"Невозможные переговоры". Борьба слов и эмоций

Многие считают, что невозможные переговоры – это те, в которых, как вам кажется, вы уже проиграли или вряд ли сможете добиться своего. Но невозможными могут стать переговоры, результат которых сложно прогнозировать или в которых у одной из сторон больше так называемое силовое плечо, то есть больше денежный ресурс, статус монопольное положение в принятии решений, более высокая личностная энергетика (психологическое воздействие) и проч.

Если вам предстоит провести такие переговоры, запомните три правила:
1. Либо играешь ты, либо играют тебя.
2. В играх без правил правила нужно знать особо тщательно.
3. Со слабыми не договариваются, им диктуют условия.

Для того чтобы играли вы, тщательно готовьтесь к переговорам. Используйте одну из лучших стратегий ведения переговоров «Искусство позволить им действовать так, как хотите вы», которая включает в себя следующие аспекты: думать на несколько ходов вперед, просчитывать ходы оппонента, иметь запасные варианты (сценарии) ведения переговоров и скрупулезно к ним готовиться.

В школах не учат тому, что делать и как себя вести, когда нас шантажируют, и мы оказываемся под давлением, не учат налаживать контакты с людьми, вести переговоры, несмотря на то что мы изо дня в день всю свою жизнь ведем их.

Хорошие переговорщики улавливают стереотипы, видят и оценивают ситуацию не так, как все. Иногда, для того чтобы найти нужного нам человека, добиться с ним встречи, необходимо проявить креативность, подойти к этому нестандартно. Нужна хорошая доза подрывного мышления. Представьте, что у вас нет телефона и имейла необходимого вам человека, а есть только телефон офиса компании. Как вы поступите, чтобы встретиться с ее директором? Один из способов формулируется так: «Удивите их». Пример.

Нужно было договориться с одним недосягаемым человеком о встрече. Я арендовала почтового голубя. Клетку с этой птицей и запиской доставили в офис к клиенту. В записке было указано: «Если вы подтверждаете нашу встречу 7 ноября в 15.00, просто выпустите моего сотрудника из клетки в окно. До встречи, Светлана Фокина:). P. S. Скорость его полета 90 км/ч, поэтому о вашем решении я буду знать через две минуты». Сработало!

Воздействующие сценарные коммуникации

Сценарные коммуникации – это ряд продуманных событий, разрабатывающихся с целью до начала встречи подготовить необходимую вам почву в переговорах и блокировать «силовое плечо» оппонента. Это скрытое воздействие на противоположную сторону, чтобы подготовить ее сознание к восприятию той информации, которую вы хотите донести. Важной составляющей таких коммуникаций является так называемый ресурсный ход – один из ключевых ходов в переговорах, подготовленный заранее и ломающий сценарный план другой стороны. При этом ваши оппоненты даже не догадываются, что этот ход был домашней заготовкой.

В начале переговоров оппоненты прощупывают вас, чтобы понять, насколько вы сильный переговорщик. И если вы поддаетесь давлению, манипуляциям, прессингу, другими словами, нарушаете принцип переговоров «любой атакующий удар должен быть отбит», вам будут диктовать условия.
Когда вы работаете с оппонентами и видите, какие ресурсные ходы, техники и приемы они используют, знайте: с вами либо ведет переговоры непрофессионал, либо вам специально демонстрируют слабость и простодушие.

В критической ситуации ты не поднимешься до уровня своих ожиданий, а упадешь до уровня собственной подготовки

Очень важное качество переговорщика – умение быть непредсказуемым, особенно если ваш оппонент намного сильнее. При этом необходимо проявлять эмоциональную пластичность, уметь сохранять эмоциональное равновесие в сложные и напряженные моменты. Как гласит китайская пословица: терпение в минуты гнева спасает от долгих дней печали. Пластичность позволяет не поддаваться давлению, не сдавать свои цели, не очаровываться, когда на вас воздействуют. Вести себя, как мастер боевых искусств: быть расслабленным и при этом готовым молниеносно отразить любой удар.

