Вот странно: в больших магазинах Европы, США, даже в IKEA в Москве очень рады обратной связи и просят написать любой отзыв, поощряют не стесняться и оставить критическое замечание. На вопрос, почему, отвечают, что именно критика позволяет развиваться. И я верю управленцам с таким мышлением, потому что оно логично. Наши же (как в России, так и в Украине) склонны обижаться на критику, а просьбу дать книгу жалоб и предложений воспринимают как покушение на жизнь. Я долго думал, почему же они обижаются? И со временем до меня дошло, что они думают примерно так: «Ты же сам, гад, плохо работаешь, а перед нами только выделываешься». Откуда это взялось, почему существует и распространено настолько сильно, что имеет признаки тотального явления?
Как-то в одном из магазинов подошел к углу, где продавались овощи. Барышня, одетая a фирменную одежду, что-то увлеченно читала. Я сначала помахал рукой, потом покашлял, но, видя, что она очень увлечена, прямо к ней обратился: «Простите, я хотел купить…». Она вздрогнула, будто я был невесть откуда взявшийся призрак, а не ожидаемый покупатель в магазине, на ее лице была растерянность. «Вам что-то надо»? – спросила она. «Ну да», – отвечаю и начинаю перечислять то, что хочу купить.
Меня насторожило то, что она слушала как-то излишне внимательно – так кошки вслушиваются в темноту, чувствуя там наличие потенциально съедобной птички. Девушка слушала и не двигалась с места, только пристально на меня смотрела.
Я закончил говорить, а она продолжала стоять и смотреть. «Может, вы что-то начнете делать»? – немного подтолкнул я ее к действию. Молчит… Пауза длится… Если согласиться с тем, что чем гениальнее актер, тем длиннее пауза, то эта девушка супергениальна. Я не выдерживаю: «И что будем делать? Вы мне продадите то, что я прошу?». Она как-то встряхивает головой и, видимо, приняв непростое решение, вкрадчиво говорит: «А у вас с собой гири нет?». Я столбенею: «Какой гири?». – «Ну, двухкилограммовой или хотя бы килограммовой…» – «Нет у меня с собой никаких гирь».
И тут девушка произносит фразу, от которой у меня голова идет кругом: «А как же я вам взвешу продукты, если гирь нет?». Она смотрела своими большими глазами так простодушно и была настолько искренна в своем сожалении, что я растерялся и, не найдя, что сказать, лишь глубоко вздохнул. Передо мной стоял большой ребенок…
Взрослые дети
Детское наглядно-образное мышление не имеет критичности, основанной на анализе жизненного опыта. Поэтому оно мечтательное, увлекающееся, наивное. Ребенок естественно эгоцентричен, потому что пока не имеет понимания ценности окружающих. Ему свойственно очаровываться перспективами, в которых весь мир – только для него, и все желания чудесным образом без усилий и напряжения исполняются.
Эти черты детского мышления – наивность, доверчивость, увлеченность, надежда на исполнения желаний без усилий – переносятся во взрослую жизнь. Очарованность своими идеями и простодушная вера в их превосходство становятся характеристиками такого человека. А обратная сторона медали – постоянно переживаемое чувство обиды за то, что эти ожидания не оправдались. Принц на белом коне не приехал, мир по достоинству не оценил таланты, муж/жена не восхищаются тем, что другая сторона делает для семьи. Примеры несбывшихся ожиданий можно перечислять бесконечно.
Рассматриваемый нами персонаж, наивно-восторженный ребенок в теле взрослого человека, ждет безусловного признания, для которого достаточной (по его мнению) причиной является факт: «я же хороший».
А если нет этого признания, то появляются обида, разочарование и в конечном итоге злость, агрессия и желание отомстить за несправедливость. Еще недавно милый душевный человек становится капризным, раздражительным и агрессивным.
Нереалистичные ожидания, очарованность своими иллюзиями чаще всего не реализуются или реализуются не так, как ожидалось. Это приводит такого взрослого ребенка в состояние тотального разочарования, фрустрации, облома, обиды.
Подчеркиваю: это не мир со временем становится плохим и враждебным, а наличие у нас очарованности (нереалистичных ожиданий) приводит к разочарованию. Костер ярких эмоций и переживаний покрывается серым пеплом негативного опыта, который уменьшает внутреннее тепло и энергию жизни, а восприятие делает тусклым и серым.
Посмотрите на свое поведение и поведение своих знакомых: не узнаете ли вы
обозначенных мной черт и моделей: очарованности, обиды, капризности?
Если узнаете, то стоит задуматься о том, что причина может быть в нереалистичных ожиданиях, сохранившихся с незапамятных времен.
Не помешает сделать инвентаризацию ожиданий и расстаться с нереалистичными, четко определив (это важно для мотивации), что привязанность к ним – источник беспокойства и разочарования.
