Руководитель сети кофеен считает, что главное в управлении — видеть цель и проявлять настойчивость; что можно «запустить» сегодня, не откладывать на завтра; дать шанс людям.
«Хороший бизнес-партнер – тот, кто понимает и учитывает ваши потребности».
Часто из уст известных украинских политиков или бизнесменов, которые в своей общественной деятельности уделяют очень много внимания вопросам морали и нравственности, можно услышать примерно следующее: «Я придерживаюсь христианской морали и вообще очень люблю людей. Но в бизнесе я беспощаден». Подобное разделение личности на «я — человек» и «я — бизнесмен» не редкость. И ценности тоже зачастую делятся на человеческие и бизнесовые. Иначе, мол, не выживешь. Вместе с тем кто-то выстраивает бизнес исходя из своих человеческих ценностей и нравственных принципов. Только так, убеждена Вена Белева, генеральный директор ЗАО «Вента» (сеть кофеен «Реприза»), можно добиться настоящего успеха в бизнесе.
«В Украине множество возможностей для бизнеса»
«&»: Ваше образование как-то связано с тем, чем вы сейчас занимаетесь?
В. Б.: Я окончила юридический факультет, очень любила свою специальность. Долгое время работала юрисконсультом в большой компании, которая относилась к военно-промышленному комплексу Болгарии. Занималась юридическими аспектами инвестиционной деятельности и капитальным строительством. Затем продолжила образование — окончила факультет международных экономических отношений. Эти две профессии мне очень помогают сейчас в моем бизнесе. Профессия юриста дает мне четкость восприятия и ясное понимание процессов и процедур бизнеса. А профессия международника помогает чувствовать ценности других людей, других народов, строить отношения между разными бизнес-культурами.
«&»: На какого потребителя вы ориентировались, открывая достаточно дорогие кондитерские? На иностранцев, тоскующих по Европе?
В. Б.: Конечно, среди наших клиентов много иностранцев, но также много и украинцев. И не обязательно очень богатых. Наши клиенты — это люди, которые любят красоту, дружелюбие, свежие качественные продукты, эстетично оформленные, чистоту. Мы предоставляем этим людям возможность получить такие ценности по справедливой цене.
«&»: Чувствовали ли вы какие-то свои преимущества? Что делало болгарскую компанию конкурентоспособной на рынке Украины?
В. Б.: Исторически Болгария ближе к Западной Европе, чем Украина. Еще в 80-е годы прошлого столетия у нас создано множество совместных предприятий с западными партнерами. Сотрудничество с Западной Европой было довольно тесным во многих отраслях промышленности, в сфере образования и т. д. Это предполагало приобщение болгарских предприятий к особенностям рыночной экономики, стандартам и уровню бизнес-культуры. Конечно, сейчас Украина стала совершенно иной, чем в 1992 г., здесь очень быстро развивается бизнес-среда и соответственно растет бизнес-культура. Недаром сейчас здесь очень востребовано бизнес-образование и различные тренинги, развивающие навыки коммуникации, обучающие презентовать свои идеи, грамотно планировать и реализовывать собственные проекты.
«&»: По-вашему, отчего может не наладиться коммуникация с возможным иностранным партнером?
В. Б.: У меня не было подобного печального опыта. Со всеми иностранными партнерами находили общий язык. Наверное, потому что понимаю: прежде чем вступать в бизнес-отношения с людьми другой национальности, нужно изучить особенности их культуры, отличительные черты восприятия. И всегда пользоваться техниками уточнения, если что-то непонятно, не стесняться переспрашивать. Когда человек выясняет до конца все интересующие его вопросы, уточняет, что имеется в виду, у него всегда получится контакт с хорошим результатом.
Для нас очень важно, чтобы партнер понимал и учитывал наши потребности. Немецкие партнеры обычно делают это хорошо, они буквально предлагают тот товар или услугу, которые нам действительно нужны и именно в данный момент. Отлично сработались с австрийцами и англичанами. А вот для коммуникации с итальянцами, с которыми мы сотрудничали какое-то время, приходилось очень напрягаться. Мы затратили много усилий, объясняя им наши потребности. Важно, чтобы люди не просто хотели тебе что-то продать, а понимали, что именно тебе нужно, и предлагали именно это.