Успех в переговорах формируется до их начала

Во всех книгах, изданных на постсоветском пространстве, пишется о том, что переговоры – это то, что происходит за переговорным столом. Я же утверждаю: две трети успеха зависят от того, что происходит еще до встречи.

Чтобы переговоры были успешными, нужно сфокусироваться на трех важных измерениях:

• как создать необходимые условия для сделки? (кто будет участвовать в переговорах, их явные и неявные интересы, последовательность обсуждения вопросов, повестка дня, место и время переговоров, варианты отказа от сделки и др.);

• как спроектировать выгодную сделку? (разработка экономической и неэкономической выгоды для себя и противоположной стороны, поскольку часто та сторона может не видеть всей выгоды и возможностей);

• как с помощью тактики провести переговоры и заключить выгодную сделку? (налаживание межличностных коммуникаций, как донести аргументы до каждого участника другой стороны и проч.).

Вы можете быть замечательным оратором при встрече, но если допустили ошибки в одном из двух других измерений, то потерпите поражение. Очень важно продумать, на какое сознание ляжет ваша информация, поскольку человек – существо иррациональное. На нашу мыслительную деятельность влияет множество аспектов: характер предыдущей встречи, полученная ранее информация и ее источники, усталость, состояние ясности мышления и проч.

Если вы внутренне поверите в то, что слабее, то заранее настроитесь на проигрыш. Состояние неверия в свои силы моментально «пеленгуется» оппонентом, поскольку неуверенность отражается во взгляде, в походке, речи. Ваш внутренний настрой и спокойствие имеют большое значение.

Чтобы приобрести внутреннюю уверенность и сдержанность, необходимо выполнять домашнее задание. Готовя планы А и Б, вы получаете много информации, у вас появляются идеи, внутренняя готовность, эмоциональный настрой. Ведь на ход переговоров может повлиять то, что, на ваш взгляд, кажется всего лишь незначительной деталью. Идя на переговоры, вы должны знать о данной сделке больше, чем ваш оппонент.

Аудит готовности Перед переговорами необходимо пройти собственный аудит готовности и ответить на следующие вопросы: • владею ли я информацией о сделке лучше, чем мой оппонент, понимаю ли я, с кем буду вести переговоры, и что воздействует на этого человека? • какие факторы могут повлиять на меня? Необходимо четко знать свои уязвимые места, понимать, как вы будете защищаться, или не показывать виду, когда на вас будут оказывать влияние: что будет, если ничего не будет и я не достигну цели? Этот аудит подготовит вас к тому, чтобы вы могли использовать имеющиеся у вас знания в нужный момент. Чтобы снизить вероятность того, что по окончании переговоров вы поймете: действовать надо было по-другому.

Чтобы снять нервное напряжение, которое может возникнуть перед началом переговоров, представьте себе в мельчайших деталях, как все будет происходить. Это делают спортсмены перед соревнованиями. Наш мозг устроен так, что, получая новую информацию, напрягаясь, он тратит больше, чем обычно, энергии. Когда вы заранее рисуете себе картинку того, как происходят переговоры, ваше подсознание не понимает, в действительности ли это с вами происходит. Представьте себе, как вы входите в переговорную комнату, как выглядите, что говорите, что отвечает оппонент. Когда это будет происходить в действительности, для подсознания подобное не станет новой информацией. Страх уже не заберет вашу энергетику.

Еще одному способу создавать правильный настрой мы можем научиться у восточных переговорщиков. При жестких переговорах, когда ситуацию сложно спрогнозировать или у вас большая «точка нужды», представьте себе самое худшее, что может произойти. Японцы называют это «умереть заранее». Таким образом, вы будете знать, что необходимо делать, если не достигнете поставленных целей, и снимете ненужные волнение и страх. Не забывайте о том, что наш страх – это смелость нашего оппонента. Страх забирает ментальную и физическую энергию.

Важно также определить минимальную цель, которую вы должны достичь, даже если ведете невозможные переговоры, не верите в успех. Чаще всего минимальной целью является интерес оппонента к вам и желание встретиться еще раз.

