программы для лиц старше 75 лет имеют ограниченное покрытие. Они не предусматривают оплату неотложной скорой помощи, стационарного и амбулаторного лечения и стоматологии, покрывают лишь репатриацию останков и медицинскую эвакуацию. «В отношении страхования детей в возрастной категории до одного года программа была введена по причине случая, произошедшего в Турции в 2006 г., когда разбился автобус с украинскими туристами. Тогда в аварии существенно пострадал ребенок. Стоит отметить, что в Украине существует законодательное ограничение на прием детей: ни один пансионат Крыма не имеет права принять на отдых ребенка до трех лет, если в его штате нет врача-педиатра. Но таких ограничений нет ни в Египте, ни в Турции», – объясняет причину нововведения Зоя Сазонова.

Когда страховщик не платит
Страховщики в рамках нового варианта сотрудничества с туроператорами достаточно взвешенно подходят к условиям страхования. Так, базовый полис, предлагаемый «Allianz Украина» для Египта, обеспечивает покрытие всех рисков, связанных с отдыхом на пляже отеля, а также с такими видами развлечений, как дайвинг и парасейлинг. Единственное существующее ограничение установлено на риски, связанные с катанием на квадроциклах, в отношении которого предусмотрена франшиза, и затраты на лечение ниже $300 оплачиваются туристом самостоятельно. «Для туристов, планирующих экстремальный отдых, страховые компании предлагают увеличить страховой тариф либо ввести франшизу», – отмечает Йосиф Андрик.

Более четкой стала политика страховщиков и в отношении исключений (случаи, при наступлении которых турист должен самостоятельно оплачивать свое лечение), по поводу которых довольно часто могут возникать разногласия между страховой компанией и ее клиентами. «Перечень исключений, указанный в полисе страхования, достаточно подробный. Более того, туроператор и страховая компания максимально детально информируют турагентства, чтобы информация о перечне страховых услуг в полном объеме дошла до клиента», – говорит Зоя Сазонова.

Среди случаев, при наступлении которых страховая компания чаще всего отказывает в выплатах, ссылаясь на исключения, такой: произошел инцидент, и когда турист, оказавшийся в него замешанным, попадает в больницу, врач пишет «алкоголь в крови». «Таких документов бывает немного. Зачастую, если врач пишет о наличии алкоголя в крови, это значит, что у туриста действительно сильная степень опьянения. О незначительном содержании никто не пишет, поскольку для самого медика это невыгодно – такой турист является предметом заработка», – говорит Зоя Сазонова. Другой случай отказа связан с наличием полицейского рапорта, в котором отражены противоправные действия со стороны туриста. Еще одна причина – клиент не обратился в ассистанс-компанию в отведенное время для регистрации страхового события, а предоставленные им уже в Украине документы, подтверждающие понесенные затраты, не отвечают требованиям банка, чтобы пропустить оплату.

Существует еще одна проблема, с которой может столкнуться пострадавший турист в Египте, – специфическая политика некоторых отелей по отношению к ассистанским компаниям. «Часть отелей Египта могут не пустить на свою территорию представителей ассистирующей компании, чтобы те забрали больного. Администрация отеля предлагает ему самостоятельно выйти за территорию отеля, где его сможет забрать автомобиль ассистанса. Хотя отели обязаны пустить на свою территорию специализированную службу страховщика (ассистанс). В противном случае мы можем порекомендовать обратиться с жалобой к страховой компании и туроператору, чтобы юристы этих компаний могли квалифицированно разобраться в сложившейся ситуации», – утверждает Йосиф Андрик.

Отдельно стоит выделить еще одно исключение из страхового покрытия – хронические заболевания. Бесплатная помощь предоставляется только в случаях обострения подобных заболеваний, особенно если они угрожают жизни. «Как таковое, хроническое заболевание по страховке не лечится, но вернуть человека в исходное состояние мы беремся», – комментирует Зоя Сазонова. Если человек заразился чем-либо в Египте, но по причине инкубационного периода болезнь проявилась только после возвращения в Украину, полис турстрахования такого риска не покроет. По условию договора, срок его действия заканчивается в момент пересечения туристом границы Украины.

Эвакуация – дело хлопотное Зоя Сазонова, руководитель департамента личных видов страхования страховой компании «Allianz Украина»: – Ежедневно в Египте в высокий сезон (с середины сентября до середины мая) за помощью к ассистанской компании обращаются порядка 50 чел., и половину из них направляют в лечебные заведения. Основные заболевания, с которыми обращаются: простуда, кишечные вирусы, разного рода травмы. Наиболее тяжелые случаи с точки зрения организационных мероприятий – эвакуация больного из страны пребывания в Украину. Страховая компания или ассистанс не имеет возможности самостоятельно отправить самолет за границу, лежащих больных приходится переправлять обычными чартерными рейсами. При этом нужно получить согласования, найти борт, на котором есть свободные места, причем таковых должно быть аж 14. В высокий сезон свободных мест практически нет. В таком случае компании приходится снимать пассажиров с рейса, чтобы освободить кресла для транспортировки пострадавших. К тому же демонтаж кресел на борту самолета из Украины может быть произведен только украинскими специалистами, соответственно компании необходимо оплатить перелет техников и бригады врачей (если требуются для сопровождения больного), а также их работу.

Экономия чревата последствиями Саид Эль Расуль, директор по развитию компании Tez Tour в Египте: – Все больше украинских туристов, приезжая в Египет, не ограничиваются лишь пляжным отдыхом, а интересуются и экскурсиями. С одной стороны, это нас радует, и мы стараемся расширять перечень услуг. Египет – страна с богатой историей, уникальным Красным морем, благодатной погодой круглый год, и здесь есть на что посмотреть. По нашим данным, каждый отдыхающий с Tez Tour в Египте посещает одну-две экскурсии и тратит на это в среднем $80. Но иногда случается, что туристы хотят сэкономить, и приобретают экскурсию не у своего гида, а у уличных торговцев, у которых цены немного ниже. По нашим оценкам, порядка 10% всех экскурсий покупаются туристами на улице. Подобная экономия может быть чревата последствиями. Например, купив экскурсию на улице у агентства, которое работает нелегально, без лицензии, турист, если с ним произойдет несчастный случай во время ее проведения, не получает никаких компенсаций. Такая компания не несет ответственности, и ее представители попросту исчезают, а турист остается один на один со своей бедой.