Руководитель сети кофеен считает, что главное в управлении — видеть цель и проявлять настойчивость; что можно «запустить» сегодня, не откладывать на завтра; дать шанс людям.
Часто из уст известных украинских политиков или бизнесменов, которые в своей общественной деятельности уделяют очень много внимания вопросам морали и нравственности, можно услышать примерно следующее: «Я придерживаюсь христианской морали и вообще очень люблю людей. Но в бизнесе я беспощаден». Подобное разделение личности на «я — человек» и «я — бизнесмен» не редкость. И ценности тоже зачастую делятся на человеческие и бизнесовые. Иначе, мол, не выживешь. Вместе с тем кто-то выстраивает бизнес исходя из своих человеческих ценностей и нравственных принципов. Только так, убеждена Вена Белева, генеральный директор ЗАО «Вента» (сеть кофеен «Реприза»), можно добиться настоящего успеха в бизнесе.
«В Украине множество возможностей для бизнеса»
«&»: Ваше образование как-то связано с тем, чем вы сейчас занимаетесь?
В. Б.: Я окончила юридический факультет, очень любила свою специальность. Долгое время работала юрисконсультом в большой компании, которая относилась к военно-промышленному комплексу Болгарии. Занималась юридическими аспектами инвестиционной деятельности и капитальным строительством. Затем продолжила образование — окончила факультет международных экономических отношений. Эти две профессии мне очень помогают сейчас в моем бизнесе. Профессия юриста дает мне четкость восприятия и ясное понимание процессов и процедур бизнеса. А профессия международника помогает чувствовать ценности других людей, других народов, строить отношения между разными бизнес-культурами.
«&»: На какого потребителя вы ориентировались, открывая достаточно дорогие кондитерские? На иностранцев, тоскующих по Европе?
В. Б.: Конечно, среди наших клиентов много иностранцев, но также много и украинцев. И не обязательно очень богатых. Наши клиенты — это люди, которые любят красоту, дружелюбие, свежие качественные продукты, эстетично оформленные, чистоту. Мы предоставляем этим людям возможность получить такие ценности по справедливой цене.
«&»: Чувствовали ли вы какие-то свои преимущества? Что делало болгарскую компанию конкурентоспособной на рынке Украины?
В. Б.: Исторически Болгария ближе к Западной Европе, чем Украина. Еще в 80-е годы прошлого столетия у нас создано множество совместных предприятий с западными партнерами. Сотрудничество с Западной Европой было довольно тесным во многих отраслях промышленности, в сфере образования и т. д. Это предполагало приобщение болгарских предприятий к особенностям рыночной экономики, стандартам и уровню бизнес-культуры. Конечно, сейчас Украина стала совершенно иной, чем в 1992 г., здесь очень быстро развивается бизнес-среда и соответственно растет бизнес-культура. Недаром сейчас здесь очень востребовано бизнес-образование и различные тренинги, развивающие навыки коммуникации, обучающие презентовать свои идеи, грамотно планировать и реализовывать собственные проекты.
«&»: По-вашему, отчего может не наладиться коммуникация с возможным иностранным партнером?
В. Б.: У меня не было подобного печального опыта. Со всеми иностранными партнерами находили общий язык. Наверное, потому что понимаю: прежде чем вступать в бизнес-отношения с людьми другой национальности, нужно изучить особенности их культуры, отличительные черты восприятия. И всегда пользоваться техниками уточнения, если что-то непонятно, не стесняться переспрашивать. Когда человек выясняет до конца все интересующие его вопросы, уточняет, что имеется в виду, у него всегда получится контакт с хорошим результатом.
Для нас очень важно, чтобы партнер понимал и учитывал наши потребности. Немецкие партнеры обычно делают это хорошо, они буквально предлагают тот товар или услугу, которые нам действительно нужны и именно в данный момент. Отлично сработались с австрийцами и англичанами. А вот для коммуникации с итальянцами, с которыми мы сотрудничали какое-то время, приходилось очень напрягаться. Мы затратили много усилий, объясняя им наши потребности. Важно, чтобы люди не просто хотели тебе что-то продать, а понимали, что именно тебе нужно, и предлагали именно это.