Эволюцию не обманешь

Условно мозг человека имеет три слоя. Первый – самый древний – мозг рептилий. Он отвечает за молниеносное принятие решений: убежать или укусить. Его еще называют «старым мозгом», поскольку это тот слой, который сформировался первым в процессе эволюции. Следующий слой – мозг млекопитающего – театр нашей внутренней драмы, он отвечает за самые сильные эмоции человека: страх, гнев, ненависть, любовь и др. Третий слой – мозг примата, отвечающий за рациональность (логику). Его еще называют «новым мозгом».

С кем бы вы ни вели переговоры, не забывайте, что ведете  их одновременно с тремя слоями мозга.

В процессе принятия решений мозг примата аккумулирует информацию от первого и второго слоев и принимает решение. Если есть вероятность физической или психологической опасности, когда в процессе переговоров оказывают давление, используют сильную негативную манипуляцию и человек подвергается стрессу, происходит так называемый захват миндалины, что приводит к блокировке третьего слоя мозга, отвечающего за логику. При страхе, опасности логика отключается, и мы не можем принимать продуманные взвешенные решения. Тот же захват миндалины происходит и с разъяренными клиентами, которые врываются к вам в офис в состоянии стресса и могут говорить на повышенных тонах. Такие ситуации требуют особого подхода. Никакие логические аргументы не сработают в состоянии захвата миндалины. Вы должны сначала разблокировать третий слой мозга. Когда речь идет о клиентах, я включила бы слово «чуткость» в десятку важных деловых слов менеджеров наряду со словами «бизнес-процессы», «прибыль», «оборот». Мы сегодня не проявляем чуткости к рассерженным клиентам, поэтому теряем их.

Распознаем манипуляции и противодействуем им

Манипуляция – скрытое воздействие на сознание и подсознание, которое может быть либо негативным, либо позитивным. Согласно толковому словарю человек, «чьи действия определяются требованиями другого лица», является заложником. Как не стать заложником и противодействовать манипуляциям? Надо знать все о манипуляциях и контрманипуляциях.

Наиболее распространенный вид – дипломатическая манипуляция, когда вам делают комплименты, ослабляя вашу бдительность. Нам начинают нравиться те, кому нравимся мы. Есть прекрасное выражение: «Если вам вскружили голову, то трудно заметить, когда вам свернут шею». И еще одно «Когда вам на лицо падают лепестки роз, посмотрите, не летит ли вслед за ними горшок».

Первое правило переговорщика: прикосновение к самолюбию смертельно!

Чтобы распознать дипломатические манипуляции, задайте себе вопрос: зачем хвалят и детально останавливаются на этом? Если заметили негативную манипуляцию, не надо разоблачать оппонента. Важно соблюдать правило: прикосновение к самолюбию смертельно. Большинство людей предпочитают быть правыми, нежели богатыми. Можно, не прикасаясь к самолюбию манипулятора, не показывая, что распознали манипуляцию, поблагодарить за лестные слова и перейти к делу.

Как получить лучшую цену Если вы хотите получить выгодную цену за свой товар/услугу, запомните три правила.  Правило №1  Никогда не принимайте первое предложение. Приняв его, вы сделаете несчастным и оппонента, и себя. Пример. Вы встречаетесь с риелтором и говорите, что хотели бы продать свою квартиру за $300 тыс. На следующий день приходит счастливый риелтор с цветами и бутылкой шампанского и говорит, что квартира продана за $300 тыс., как и договаривались. Что вы чувствуете? Что продешевили… Вас тревожат сомнения: а если бы сказали $350 или 380 тыс.? На самом деле вы были бы спокойны, если бы агент через несколько недель пришел и сказал, что «в продолжительных боях квартира продана за $298,2 тыс.».  Правило №2  Цена – последнее из 4Р в маркетинге, а не первое. Отодвигайте вопрос о цене как можно дальше, пока у человека не возникнет сильное желание расстаться с деньгами. Если человеку очень чего-то хочется, он сначала покупает это эмоционально, а потом логически объяснит, почему принял решение о покупке. Исходя из этого воздействовать в первую очередь надо на эмоциональную составляющую, а потом на рациональность. Эмоции ведут к действиям, а разум – к умозаключениям.  Правило №3  Исходящая мысль не равняется мысли принятой. Наши опыт, знания, стереотипы определяют, будет ли принято нами входящее сообщение. Когда мы что-то говорим другому человеку, на самом деле он слышит не нас, а свой внутренний разговор по поводу того, что мы ему говорим. Если ему знакомо то, что мы рассказываем, и он убедился в этом на собственном опыте, значит, с нами согласится. Если вы говорите что-то новое, он либо услышит вас и примет идею, не согласится или пропустит сообщение и не будет вникать в суть дела.