Необходимость взросления
Проблема в том, что система, культура взросления людей у нас в стране так и не появились. В любом тоталитарном обществе процветает патернализм: есть кто-то один очень мудрый и прозорливый, кто вместе с небольшой группой помощников управляет всеми остальными – неразумными и недалекими. Модель мудрого отца среди малых детей.
При наличии такой модели очень легко управлять, причем не придется тратить много усилий – достаточно лишь кое-чего не делать. Например, не обучать людей самостоятельности, не помогать формироваться человеческому достоинству и самосознанию, а вместо этого заставлять заучивать цитаты, жить в вечном страхе наказания и ожидании указаний.
С распадом СССР и уходом коммунистической идеологии прежняя риторика канула в Лету, но система осталась. Вместо прежних цитат озвучиваются новые, например: «Живем один раз – все надо успеть»; «Это не мы такие, это жизнь такая», «Без денег ты никто» и т. д. Детская, наивная вера и невозможность сомневаться в усвоенных цитатах.
В ходе исследования «Украинский характер: характерные социально-психологические особенности населения», проведенного центром социальных исследований София в 2011 г., были получены интересные результаты. На первом месте среди предпочтений наших сограждан – материальное благополучие – явственное, очевидное воплощение успеха. При этом то, что является причиной материального успеха, находится на местах, не выше восьмого, например, престижная работа, профессия, карьерный рост и др.
Вот важнейшие выводы этого исследования:
- большинство наших граждан интересуются преимущественно личной жизнью и жизнью ближайшего окружения (семья, родственники, друзья, соседи, кумовья). Такая ограниченность интересов отражается и на профессиональной деятельности: украинцы слабо ориентированы на достижения;
- мотивировать их к работе на общую идею в коллективе затруднительно, потому что они отличаются низкой готовностью к солидарным действиям, испытывают недоверие к окружающим – согражданам, коллегам и др. (если, конечно, те не входят в ближайшее окружение).
Только взрослый человек умеет смотреть на себя со стороны
Неумение связывать причинно-следственные связи, отсутствие навыков анализа и синтеза, детское наглядно-образное мышление и инфантилизм заставляют чувствовать себя всегда правым и обижаться, если кто-то это ставит под сомнение.
Взрослый человек умеет смотреть на себя со стороны, знает, что не совершенен, поэтому готов развиваться, находить и исправлять недостатки. Неповзрослевшие люди просто не верят, не допускают того, что кто-то работает хорошо, с интересом, ответственно.
Бывают ли у взрослого человека сложности в работе? Да сколько угодно. Это как со здоровьем. Здоровый не тот, кто не болеет (такого не бывает), а тот, кто быстро выздоравливает (и может сложиться впечатление, что не болеет). Бывают и у взрослого сложности с клиентами, но в таком случае садятся и разбирают их, находят возможности для решения. И взрослый не обижается на замечания, а учитывает их. Это и есть процесс развития.
|
«Не надо бояться ругать свой продукт» Domino’s Pizza, вторая по величине сеть пиццерий США, негласно всегда делала ставку больше на цену, чем на качество. Тем не менее никто не ожидал от компании признания в том, что она делает не очень хорошую пиццу, да еще и сообщит об этом открытым текстом в рекламной кампании стоимостью $75 млн. Но именно на это решил пойти новый президент компании Патрик Дойл в первый же год после вступления в должность. В 2010 г. компания выпустила ролик, в котором маркетологи изучали отзывы на свой продукт, содержащие фразы вроде: «худшая пицца, которую я когда-либо ел», «со вкусом картона», «соус, как обычный кетчуп» и т. п. После этого жесткого перечисления недостатков Патрик Дойл и другие менеджеры признавались в том, что им тяжело было все это услышать, и шла информация о новых технологиях приготовления и рецептурах пиццы, которые компания теперь будет использовать, чтобы исправиться. Как говорилось в одной из статей, «скрестим пальцы, чтобы акционеры и франчайзи не потребовали голову Дойла за критику их продукта». Этого не случилось, потому что за первый квартал после рекламной кампании продажи совершили рекордный скачок среди всех американских сетей фастфуда – плюс 14,3%. Дойлу этого показалось мало, и следующими шагами стали установка табло в центре Нью-Йорка, на Таймс-сквер, где клиенты могли оставлять отзывы, создание сервиса, куда можно было присылать фото доставленной пиццы и проч. В ресторанах кухню сделали открытой и тоже установили доски для отзывов. Сам же Дойл прокомментировал происходящее следующим образом: «Прежний порядок вещей изменился, и большие бренды будут выходить на тот уровень честности и прозрачности, которого раньше никогда не было». Следование правилу «когда вам нечего сказать, говорите правду» принесло свои плоды. В 2012 г. чистая прибыль Domino’s Pizza выросла вдвое по сравнению с 2008-м, количество зарубежных точек превысило их число в США. Ну а сам маркетинговый прием признания своих недостатков стали использовать другие компании. Дойл преподнес урок: не надо бояться ругать свой продукт, особенно если он действительно не очень качественный. По материалам зарубежных СМИ |