В IV квартале 2008 г. существенно увеличилось количество жалоб от заемщиков — юридических и физических лиц. Значительная их часть была связана с односторонним изменением банками процентных ставок по действующим кредитным договорам, особенно по ипотечным кредитам, говорится в отчете Центробанка за 2008 г. Количество жалоб ЦБ не раскрывает.
«Счет шел на сотни», — рассказал сотрудник Центробанка. Клиенты жаловались не только на повышение ставок, но и на сокращение доходов, неспособность платить по кредиту. Регулятор писал банкам письма, иногда рекомендовал им рассмотреть кандидатуру клиента для реструктуризации ссуды, говорит он. Со ставками было сложнее — рекомендовать снизить их ЦБ не имеет права, тем более что банки убедительно объясняли причины таких повышений — рост стоимости денег для них самих. Такие вопросы представители ЦБ обсуждали с менеджментом банков в устных беседах, говорит собеседник «Ведомостей». Регулятор напоминал и о риске невозвратов, и о том, что волна жалоб может повлиять на деловую репутацию банков, говорится в отчете ЦБ. Результаты имели место — представитель ЦБ напоминает, что пара крупных банков, повысив ставки по кредитам, смогла найти возможности и снизить их.
«Едва банк повысил ставки по кредитам и корпорациям, и их сотрудникам, сразу же получил вал жалоб. Клиенты писали всем, включая Путина», — вспоминает топ-менеджер одного из банков. Чтобы не нагнетать ситуацию, уже через две недели прирост ставки по потребкредитам для пользователей зарплатных проектов был уменьшен с 4% до 1,5%. С юрлицами разговор был коротким: не устраивает новая ставка — возвращайте кредит, резюмирует банкир.
«Клиенты не читают договоры — не важно, слесарь это или вип-клиент», — жалуется представитель другого банка. Пока экономических проблем не было, многие не сталкивались, например, со штрафами за неплатежи, а с началом кризиса узнали для себя много нового и начали писать во все инстанции — от Генпрокуратуры до президента.
Обычно порядок таков: заемщик жалуется, например, Медведеву, приемная президента пересылает письмо в Центробанк, а тот — банку с просьбой рассмотреть и ответить клиенту. Часто выясняется, что заемщик даже не пытался узнать о решении проблемы в банке, утверждают банкиры.
Иногда ЦБ пишет банкам письма с подробными комментариями, говорит сотрудник одного из крупнейших банков. Правда, таких случаев за период кризиса было всего два, в основном запросы регулятора формальны. В одном из случаев банк полностью списал семье с тяжелобольным ребенком ипотечный кредит, хотя этот случай был единственным в практике, подчеркивает банкир.
«Предупреждение банков о вреде повышения ставок по кредитам, в то время как ЦБ сам увеличивал стоимость своих ресурсов для банков, можно назвать двойными стандартами. Другого способа повлиять на банки, кроме проведения бесед с ними, у ЦБ нет. В оправдание регулятору можно отметить то, что банки увеличивали свои ставки для клиентов больше, чем делал это ЦБ», — говорит депутат комитета Госдумы по финансовым рынкам Павел Медведев.