Манипуляциям с цифрами можно противодействовать, признав, что в определенных вопросах вы не имеете всей необходимой информации (экспертизы), и закрыть тему, предложив обсудить ее с соответствующими специалистами. Не бойтесь показать, что вы чего-то не знаете.

Не поддавайтесь на манипуляцию временем. Если вас торопят, значит, готовы ждать, иначе были бы уже далеко. Если у человека есть более выгодное решение, он не станет торопить вас, а просто уйдет.

Чтобы не оказаться заложником манипуляций, не действуйте под давлением или другим воздействием оппонентов. Для этого, например, существует «закон уклона». Когда вас атакуют в ходе переговоров, вы должны помнить, что затраты атакующего по отношению к затратам защищающегося – 5 : 1.

Как это можно использовать? Когда оппонент вас атакует, он становится более уязвимым в защите. В конце концов, вы изматываете его и сможете атаковать в момент, когда он слаб.

Еще одно правило, которое может помочь в сложных ситуациях: никогда не бойтесь на время прервать переговоры. Если вы видите, что зашли в тупик, лучше прерваться, чем показать свою неуверенность или допустить ошибку. Обычно на статусные переговоры в одиночку не ходят. Неплохо проводить важные переговоры вдвоем или втроем. Один из группы может якобы не принимать участия в переговорном процессе. Его главной задачей может быть оценка того, что происходит в поле переговоров со стороны: слушать не только то, о чем сказали, но и то, о чем промолчали. Как правило, эту роль играет лицо, принимающее решение. Договоритесь с командой, что если что-то идет не по сценарию или не так, каждый участник переговоров с вашей стороны может их прервать.

Переговоры – это восприятие. У другой стороны должно остаться ощущение, что она выиграла. Даже если ваши оппоненты оказались очень слабыми и непрофессиональными, вам еще больше необходимо думать о выгоде оппонента. Если его переговорщики оказались слабыми, это не значит, что слабы их руководители. Самые лучшие переговорщики создают такие условия, что их оппоненты выйдут после переговоров с чувством, что они добились максимума. Давайте оппонентам возможность ощутить успех от переговоров. Конечно, бывают ситуации, когда вы исчерпали все возможности, но вам не позволили быть ангелом, тогда вы нарушаете принципы. Существует еще много инструментов, стратегий и техник, однако даже если вы будете знать массу тонкостей, но не станете основательно готовиться к переговорам, собирать информацию, искать нестандартные шаги, все эти знания вас не спасут.

Правильно формулировать вопросы Наталья Шумская, руководитель службы маркетинга Vislinsky.com: – Самые сложные переговоры – переговоры с собой. Попробуйте провести с самим собой переговоры об изменении (устранении, замене) какой-либо из своих привычек. Можно уметь отлично мотивировать и вдохновлять других, но при этом не находить должной самомотивации. Мы изобретаем какие-то оригинальные подходы в переговорах с другими, но при этом очень шаблонно подходим к решению личных задач. А целью практически всех переговоров является именно изменение чего-то привычного в нашей жизни, в бизнесе. Поэтому, если научиться менять что-то в себе, то гораздо понятнее становятся приоритеты и интересы оппонентов, которым ты фактически тоже предлагаешь что-то менять (пусть даже и к лучшему). Мой рецепт успешных переговоров исключает какие-либо навязывания или долгие презентации. Однажды я стала свидетелем сложнейших переговоров, в которых оппоненты были враждебно настроены друг к другу. Представитель стороны, инициировавшей эти переговоры, с самого начала взял управление процессом в свои руки за счет одного довольно простого метода – правильной постановки вопросов. Переговоры продолжались около 40 минут и закончились более чем успешно, при этом я, только прослушивая запись (таково было условие ведения переговоров), поняла, что весь процесс был выстроен на очень мудрой и сдержанной последовательности вопросов одной стороны и ответов (то вдумчивых, то слишком эмоциональных) – другой. Правильно сформулированные вопросы способствуют получению содержательных ответов. И такая обратная связь обычно становится полезной для обеих сторон для принятия оптимального решения.

