10 декабря состоялось шестое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. И слово «состоялось» неспособно передать всю многогранность этого события. Ведь на этот раз поводов для встречи было несколько. Первый – обсуждение результатов Исследования качества обслуживания телефонных сервисов банковской сферы. Второй – празднование Нового года в колл-центре. А «на десерт» вниманию участников заседания были предложены еще несколько интереснейших тем.
Исследования качества обслуживания телефонных сервисов банковской сферы
В сентябре на пятом заседании Hot Skills было объявлено о проведении независимого Исследования качества обслуживания телефонных сервисов банковской сферы. Тогда было принято решение изучить 20 колл-центров украинских банков, лучших по показателю выданных депозитов. Исследование проводилось с точки зрения потребителей, а при разработке методике были использованы элементы методологии российской компании Apex Berg Consulting.
Ирина Величко, Валентин Калашник, Анна Зинчук (слева направо) на открытии заседания
Напомним, что старт Исследования пришелся на начало кризисного периода для финансового сектора. На колл-центры украинских банков обрушилась лавина звонков от взволнованных клиентов. Естественно, что ожидать результатов, которые бы точно передали положение дел в отрасли банковских колл-центров, не приходится. Такая незаурядная ситуация стала одной из причин того, что результаты исследования решено не разглашать. К этому пришли все участники шестого заседания Hot Skills.
Участники шестого заседания руководителей колл-центров Hot Skills
Тем не менее, методика исследований прошла «боевое крещение», а полученная информация будет положена в основу усовершенствования методики исследования и очередных этапов его проведения. А о том, какая отрасль попадет под пристальное внимание экспертов Hot Skills следующей – будет объявлено на седьмом заседании Клуба. Оно состоится уже в феврале 2009 года. К этому моменту методика Исследования будет существенно доработана с учетом всех пожеланий членов Клуба. Решающие голоса в принятии решения об изменении того или иного критерия будут иметь члены Экспертного совета Клуба руководителей колл-центров Hot Skills.
Сейчас в состав Экспертного совета входят:
• Ирина Величко, Apex Berg Consulting
• Александр Тарасов, CC-Solution
• Юрий Несведов, «МТС»
• Валентин Калашник, OS-Direct
• Лилия Горелая, OS-Direct
• Наталья Измайлова, «УкрСиббанк»
• Денис Любивый, Contactis
• Артем Добродон, интернет-магазин Petrovka.ua
• Татьяна Шалыга, «Сведбанк»
• Елена Левченко, Beeper
• Елена Стреканова, «Альфа Банк»
• Наталья Калинина, DHL
• Владимир Сенченко, СК «Провидна»
• Ирина Семенец, «Кредипромбанк»
Новый год в колл-центре
Для тех руководителей колл-центров, кто пока не имеет опыта организации работы в новогоднюю ночь, сообщаем: не волнуйтесь, с персоналом в эту ночь у вас проблем не будет. Как правило, в ночь на 31 декабря есть вдвое больше желающих поработать, чем нужно. Зато намного труднее набрать операторов на дневную смену первого января.
Денис Любивый (в центре) рассказывает об опыте празднования Нового в контакт-центре компании Contactis
Ну а что делать тем, кто сейчас планирует проведение корпоративного Нового года в контактном центре? Прежде всего, стоит обратить внимание на таланты внутри своей компании. С их помощью и можно устроить по-настоящему грандиозный праздник. О своем опыте корпоративных празднований рассказали Денис Любивый, Contactis и Наталья Калинина, DHL.
Не так давно Людмила Буракова, «Инком», и Наталья Измайлова, «УкрСиббанк» вернулись из зарубежных командировок, в ходе которых узнали много интересного о работе иностранных контактных центров, о чем рассказали своим коллегам. Участники заседания узнали об опыте построения работы контактных центров в Бразилии и Чехии. Причем, в первом случае речь шла о большом колл-центре в электроэнергетической компании «Электропауло», а во втором – о колл-центре авиакомпании «Чешские авиалинии».
Приятной неожиданностью для ряда членов Клуба стало вручение дипломов за весомый вклад в развитие Клуба. На этот раз дипломы были подготовлены для Артема Добродона, Дениса Любивого, Александра Скибы, Оксаны Арбузовой, Натальи Калининой, Натальи Измайловой и Димитра Крысанова.
Диплом за весомый вклад в развитие Клуба получает Денис Любивый
В завершение официальной части заседания Людмила Буракова представила WFM-решение для колл-центров. А по окончании презентации организаторы устроили всем сюрприз, продемонстрировав небольшой фильм о том, каким был 2008 год для Hot Skills. Конечно же, под празднично-новогодним «соусом».
Новогодняя сказка
Как вы считаете, какую сказку можно считать самой новогодней? Все, кто был на праздничной вечеринке по окончании заседания, единогласно скажут, что это «Репка». Почему? Потому что именно эта сказка была разыграна участниками предновогоднего заседания. При этом все главные роли исполняли члены Клуба. Сказка получилась на славу – повеселились от души. «Выдернуть» непокорного «Репку» старалась вся «дедкина» команда. И, конечно же, «Репка» поддался.
«В общем, взялись Бабка за Дедку, Дед за Репку, а Репка не поддается…»
Кроме сказочно-новогоднего представления руководители колл-центров с удовольствием играли в «испорченный телефон», общались и делились своими планами и замыслами с коллегами. А напоследок все получили сладкие новогодние подарки от организаторов шестого заседания, прошедшего в гостеприимном Учебном центре компании «Инком».
*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.