«Человек — центральная фигура нашего бизнеса»
«&»: Что для вас заключено в понятии «работа с персоналом»?
В. Б.: Сейчас у нас работают 220 человек. И, конечно же, есть специальное подразделение, в обязанности сотрудников которого входит набор и обучение персонала. У нас ведь, как и в любом сервисном бизнесе, человек — центральная фигура. Мы ценим людей, работающих у нас. Это понимают и менеджеры любого уровня, и рядовые сотрудники. Менеджеры знают, что качество коммуникации, которое будет исходить от них, пойдет дальше от персонала к клиенту.
Буквально вчера у нас была встреча с сотрудниками, мы определяли степень удовлетворенности персонала своей работой. Такие встречи мы проводим два раза в год. Собираемся — топ-менеджмент и рядовые исполнители (руководителей среднего звена и директорат на эти встречи не приглашаем) — и даем возможность сотрудникам высказать то, что их волнует.
Слушая людей, мы радовались: для многих сотрудников имеет большое значение то, что они работают именно у нас. Для них есть что-то особенное, что-то исключительное в «Репризе», то, что их привлекает. И это отнюдь не зарплата, а ценности компании. Они гордятся тем, что здесь работают. Это самая лучшая мотивация.
«&»: Вам нужны какие-то специальные сотрудники?
В. Б.: Выработке способов и критериев подбора персонала мы посвятили два года. Шли экспериментальным путем, ведь наш проект (европейская кафе-кондитерская) по-своему уникален, его нельзя ни с чем сравнить. Мы понимали: нам необходим человек, который полностью разделяет ценности организации, отвечает ее миссии. Главное, чтобы он получал полное удовлетворение, работая в нашей компании. Исходя из этой нашей потребности и подбираем персонал. Для нас совершенно не важно, имеет ли будущий сотрудник опыт работы в общественном питании. Я, например, предпочитаю, чтобы вообще не имел. Иногда переучить труднее, чем научить. А переучивать приходится, ведь у нас свои внутренние стандарты.
Мы даем нашим сотрудникам дегустировать продукты, чтобы те знали, что предлагают клиентам, чтобы они имели свое впечатление, ощущение от продукта. Вместе с тем постоянно учим официанток: не навязывайте свой вкус, интересуйтесь предпочтениями клиента, расспросите, что он любит. Если же он не в состоянии точно сказать, чего хочет, тогда можно рекомендовать что-то на свой вкус. Но, конечно, предварительно рассказав ему об основных ингредиентах блюда.
«&»: Вашим менеджерам надо быть специалистами в области общественного питания, или они просто должны уметь организовывать работу других?
В. Б.: Конечно, у нас есть специальные критерии отбора сотрудников руководящего звена. Но наличие предыдущего опыта работы в общественном питании не является решающим критерием. Главное, чтобы человек имел хорошие организационные способности, аналитический ум, умел работать с людьми. Такие люди могут быть управляющими в любой сфере.
У нас четыре уровня управления. Вначале идет средний менеджмент, затем управляющие подразделениями, над ними — управляющие бизнес-процессами (что стало актуально с развитием сети) и сверху мы — топ-менеджмент. Однако есть отдельные случаи, когда эта иерархия разрушается, например, когда мы работаем над новым проектом. Создается команда проекта, в которой нет вертикали управления, все связи между членами команды горизонтальные. Так мы работаем с инновациями, которые у нас обособлены как отдельные проекты.
«&»: Что вы как работодатель можете сказать об украинском образовании?
В. Б.: На сегодняшний день то образование, которое люди получают в высших учебных заведениях, отличается от действительных потребностей бизнеса. И работодателю приходится поднимать образовательный уровень молодых людей, работающих в компаниях. Мы берем молодежь с дипломами и начинаем их обучать, тренировать. Причем обучаем не только специфике нашего бизнеса (что было бы естественно), но и каким-то азам: как правильно писать, как выражать свои идеи, как планировать, как управлять своим временем и даже как пользоваться компьютером. Мы отклоняемся от своей бизнес-миссии. Было бы очень полезно руководству сферы образования чаще проводить конструктивные диалоги с бизнесом, чтобы узнать истинные потребности работодателя.