«Человек — центральная фигура нашего бизнеса»
«&»: Что для вас заключено в понятии «работа с персоналом»?
В. Б.: Сейчас у нас работают 220 человек. И, конечно же, есть специальное подразделение, в обязанности сотрудников которого входит набор и обучение персонала. У нас ведь, как и в любом сервисном бизнесе, человек — центральная фигура. Мы ценим людей, работающих у нас. Это понимают и менеджеры любого уровня, и рядовые сотрудники. Менеджеры знают, что качество коммуникации, которое будет исходить от них, пойдет дальше от персонала к клиенту.
Буквально вчера у нас была встреча с сотрудниками, мы определяли степень удовлетворенности персонала своей работой. Такие встречи мы проводим два раза в год. Собираемся — топ-менеджмент и рядовые исполнители (руководителей среднего звена и директорат на эти встречи не приглашаем) — и даем возможность сотрудникам высказать то, что их волнует.
Слушая людей, мы радовались: для многих сотрудников имеет большое значение то, что они работают именно у нас. Для них есть что-то особенное, что-то исключительное в «Репризе», то, что их привлекает. И это отнюдь не зарплата, а ценности компании. Они гордятся тем, что здесь работают. Это самая лучшая мотивация.
«&»: Вам нужны какие-то специальные сотрудники?
В. Б.: Выработке способов и критериев подбора персонала мы посвятили два года. Шли экспериментальным путем, ведь наш проект (европейская кафе-кондитерская) по-своему уникален, его нельзя ни с чем сравнить. Мы понимали: нам необходим человек, который полностью разделяет ценности организации, отвечает ее миссии. Главное, чтобы он получал полное удовлетворение, работая в нашей компании. Исходя из этой нашей потребности и подбираем персонал. Для нас совершенно не важно, имеет ли будущий сотрудник опыт работы в общественном питании. Я, например, предпочитаю, чтобы вообще не имел. Иногда переучить труднее, чем научить. А переучивать приходится, ведь у нас свои внутренние стандарты.
«То, что стоит дешево, нельзя продать дорого. Какую атмосферу вокруг не создавай».
Мы даем нашим сотрудникам дегустировать продукты, чтобы те знали, что предлагают клиентам, чтобы они имели свое впечатление, ощущение от продукта. Вместе с тем постоянно учим официанток: не навязывайте свой вкус, интересуйтесь предпочтениями клиента, расспросите, что он любит. Если же он не в состоянии точно сказать, чего хочет, тогда можно рекомендовать что-то на свой вкус. Но, конечно, предварительно рассказав ему об основных ингредиентах блюда.
«&»: Вашим менеджерам надо быть специалистами в области общественного питания, или они просто должны уметь организовывать работу других?
В. Б.: Конечно, у нас есть специальные критерии отбора сотрудников руководящего звена. Но наличие предыдущего опыта работы в общественном питании не является решающим критерием. Главное, чтобы человек имел хорошие организационные способности, аналитический ум, умел работать с людьми. Такие люди могут быть управляющими в любой сфере.
У нас четыре уровня управления. Вначале идет средний менеджмент, затем управляющие подразделениями, над ними — управляющие бизнес-процессами (что стало актуально с развитием сети) и сверху мы — топ-менеджмент. Однако есть отдельные случаи, когда эта иерархия разрушается, например, когда мы работаем над новым проектом. Создается команда проекта, в которой нет вертикали управления, все связи между членами команды горизонтальные. Так мы работаем с инновациями, которые у нас обособлены как отдельные проекты.
«&»: Что вы как работодатель можете сказать об украинском образовании?
В. Б.: На сегодняшний день то образование, которое люди получают в высших учебных заведениях, отличается от действительных потребностей бизнеса. И работодателю приходится поднимать образовательный уровень молодых людей, работающих в компаниях. Мы берем молодежь с дипломами и начинаем их обучать, тренировать. Причем обучаем не только специфике нашего бизнеса (что было бы естественно), но и каким-то азам: как правильно писать, как выражать свои идеи, как планировать, как управлять своим временем и даже как пользоваться компьютером. Мы отклоняемся от своей бизнес-миссии. Было бы очень полезно руководству сферы образования чаще проводить конструктивные диалоги с бизнесом, чтобы узнать истинные потребности работодателя.