 

Важно желание договориться Геннадий Пристром, генеральный директор Атлант-М Украина: – Моими самыми сложными переговорами были переговоры с корейцами. Три дня шли обсуждения. Корейцы сильно отличаются от нас: прекрасно маскируют эмоции, мастерски формулируют тезисы. Их послания выстроены таким образом, что, возвращаясь к ним снова и снова, можно одно и то же утверждение вывернуть как угодно. В результате получились переговоры вязкие и неподатливые, как неваляшки. Я на собственном опыте убедился в том, что мужчинам легче вести переговоры с женщинами, чем с мужчинами. Во-первых, нет «фалометрии», то есть не надо тратить силы и время на то, чтобы помериться силой. Во-вторых, женское и мужское хорошо друг друга дополняют, формируя целое, что, как правило, является лучшим продуктом переговорного процесса. При этом следует выполнять главное условие переговоров – обе стороны должны иметь осознанное или хотя бы неосознанное желание договориться.

 

Переговоры профессионалами – это искусство Антонина Шеремет, директор агентства коммуникационных решений Брик: – Сложные переговоры – неотъемлемая часть бизнеса, связанного с прямыми продажами. Рекламный бизнес – не исключение. К счастью, большинство переговоров проходят в конструктивном и рабочем формате. Наиболее интересными оппонентами являются профессионалы. Переговоры с ними – это искусство, благодаря которому совершенствуешься. Успех в таких переговорах становится настоящей победой. Самыми сложными в моем профессиональном опыте были переговоры с зарубежными партнерами из Азии. Непривычное произношение на английском и совершенно другая мимика серьезно затрудняют восприятие как на вербальном, так невербальном уровне. Необходима серьезная подготовка в понимании кросс-культурных различий. Важно не забывать о таких простых и в то же время действенных инструментах, как искренняя улыбка и уверенность в себе.

 

Главное – быть честным Валерий Шергин, бизнес-аналитик Автомобильного центра Голосеевский: – В моей работе главными «оппонентами» являются покупатели. Заключение сделки, при которой довольны все, – действительно сложный процесс. Даже в том случае, когда покупатель, казалось бы, готов сделать покупку, все равно возникают моменты, требующие, чтобы стороны шли на какие-то взаимные уступки. Интересно вести переговоры буквально со всеми клиентами: каждый поделится жизненной историей или опытом. Исключение составляют только клиенты, заведомо настроенные на обман. Главное в успешных переговорах, как мне кажется, – быть честным. И дать это понять своему визави. Когда стороны честны друг перед другом, они уже не оппоненты, а партнеры, добивающиеся общей цели.

 

Люди не любят противоречить себе Использование стандартов своего визави, чего бы они ни касались: сроков отгрузки, методов оплаты, условий предоставления услуги, поведения на рынке – один из наиболее сильных приемов ведения переговоров. Тактика особенно эффективна при взаимодействии с жесткими переговорщиками. Немногие знают о стандартах, еще меньше людей прибегают к их помощи, и почти никто не осознает тех психологических рычагов, благодаря которым стандарты срабатывают в разных ситуациях. А ведь стоит упомянуть о них – и они волшебным образом работают. Почему? Люди и компании постоянно нарушают свои же стандарты, однако фундаментальное свойство человеческой натуры таково, что люди не любят противоречить самим себе. И если вы поставите их перед выбором – придерживаться сказанного или нарушить обещание, – они в большинстве своем постараются следовать стандартам. По материалам книги Стюарта Даймонда «Успешные переговоры: как добиться большего»