«Чтобы получить высокие результаты, нужно уметь выбирать приоритет и фокусироваться на цели»
«&»: Какое свое бизнес-решение вы можете назвать самым удачным?
В. Б.: Самым удачным я считаю наше решение отказаться от достаточно выгодного проекта, чтобы сфокусироваться на более приоритетном — «Репризе». Невозможно в равной степени хорошо заниматься несколькими делами сразу, нужно чем-то жертвовать. Этот выбор дался очень трудно, ведь человеческая природная жадность диктует: и это, и это, и еще вот это… Но для получения высоких результатов нужно уметь выбирать приоритет и фокусироваться на выбранной цели. Выбор мы сделали исходя из своих ценностей. Для меня и моего партнера очень важны теплота отношений, красота, изысканность, наслаждение.
«&»: И как в этой атмосфере вы справляетесь с конфликтами в компании?
В. Б.: Действительно, конфликт — это всегда неприятное событие в жизни. Но зачастую он помогает взглянуть на обычные вещи, дела и события с другой стороны, заставляет задуматься. Избегает ли организация конфликта или наоборот приветствует его — это вопрос уровня ее развития и личностного роста людей. Важно понимать мотивы конфликта и на какой уровень противостояния он выходит. Это осознание дает нам возможность лучше понимать позиции друг друга, а главное — развивает самодисциплину. Мы учимся говорить так, как того требует контекст, обстановка, в которой находимся.
«&»: На днях беседовала с одной предпринимательницей, утверждавшей, что бизнес не допускает сантиментов: «Если я вижу цель, то иду к ней, переступая через всех, кто стоит у меня на пути». А как считаете вы, бизнес и мораль совместимы?
В. Б.: Для меня это вполне совместимо. Бизнес работает на общество, на людей. Аморальному человеку вообще не стоит заниматься бизнесом в нашей сфере. Он никогда не сможет ответить на вопрос, что нужно людям, не поймет их истинных потребностей и в конечном счете не будет конкурентоспособным на рынке. Если бизнесмен может в угоду собственному кошельку отклониться от стандарта обслуживания клиента, он может остаться без клиентов и без кошелька. Это вопрос ключевых ценностей человека. Всегда надо помнить: мы живем тем, что получаем, и мы творим жизнь тем, что даем! Сейчас многие стремятся купить за 12 копеек, а продать за 1 грн. 30 коп. Но что такое товар за 12 копеек? Как ты его ни назови, какую ни создай атмосферу — дешевое оно и есть дешевое.
В бизнесе важно ответить на вопрос: что тобой движет, зачем ты этим занимаешься. Если хочешь давать людям качество за справедливую цену, то клиент от этого получит удовольствие, он будет приходить сюда еще и еще и приводить своих знакомых. Ведь в переводе с французского «реприза» — «повторение»! Меня очень заряжает позитивная обратная связь от клиентов. Ради этого, поверьте, стоит работать.
А что касается поставленной цели, то эти цели достигаются не в космосе, а в условиях конкретного общества. Если ты не имеешь морали, чем сможешь питать людей вокруг? Наша сфера — это сфера повышенной ответственности за людей. Если тебе невыгодно работать честно, лучше не занимайся этим вообще.
«&»: Вы говорите о настойчивости. А сколько раз можно, по-вашему, наступать на одни и те же грабли?
В. Б.: Предприниматель отличается от других тем, что у него может что-то не получаться семь раз, а он упорно продолжает штурмовать высоту. Не потому, что глупее других, а потому, что уверен в себе и своей цели. Если есть какое-то препятствие к ее достижению, важно остановиться и осмыслить, проанализировать, почему не получается. И в следующий раз идти уже другим путем. А, если нужно, идти и в третий раз, но опять по-другому. Одну и ту же дорожку топчет только глупец.
Паспорт болгарско-украинской бизнес-леди
Родилась: г. София, Болгария.
Образование: юридический факуль
тет Софийского университета «Климент Охриский», факультет международных экономических отношений Высшего экономического института (г. София). Дополнительное образование в области коучинга и психологии.
Карьера: юрисконсульт, независимый консультант, маркетинг-директор, генеральный директор.
Хобби: путешествия, изучение особенностей культур народов мира.
Семейное положение: не замужем.