«Чтобы получить высокие результаты, нужно уметь выбирать приоритет и фокусироваться на цели»
«&»: Какое свое бизнес-решение вы можете назвать самым удачным?
В. Б.: Самым удачным я считаю наше решение отказаться от достаточно выгодного проекта, чтобы сфокусироваться на более приоритетном — «Репризе». Невозможно в равной степени хорошо заниматься несколькими делами сразу, нужно чем-то жертвовать. Этот выбор дался очень трудно, ведь человеческая природная жадность диктует: и это, и это, и еще вот это… Но для получения высоких результатов нужно уметь выбирать приоритет и фокусироваться на выбранной цели. Выбор мы сделали исходя из своих ценностей. Для меня и моего партнера очень важны теплота отношений, красота, изысканность, наслаждение.
«&»: И как в этой атмосфере вы справляетесь с конфликтами в компании?
В. Б.: Действительно, конфликт — это всегда неприятное событие в жизни. Но зачастую он помогает взглянуть на обычные вещи, дела и события с другой стороны, заставляет задуматься. Избегает ли организация конфликта или наоборот приветствует его — это вопрос уровня ее развития и личностного роста людей. Важно понимать мотивы конфликта и на какой уровень противостояния он выходит. Это осознание дает нам возможность лучше понимать позиции друг друга, а главное — развивает самодисциплину. Мы учимся говорить так, как того требует контекст, обстановка, в которой находимся.
«&»: На днях беседовала с одной предпринимательницей, утверждавшей, что бизнес не допускает сантиментов: «Если я вижу цель, то иду к ней, переступая через всех, кто стоит у меня на пути». А как считаете вы, бизнес и мораль совместимы?
В. Б.: Для меня это вполне совместимо. Бизнес работает на общество, на людей. Аморальному человеку вообще не стоит заниматься бизнесом в нашей сфере. Он никогда не сможет ответить на вопрос, что нужно людям, не поймет их истинных потребностей и в конечном счете не будет конкурентоспособным на рынке. Если бизнесмен может в угоду собственному кошельку отклониться от стандарта обслуживания клиента, он может остаться без клиентов и без кошелька. Это вопрос ключевых ценностей человека. Всегда надо помнить: мы живем тем, что получаем, и мы творим жизнь тем, что даем! Сейчас многие стремятся купить за 12 копеек, а продать за 1 грн. 30 коп. Но что такое товар за 12 копеек? Как ты его ни назови, какую ни создай атмосферу — дешевое оно и есть дешевое.
В бизнесе важно ответить на вопрос: что тобой движет, зачем ты этим занимаешься. Если хочешь давать людям качество за справедливую цену, то клиент от этого получит удовольствие, он будет приходить сюда еще и еще и приводить своих знакомых. Ведь в переводе с французского «реприза» — «повторение»! Меня очень заряжает позитивная обратная связь от клиентов. Ради этого, поверьте, стоит работать.
А что касается поставленной цели, то эти цели достигаются не в космосе, а в условиях конкретного общества. Если ты не имеешь морали, чем сможешь питать людей вокруг? Наша сфера — это сфера повышенной ответственности за людей. Если тебе невыгодно работать честно, лучше не занимайся этим вообще.
«&»: Вы говорите о настойчивости. А сколько раз можно, по-вашему, наступать на одни и те же грабли?
В. Б.: Предприниматель отличается от других тем, что у него может что-то не получаться семь раз, а он упорно продолжает штурмовать высоту. Не потому, что глупее других, а потому, что уверен в себе и своей цели. Если есть какое-то препятствие к ее достижению, важно остановиться и осмыслить, проанализировать, почему не получается. И в следующий раз идти уже другим путем. А, если нужно, идти и в третий раз, но опять по-другому. Одну и ту же дорожку топчет только глупец.
Паспорт болгарско-украинской бизнес-леди
Вена Белева, генеральный директор ЗАО «Вента»
Родилась: г. София, Болгария.
Образование: юридический факуль
тет Софийского университета «Климент Охриский», факультет международных экономических отношений Высшего экономического института (г. София). Дополнительное образование в области коучинга и психологии.
Карьера: юрисконсульт, независимый консультант, маркетинг-директор, генеральный директор.
Хобби: путешествия, изучение особенностей культур народов мира.
Семейное положение: не замужем.